Để các chi nhánh trên toàn quốc, trong đó có Sở Giao dịch, có thể phát triển hoạt động kinh doanh thẻ theo đúng khả năng của mỗi đơn vị, Agribank cần chú trọng hơn nữa tới dịch vụ thẻ cũng như nguồn nhân lực cho nghiệp vụ thẻ tại các chi nhánh. Cụ thể, Agribank cần tiến hành các biện pháp sau:
Một là, đưa ra định hướng rõ ràng trong chiến lược kinh doanh thẻ. Agribank cần coi phát triển dịch vụ thẻ là nhiệm vụ tất yếu trong quá trình mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế. Những định hướng trong chiến lược kinh doanh thẻ cần được đánh giá sau mỗi năm thực hiện và chỉnh sửa kịp thời dựa trên việc cập nhật các thông tin mới trong lĩnh vực thanh toán thẻ.
Hai là, xây dựng cơ chế chắnh sách phù hợp về quy trình nghiệp vụ và chắnh sách phắ, lãi cho nghiệp vụ thẻ.
Tập trung nghiên cứu các quy trình hiện tại và toàn bộ mẫu biểu về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ thành một quy định chung về nghiệp vụ thẻ.
Thực hiện rà soát biểu phắ, lãi suất nghiệp vụ thẻ để đưa ra chắnh sách phắ, lãi linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Chắnh sách phắ, lãi suất phải đảm bảo không ngừng tắnh cạnh tranh của nghiệp vụ thẻ và phải còn
tạo điều kiện cho các chi nhánh trong quá trình marketing, tiếp thị sản phẩm dịch thẻ tới khách hàng.
Ba là, nghiên cứu, xây dựng các chương trình marketing, tiếp thị.
Xây dựng chương trình nghiên cứu, đánh giá thị trường, phân loại khách hàng và đánh giá của khách hàng về sản phẩm thẻ Agribank. Trên cơ sở đó xây dựng chắnh sách phát triển sản phẩm đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, triển khai các chương trình marketing tiếp thị về nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống.
Rà soát lại các phương tiện quảng cáo sản phẩm thẻ hiện có, hoàn thiện hệ thống tờ rơi, sổ tay, bố trắ biển hiệu, cabin đặt máy ATM.. .đồng bộ toàn hệ thống.
Nghiên cứu, ban hành chắnh sách về chi hoa hồng, thưởng và chi phắ tiếp thị trong lĩnh vực sản phẩm dịch vụ thẻ để tạo điều kiện thuận lợi cho các chi nhánh trong việc phát triển chủ thẻ và ĐVCNT.
Bốn là, tham gia sâu hơn vào thị trường thẻ quốc tế. Agribank cần chấp nhận thanh toán thêm nhiều thẻ quốc tế, làm ngân hàng phát hành cho các tổ chức thẻ quốc tế như: JCB, American Express (AMEX), Dinner Club.Việc mở rộng các thương hiệu thẻ của Agribank sẽ tạo điều kiện cho các chi nhánh thu hút thêm nhiều khách hàng mới đồng thời nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường thẻ.
Năm là, đẩy nhanh tiến độ nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV. Hiện nay, tình trạng gian lận thẻ đang có xu hướng gia tăng do hoạt động sao chép thông tin trên thẻ từ khá dễ dàng, tắnh bảo mật không cao. Việc nghiên cứu, đầu tư và ứng dụng công nghệ thẻ thông minh theo chuẩn EMV không chỉ giúp bảo mật thông tin chủ thẻ, chống sao chép dữ liệu mà còn tạo ra nhiều ứng dụng, tắch hợp nhiều dịch vụ gia tăng cho chủ thẻ như: chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, tắnh điểm thưởng,.
Sáu là, nghiên cứu, phát triển thêm nhiều tiện ắch cho sản phẩm thẻ như: gửi tiền tiết kiệm thực hiện tại máy ATM, thanh toán hóa đơn (tiền điện, nước, điện thoại,.), nộp phắ bảo hiểm tại máy ATM, chuyển khoản khác hệ thống tại máy ATM, thanh toán qua Internet, các tiện ắch kèm theo thẻ qua Internet.
phong phú thêm danh mục sản phẩm thẻ của Agribank. Sản phẩm mới được vắ như luồng sinh khắ mới mang đến cho khách hàng. Sản phẩm mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu không ngừng thay đổi của khách hàng, bắt kịp với kỹ thuật mới, công nghệ mới và để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Do vậy, Agribank cần nghiên cứu, phát triển các sản phẩm thẻ mới theo từng đối tượng sử dụng thẻ và mang tắnh đột phá trên cơ sở liên kết hợp tác. Các sản phẩm thẻ mới cần quan tâm nghiên cứu là: thẻ trả trước, thẻ không tiếp xúc (contactless), thẻ liên kết thương hiệu,...
Thẻ trả trước không phải là sản phẩm quá mới mẻ trên thị trường. Thẻ trả trước đã được đưa ra thị trường bởi NHTM cổ phần Đông Á. Thẻ trả trước là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ. Thẻ trả trước gồm hai loại là thẻ trả trước có tài khoản tại ngân hàng (khách hàng có thể nạp thêm tiền vào thẻ) và thẻ trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (khách hàng không thể nạp thêm tiền vào thẻ). Đây là loại thẻ mang lại sự thuận tiện nhất định cho khách hàng (đặc biệt với các khách hàng cần thẻ ngay để đi công tác) vì có thể nhận thẻ ngay mà không phải đăng ký các thủ tục phát hành.
Ngày nay, khi trình độ công nghệ thông tin càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều tắnh năng hơn nữa khi sử dụng thẻ thanh toán và thẻ không tiếp xúc là một giải pháp lý tưởng cho các ngân hàng thiết kế những tiện ắch riêng cho mỗi một khách hàng. Khác với những sản phẩm thẻ từ truyền thống, thẻ không tiếp xúc chứa một con chip lưu giữ một khối lượng thông tin lớn. Đặc biệt, thẻ có tắnh bảo mật cao do không phải xuất trình thẻ khi thực hiện giao dịch nên có thể chống sao chép dữ liệu một cách hiệu quả. Bên cạnh đó, thời gian giao dịch của thẻ không tiếp xúc nhanh hơn thẻ từ nên thẻ không tiếp xúc sẽ tạo điều kiện thuận lợi và an toàn tài khoản cho các khách hàng sử dụng thẻ.
Để đa dạng hoá sản phẩm, mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và những ưu đãi nhất định, Agribank cần nghiên cứu, liên kết với các đối tác để phát triển thẻ liên kết thương hiệu. Đối tác mà Agribank nên hướng tới để phát hành thẻ liên kết thương hiệu là các trường đại học, cao đẳng (nhằm tắch hợp thẻ thanh toán
với thẻ sinh viên) và các đối tác đã ký kết thoả thuận hợp tác chiến lược với Agribank như: Tổng công ty điện lực Việt Nam, Bảo hiểm xã hội, Tổng công ty bưu chắnh viễn thông... .Việc tăng cường hợp tác này không chỉ làm khăng khắt thêm mối quan hệ chiến lược giữa Agribank với các đối tác mà còn tạo ra những sản phẩm kết hợp được thế mạnh của mỗi bên tham gia.
Tám là, tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ thẻ. Hàng quý, có thể tổ chức giao lưu, tổng kết, chia sẻ kinh nghiệm giữa các cán bộ thẻ phân theo khu vực. Định kỳ hàng năm tổ chức họp mặt các cán bộ làm nghiệp vụ thẻ trong phạm vi cả nước để giao lưu. trao đổi kinh nghiệm trong nghiệp vụ và phát động phong trào thi đua trong hoạt động thẻ. Nghiên cứu, áp dụng chế độ đãi ngộ. lương. thưởng xứng đáng và có tác dụng thúc đẩy các cán bộ nghiệp vụ thẻ không chỉ hoàn thành tốt công việc mà còn đưa ra nhiều sáng kiến nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Chắn là, kiện toàn lại bộ phận Dịch vụ khách hàng của Trung tâm thẻ Agribank. Do mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước, tham gia nhiều liên minh thẻ (Banknetvn, Smartlink), là ngân hàng phát hành của các loại thẻ quốc tế như: Visa. MasterCard; liên kết thanh toán với nhiều tổ chức thẻ quốc tế như: Visa. MasterCard. JCB....nên trong quá trình sử dụng các thẻ thanh toán của Agribank phát sinh rất nhiều các tra soát, khiếu nại liên quan đến các NHTM tham gia thanh toán thẻ và các tổ chức thẻ quốc tế. Là đơn vị đầu mối tiếp nhận các tra soát, khiếu nại và yêu cầu trợ giúp của các chi nhánh trong toàn hệ thống Agribank, phòng Dịch vụ khách hàng của Trung tâm thẻ Agribank cần được sắp xếp lại và bổ sung thêm cán bộ có kinh nghiệm. trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình, chịu khó để hỗ trợ chi nhánh trong việc giải quyết các tra soát, khiếu nại của khách hàng, tạo điều kiện cho các chi nhánh nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh thẻ.
Mười là, nghiên cứu, chỉnh sửa lại một số quy định chưa phù hợp về giải quyết tra soát, khiếu nại của khách hàng. Hiện nay, khi gặp các trục trặc trong quá trình sử dụng thẻ như thẻ bị nuốt tiền tại các máy ATM của các NHTM khác hệ thống, giao dịch thẻ bị lỗi: khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ.. các khách hàng phải về chi nhánh gốc để làm tra soát, khiếu nại. Quy định
này rất bất tiện cho các khách hàng làm thẻ ở một nơi và chi tiêu tại nơi khác. Một số chi nhánh đã linh hoạt giải quyết cho khách hàng ở xa bằng cách hướng dẫn khách hàng viết đơn giải quyết tra soát, khiếu nại tại chi nhánh mình rồi gửi lên phòng Dịch vụ khách hàng thuộc Trung tâm thẻ Agribank. Những tra soát, khiếu nại này vẫn được chấp nhận và khách hàng không phải về chi nhánh phát hành của mình để thực hiện khiếu nại. Tuy nhiên, cách làm này chưa được ghi rõ trong các quy định về giải quyết tra soát, khiếu nại trong thanh toán thẻ nên các cán bộ thẻ ở nhiều chi nhánh không hỗ trợ khách hàng không phát hành thẻ tại chi nhánh mình trong việc giải quyết các rủi ro nêu trên. Chắnh vì nguyên nhân này, một bộ phận khách hàng đã rất bức xúc và không hài lòng khi sử dụng thẻ của Agribank. Để giải quyết tình trạng này, Agribank nên quy định rõ cách xử lý một số trường hợp đặc biệt trong quy trình xử lý tra soát, khiếu nại của chủ thẻ, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
Cuối cùng, Agribank cần nghiên cứu, tìm kiếm nguồn phôi thẻ ổn định hoặc xem xét thành lập công ty chuyên cung cấp phôi thẻ cho hệ thống Agribank, tiến tới cung cấp phôi thẻ cho toàn bộ các NHTM khác hệ thống. Vào những dịp lễ, Tết như: Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, 30/4-1/5, ngày quốc khánh 2/9,...các chi nhánh Agribank trong cả nước thường đưa ra các chương trình để thu hút thêm chủ thẻ mới, do vậy mà số lượng thẻ phát hành trong những ngày này thường tăng đột biến. Trung tâm thẻ Agribank cần có phương án phát hành thẻ đặc biệt cho những đợt phát hành dồn dập này, chuẩn bị tốt được nguồn phôi thẻ để có thể phát hành và giao thẻ đúng hạn cho các chi nhánh, tránh tình trạng chậm trễ so với quy định. Trung tâm thẻ Agribank cần xem xét phương án ổn định nguồn phôi thẻ bằng cách thành lập đề án mở Công ty chuyên cung cấp phôi thẻ (thẻ từ và thẻ thông minh) để phục vụ nhu cầu của Agribank cũng như các NHTM khác hệ thống. Việc thành lập công ty cung cấp phôi thẻ phải được tắnh toán kỹ càng về vốn đầu tư, nguồn nhân lực cũng như công tác quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh,.. .để đảm bảo thu được lợi nhuận từ công ty này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Sau khi đánh giá những triển vọng của hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong những năm tới, định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank và của Sở Giao dịch Agribank, đánh giá thực trạng phát hành và thanh toán thẻ, những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong phát hành và thanh toán thẻ của Sở Giao dịch Agribank, chương 3 đã đưa ra định hướng, các giải pháp, trên cơ sở đó đưa ra điều kiện để thực thi các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển thanh toán thẻ của Sở Giao dịch Agribank nói riêng và thị trường thẻ thanh toán Việt Nam nói chung.
KẾT LUẬN
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ là một xu hướng tất yếu trong quá trình hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng. Thẻ trở thành một phương tiện hữu hiệu để thực hiện chắnh sách tiền tệ của Nhà nước nhằm mục tiêu giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, thu hút lượng tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng. Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ cho việc thực hiện chắnh sách ngoại hối, chắnh sách thuế của Nhà nước, góp phần phát triển kinh tế xã hội Việt Nam.
Hoạt động kinh doanh thẻ hiệu quả ở Sở Giao dịch Agribank là một minh chứng cho sự khẳng định nêu trên. Sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh thẻ đã góp phần vào kết quả hoạt động kinh doanh nói chung ở Sở Giao dịch, góp phần khẳng định vị thế đi đầu toàn hệ thống Agribank.
Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, đối chiếu với mục đắch nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, hệ thống hoá lý luận cơ bản về thẻ ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ, các chủ thể tham gia thị trường thẻ, sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh thẻ, các tiêu chắ đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ và các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch Agribank, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch Agribank cũng như nguyên nhân của các hạn chế đó.
Thứ ba, trên cơ sở phân tắch thực trạng, nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ và những định hướng phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới tại Sở Giao dịch Agribank để đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Sở Giao dịch Agribank.
Với luận văn này, tôi hy vọng rằng những giải pháp đưa ra sẽ là một sự lựa chọn phù hợp không chỉ cho Sở giao dịch Agribank mà còn cho toàn hệ thống Agribank cũng như các tổ chức tắn dụng đang và sẽ tham gia trong hoạt đông kinh doanh đầy tiềm năng và nhiều thách thức này.
sau Đại học - Học viện Ngân hàng cùng các cán bộ Sở giao dịch Agribank đã giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này, đặc biệt là sự hướng dẫn và chỉ đạo tận tình của Tiến sĩ Phạm Hoài Bắc.
Mặc dù đã hết sức cố gang để nội dung của đề tài đảm bảo tắnh lý luận và thực tiễn cao, song do đối tượng nghiên cứu của đề tài tuy là một vấn đê đã được nhắc đến trước đây nhưng là vấn đề phức tạp và có nhiều sự thay đổi theo thời gian đồng thời do hạn chế về thời gian nghiên cứu, nguồn tài liệu tham khảo nên không thể tránh khỏi những khiếm khuyết nhất định. Tôi rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các thầy, cô giáo để đề tài được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Fredric Smishkin (1995), Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chắnh,
Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội
[2] TS. Tô Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
[3] TS. Nguyễn Thị Mùi (2001), Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng, Nhà xuất bản Xây dựng, Hà Nội.
[4] PGS.TS. Lê Văn Tư (2004), Tiền tệ, ngân hàng, thị trường tài chắnh,
Nhà xuất bản tài chắnh
[5] Thủ tướng Chắnh phủ (24/08/2007), Chỉ thị 20/2007/CT-TTG về việc trả lương qua tài khoản, Hà Nội
[6] Ngân hàng Nhà nước (2007), Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hô trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, Hà nội
[7] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2005),
Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội
[8] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009),
Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ ghi nợ nội địa trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam và thanh toán qua thẻ Banknet, Hà Nội
[9] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009),
Quy định phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, Hà Nội
[10] Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo Tổng kết chuyên đề nghiệp vụ thẻ, Hà nội [11] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh, Hà Nội
[12] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2009,2010,2011), Báo cáo thực trạng phát hành và thanh toán thẻ, Hà Nội
[13] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Quy trình nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa, Hà Nội
[14] Sở Giao dịch NHNo&PTNT Việt Nam (2010), Quy trình nghiệp vụ thẻ quốc tế, Hà Nội