cạnh tranh tốt, có khả năng tiếp cận và thắch ứng sớm với các dịch vụ mới, với khoa học công nghệ hiện đại, là chi nhánh đầu tiên thực hiện nối mạng thanh toán trực tiếp với khách hàng lớn như Kho bạc nhà nước, Ngân hàng Citibank Hà Nội, Ngân hàng HSBC, ngân hàng MB, thực hiện dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thẻ, làm đại lý thanh toán thẻ quốc tế, làm đầu mối kinh doanh ngoại tệ, làm đầu mối phát triển dịch vụ kiều hối, làm đầu mối toán quốc tế và hoạt động ngân hàng đại lý, thực hiện chức năng quản lý và kinh doanh vốn,v.v.... Do đó, kết quả tài chắnh của Sở giao dịch Agribank trong những năm qua đều tăng thể hiện ở bảng số liệu trên. Tuy vậy, với thị phần còn thấp, phạm vi và quy mô tắn dụng của Sở giao dịch còn bó hẹp cả về hình thức và đối tượng, sản phẩm dịch vụ còn bộc lộ nhiều hạn chế đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, Sở giao dịch còn chưa khai thác hết điểm
mạnh, hạn chế điểm yếu để kết hợp với cơ hội và thách thức trong bối cảnh kinh doanh hiện nay. Do đó, Sở giao dịch chưa tương xứng với tốc độ phát triển của xã hội, của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn và lợi thế so sánh của mình.
2.2. Thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại sở giao dịch Agribank
2.2.1. Giới thiệu chung về phòng Dịch vụ và Marketing của Sở giao dịch Agribank
Theo quyết định số 324/SGD-HCNS, chức năng, nhiệm vụ của phòng Dịch vụ và Marketing được quy định như sau:
* Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng để tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng; tiếp nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất, hướng dẫn cải tiến không ngừng đáp ứng yêu cầu phát triển của Sở Giao dịch và khách hàng, thực hiện các chắnh sách chăm sóc khách hàng.
* Đề xuất, tham mưu với Giám đốc về: chắnh sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch, phục vụ khách hàng, xây dựng kế hoạch tiếp thị, quảng bá, đặc biệt là các hoạt động của Sở Giao dịch, các dịch vụ, sản phẩm cung ứng trên thị trường.
* Triển khai các phương án truyền thông theo chỉ đạo của Agribank và của Sở Giao dịch. Xây dựng kế hoạch quảng bá thương hiệu, phối hợp với cơ quan báo chắ truyền thông, quảng bá hoạt động của Sở Giao dịch và Agribank.
* Trực tiếp tổ chức truyền thông, quảng cáo bằng các hình thức thắch hợp như các ấn phẩm catalog, sách, lịch, banner, bandroll.. .theo quy định. Đầu mối tác nghiệp với các cơ quan báo chắ, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thị, quảng bá theo quy định của Agribank.
* Giải đáp thắc mắc của khách hàng; xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
* Quản lý, giám sát hệ thống thiết bị đầu cuối EDC
* Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của Agribank. Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank.
2.2.2. Tình hình phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của phòng Dịch vụ và Marketing trong thời gian qua
2.2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ
a. Quy trình phát hành thẻ
Khi có nhu cầu sử dụng thẻ của Sở giao dịch Agribank khách hàng sẽ đến và làm thủ tục đăng ký phát hành thẻ. Quy trình phát hành thẻ được thực hiện như sau:
Bước 1 Giao dịch viên tiếp nhận yêu cầu mở thẻ của khách hàng. Giao dịch viên hướng dẫn khách hàng điền đẩy đủ thông tin vào các giấy tờ cần thiết theo mẫu của Ngân hàng. Khi khách hàng hoàn tất thì giao dịch viên thẩm định tất cả các yếu tô theo quy định của Ngân hàng, phê duyệt hồ sơ và chuyển cho kiểm soát phê duyệt.
Bước 2 Kiểm soát viên kiểm tra các điều kiện sử dụng thẻ, hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng. Nếu không đồng ý trả lại cho giao dịch viên để thông báo từ chối cho khách hàng. Nếu đồng ý chuyển giám đốc phê duyệt.
Bước 3 Giám đốc kiểm tra các điều kiện sử dụng thẻ, hồ sơ đăng ký phát hành thẻ của khách hàng. Nếu không đồng ý trả lại cho giao dịch viên để thông báo từ chối cho khách hàng. Nếu đồng ý, thực hiện ký kết hợp đồng, chuyển giao dịch viên để đăng ký vào hệ thống IPCAS và thu phắ phát hành thẻ theo quy định hiện hành của Sở giao dịch, giao dịch viên giao phiếu nhận hồ sơ kiêm giấy hẹn cho khách hàng( Sau 03 ngày làm việc đối với yêu cầu phát hành nhanh, sau 05 ngày làm việc đối với yêu cầu phát hành thường)
Bước 4 Trung tâm thẻ thực hiện phát hành thẻ
Căn cứ vào dữ liệu đăng ký phát hành trên hệ thống của chi nhánh phát hành, phòng phát hành thẻ phê duyệt dữ liệu sang chương trình quản lý thẻ. Tại đây hệ thống sẽ tạo file dữ liệu thẻ phát hành để chuyển sang phòng dịch vụ khách hàng in mã PIN, sau đó dữ liệu lại chuyển trở lại phòng phát hành thẻ để làm thủ tục phát hành thẻ cho khách hàng. Sau khi hoàn tất các thủ tục phát hành thẻ và in giấy thông báo mã PIN Trung tâm thẻ thực hiện gửi thẻ cho chi nhánh phát hành.
Bước 5 Giao thẻ cho khách hàng. Khi nhận được thẻ và mã PIN từ trung tâm thẻ, Sở giao dịch sẽ giao thẻ cho khách hàng ( Khách hàng nhận thẻ phải ký tên trên
ô chữ ký trên thẻ) và kắch hoạt hiệu lực của thẻ sau khi chủ thẻ đã nhận thẻ và ký xác nhận đã nhận thẻ.
Tất cả các thông tin về khách hàng đêu được quản lý chặt chẽ trên hệ thống của ngân hàng.
Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ
Trường hợp từ chối: Thông báo từ chối phát hành thẻ cho khách hàng, nêu rõ lý do từ chối. Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục cần thiết nếu vẫn có nhu câu sử dụng thẻ.
Trường hợp thẻ hết hạn sử dụng: Sở giao dịch sẻ thông báo cho chủ thẻ. Nếu chủ thẻ yêu cầu được tiếp tục sử dụng thẻ, Sở giao dịch sẽ phát hành lại thẻ. Nếu chủ thẻ không có ý kiến gì, việc sử dụng thẻ mặc nhiên sẽ chấm dứt.
b. Các loại thẻ do Sở giao dịch phát hành
Hiện tại, Agribank đã cung cấp ra thị trường 07 loại thẻ là: thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ lập nghiệp, thẻ liên kết sinh viên - ATM (với Đại học Kinh tế Quốc dân và Học viện Ngân hàng), thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard, thẻ tắn dụng quốc tế Visa/MasterCard. Do đặc điểm riêng có của Sở Giao dịch là không có mạng lưới cấp 2 (các phòng giao dịch) và do hướng phát triển không tập trung vào tất cả các khách hàng thuộc mọi lứa tuổi mà chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng đang trong độ tuổi lao động, Sở Giao dịch chỉ thực hiện phát hành 5 loại thẻ trong số 7 loại thẻ do Agribank đưa ra thị trường là: thẻ ghi nợ nội địa Success, thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard, thẻ tắn dụng quốc tế Visa/MasterCard.
Thẻ ghi nợ nội địa Success
Thẻ ỘSuccessỢ của Agribank cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và (hoặc) hạn mức thấu chi để
PH mới luỹ kế PH mới
luỹ kế PH mới luỹ kế
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ; rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt (ATM/EDC) trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách hàng có thể rút tiền mặt tại 1.702 máy ATM và hàng nghìn EDC/POS tại hàng nghìn điểm giao dịch của Agribank với số tiền lên tới 25.000.000đ/ngày. Ngoài ra, khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ của Agribank. Với thu nhập ổn định và sử dụng dịch vụ chi trả lương qua tài khoản của Agribank, khách hàng sẽ được Sở Giao dịch xem xét, cấp hạn mức thấu chi tối đa lên tới 30 triệu đồng và thời hạn thấu chi lên tới 12 tháng. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ Success, khách hàng có thể vấn tin số dư tài khoản và in sao kê giao dịch (10 giao dịch gần nhất) tại ATM và EDC/POS tại quầy giao dịch, chuyển khoản lên tới 20.000.000đ/ngày, có thể thực hiện giao dịch trên hàng nghìn ATM và EDC/POS qua hệ thống Banknetvnvn - Smartlink trên toàn quốc,...
Thẻ ghi nợ quốc tế VisaMasterCard
Thẻ ghi nợ mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribankphát hành cho phép khách hàng cá nhân là chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và (hoặc) hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ; rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt trên phạm vi toàn cầu hoặc giao dịch qua Internet. Ngoài thẻ chắnh, khách hàng còn có có quyền phát hành tối đa hai (02) thẻ phụ. Thẻ ghi nợ quốc tế Visa/MasterCard của Agribank có 2 hạng là thẻ chuẩn và thẻ vàng. Hạn mức giao dịch của thẻ chuẩn cũng giống như thẻ nội địa: Hạn mức rút tiền/ngày/thẻ:25.000.000đ, hạn mức chuyển khoản/ngày là 20.000.000đ; hai con số này với thẻ vàng đều là 50.000.000đ. Hạn mức thanh toán hàng hoá, dịch vụ/ngày/thẻ đối với thẻ chuẩn là 50.000.000đ, đối với thẻ vàng là: 100.000.000đ.
Thẻ tắn dụng quốc tế Visa/MasterCard
Thẻ tắn dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank phát hành cho quý khách hàng cá nhân được sử dụng và chấp nhận thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tắnh chất ứng tiền, mua hàng hóa dịch vụ trýớc, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho quý khách hàng mọi nơi mọi lúc. Khách hàng có thể ứng tiền mặt tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch và các điểm ứng tiền mặt khác trên phạm vi
toàn cầu (VND trên lãnh thổ Việt Nam và ngoại tệ tại các nước trên thế giới), đổi mã PIN, vấn tin hạn mức tắn dụng tại ATM, EDC/POS tại quầy giao dịch, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc qua Internet, qua thư và điện thoại (MOTO). Ngoài ra, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đặt trước như phòng khách sạn, đặt vé máy bay, tour du lịch, v.v.. .Hiện tại, chủ thẻ còn được miễn phắ bảo hiểm tai nạn chủ thẻ trên phạm vi toàn cầu với số tiền bảo hiểm lên tới 15 triệu đồng đối với thẻ hạng Chuẩn/Vàng và lên tới 5000 USD đối với thẻ hạng Bạch kim khi đáp ứng đầy đủ các điều kiện của Agribank. Khi sử dụng thẻ tắn dụng quốc tế của Agribank, khách hàng được hưởng lãi suất cho vay thẻ tắn dụng cạnh tranh và được miễn lãi cho các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ lên tới 45 ngày khi thanh toán toàn bộ dư nợ vào ngày đến hạn thanh toán.
c. Hoạt động phát hành thẻ
Bảng 2.2: Số lượng thẻ phát hành trong các năm 2009-2011
Thẻ tắn dụng Visa Ĩ9 Ĩ" 27 3^^ 107^ 38 0^ 172 552 Thẻ ghi nợ MasterCard 4 2 42 1 5 93 77 170 Thẻ tắn dụngMasterCard 5 1 51 64" ĨĨ T ĨĨ0 225
các dịch vụ hạ tầng về công nghệ thông tin và bưu chắnh viễn thông cũng được đầu tư và phát triển mạnh. Sự phản hồi tắch cực từ phắa khách hàng và sự quan tâm của các phương tiện thông tin đại chúng cũng giúp ngân hàng quảng bá được sản phẩm. Bên cạnh đó, do thực hiện tốt công tác tiếp thị sản phẩm thẻ, đặc biệt là dịch vụ trả
lương qua tài khoản đến các tổ chức, đơn vị nên công tác phát hành thẻ của Sở Giao dịch đạt được kết quả rất khả quan. Số lượng thẻ phát hành trong các năm từ 2009 đến 2011 được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu ở trên.
Năm 1999, Sở Giao dịch thực hiện phát hành chiếc thẻ ATM đầu tiên, lượng thẻ ATM phát hành ra chủ yếu để phục vụ cán bộ nhân viên của Sở Giao dịch và Trụ sở chắnh Agribank. Trong năm 2009, phòng Dịch vụ và Marketing phát hành được 4.932 thẻ nội địa, luỹ kế đến năm 2009 là 26.426 thẻ nội địa, phát hành lại 1.506 thẻ cho các khách hàng có thẻ bị mất, lỗi. Năm 2010, kế hoạch phát hành mới thẻ Succes phòng được giao là 3.574 thẻ, đưa số thẻ Success luỹ kế đến năm 2010 lên 30.000 thẻ. Số lượng thẻ được giao này ắt hơn so với số tăng trưởng năm 2009 là do mục tiêu phát triển khách hàng sử dụng thẻ được xác định là tập trung vào các đơn vị có thu nhập cao, có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng về thẻ cũng như các dịch vụ đi kèm như: thông báo biến động số dư tài khoản, dịch vụ thấu chi, sử dụng thẻ quốc tế, gửi tiết kiệm,.. .Đến cuối năm 2010, số thẻ thực tế phát hành được là 4.507 thẻ Success, đưa số thẻ Success luỹ kế đến năm 2010 lên 30.933 thẻ, số dư bình quân của các tài khoản thẻ là 5.630.000đ/thẻ, hoàn thành 126% kế hoạch được giao về số thẻ phát hành, đồng thời giữ vững được số lượng thẻ tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước. Kế hoạch phát hành thẻ mới năm 2011 là 4.000 thẻ, tắnh đến ngày 31/12/2011 phòng Dịch vụ và Marketing đã phát hành được 4.863 thẻ đạt 121% kế hoạch. Đây là nỗ lực rất lớn của các cán bộ phòng Dịch vụ và Marketing bởi số lượng cán bộ phụ trách ắt (01 phó phòng và 03 cán bộ phụ trách).
Do Agribank chắnh thức tham gia kết nối thanh toán với tổ chức thẻ quốc tế Visa vào tháng 11 năm 2007 và tổ chức thẻ quốc tế MasterCard vào tháng 3 năm 2008 nên số lượng thẻ quốc tế phát hành được còn rất khiêm tốn. Tháng 7/2008, Sở Giao dịch mới bắt đầu phát hành thắ điểm thẻ tắn dụng quốc tế Visa. Sau 4 tuần triển khai thắ điểm, từ đầu tháng 9/2008, Sở Giao dịch chắnh thức triển khai đối với các ban, phòng tại Trụ sở chắnh và mở rộng đến các tổ chức là khách hàng của Sở Giao dịch. Đầu năm
2009, Sở Giao dịch mới bắt đầu phát hành thẻ MasterCard. Kết quả Sở Giao dịch đạt được là năm 2008 phát hành được 29 thẻ ghi nợ quốc tế Visa, 82 thẻ tắn dụng quốc tế
Visa. Năm 2009 phát hành thêm được 113 thẻ ghi nợ Visa, 191 thẻ tắn dụng Visa và 42
thẻ ghi nợ MasterCard, 51 thẻ tắn dụng MasterCard. Năm 2010, số lượng thẻ phát hành
mới là 95 thẻ ghi nợ Visa, 107 thẻ tắn dụng Visa, 51 thẻ ghi nợ MasterCard, 64 thẻ tắn dụng MasterCard. Năn 2011, phát hành được 101 thẻ ghi nợ Visa, 172 thẻ tắn dụng Visa, 77 thẻ ghi nợ MasterCard và 110 thẻ tắn dụng MasterCard. Tuy số lượng thẻ quốc
tế phát hành chưa nhiều nhưng đây là nỗ lực rất lớn của cán bộ phụ trách thẻ quốc tế bởi số lượng cán bộ phụ trách rất ắt (01 lãnh đạo phụ trách chung mảng nghiệp vụ thẻ, 02 cán bộ phụ trách trực tiếp), Agribank lại đi sau rất nhiều NHTM khác trong lĩnh vực
thẻ như: VCB, ACB, Đông Á, Techcombank,... Khách hàng vẫn chưa thực sự biết đến thương hiệu thẻ quốc tế của Agribank hoặc đã quen sử dụng thẻ quốc tế của các NHTM đi trước trong lĩnh vực này.
Mặt khác, nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng thẻ quốc tế phát hành năm 2009 là cao hơn so với năm 2010. Đó là do các loại thẻ quốc tế được phát hành rất nhiều vào năm 2009 chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng là các cán bộ thuộc Trụ Sở chắnh Agribank và Sở Giao dịch. Năm 2010, mặc dù rất nỗ lực phát triển thêm khách hàng mới thể hiện ở số thẻ quốc tế phát hành vẫn tăng lên nhưng tốc độ phát hành thẻ đã giảm xuống, không duy trì được mức tăng như năm 2009.
Số lượng thẻ quốc tế phát hành trong năm 2009 phần lớn là thẻ tắn dụng cũng do nguyên nhân chủ thẻ chủ yếu là các cán bộ tại các phòng, ban thuộc Trụ sở chắnh Agribank và các cán bộ thuộc Sở Giao dịch. Số thẻ tắn dụng này phát hành ra chủ yếu là thẻ tắn chấp. Sang năm 2010, tuy số lượng thẻ quốc tế phát hành được không tăng nhiều như năm 2009 nhưng đối tượng khách hàng đã mở rộng hơn, số lượng thẻ tắn