Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu

sử dụng thang đo SERVPERF và mơ hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Trong đó, sự hài lịng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 5 biến độc lập. Năm giả thiết cần kiểm định nhƣ sau:

H1: Sự tin cậy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khách hàng càng đánh giá cao độ tin cậy của cơng ty thì càng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ và ngƣợc lại

H2: Sự đáp ứng có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi sự đáp ứng của công ty về dịch vụ bảo hiểm đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại

H3: Năng lực phục vụ có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi năng lực phục vụ của công ty về chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợclại

H4: Sự đồng cảm tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Nghĩa là khi Sự đồng cảm của nhân viên tại công ty về chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của khách hàng sẽ tăng và ngƣợc lại.

H5: Phƣơng tiện hữu hình: có tỉ lệ thuận với sự hài lịng của khách hàng

Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu

Tính tin cậy

Phƣơng tiện hữu hình Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm

Sự hài lòng của khách hàng