4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
4.2.2.3 Kết quả phân tích hồi quy
Sau khi đƣa 5 biến độc lập gồm: Phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm vào cùng lúc để phân tích hồi qui bằng phần mềmSPSS, ta có đƣợc kết quả sau: Bảng 4.12 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 R R2 R2 hiệu chỉnh 1 0,664a 0,441 0,432 Tính tin cậy (Reliability)
Phương tiện hữu hình
(tangibles) Sự đáp ứng (Responsiveness) Năng lực phục vụ (Assurance) Sự thông cảm (empathy) Sự hài lòng của khách hàng
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh đƣợc dùng để đánh giá độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng khi đƣa thêm biến độc lập vào mơ hình nên dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá độ phù hợp của mơ hình. R2 hiệu chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao.
Qua bảng 4.12, mơ hình có hệ số tƣơng quan R = 0,664 cho thấy mối tƣơng quan giữa các biến là thuận và chặt chẽ. Giá trị R2 = 0,432 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 43,2%, hay 43,2% biến thiên của sự hài lòng đƣợc giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 5 biến độc lập trong mơ hình. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dự liệu mẫu.
Bảng 4.13 Phân tích phƣơng saicủa mơ hình hồi qui
Tổng bình phƣơng df Trung bình bình phƣơng Giá trị F Sig. 1 Hồi qui 78,257 5 15,651 50,388 0,000b Phần dƣ 99,397 320 0,311 Tổng cộng 177,654 325
Kiểm định F trong bảng 4.13 dùng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi qui tuyến tính tổng thể. Ta thấy Sig. nhỏ hơn 0,01 có thể kết luận rằng mơ hình đƣa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%.
Bảng 4.14 Kết quả hồi qui đa biến
Nhân tố Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số -1,136 0,350 -3,244 0,001 PT 0,223 0,067 0,171 3,328 0,001 0,663 1,508 TC 0,320 0,055 0,304 5,865 0,000 0,653 1,532 DU 0,108 0,047 0,098 2,319 0,021 0,986 1,014
NL 0,163 0,051 0,139 3,207 0,001 0,927 1,079
DC 0,357 0,065 0,272 5,523 0,000 0,720 1,388
Qua bảng 4.14 ta thấy hệ số phóng phƣơng sai VIF của từng nhân tố có giá trị nhỏ hơn 10, chứng tỏ mơ hình hơi quy khơng vi phạm hiện tƣợng đa cộng tuyến ( các biến độc lập có lƣơng quan chặt chẽ với nhau).
Nhƣ vậy, kết quả kiểm định cho thấy mơ hình hồi qui tuyết tính bội đƣợc xây dựng trên đây phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng đƣợc.
Kết quả các hệ số hồi qui (bảng 4.14) cho thấy có đến 05 nhân tố có mối quan hệ tuyết tính với hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long với mức ý nghĩa Sig.t nhỏ hơn 0,05.
Các biến độc lập đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, tất cả các nhân tố thuộc mơ hình đều có ý nghĩa và có tƣơng quan thuận chiều với sự hài lịng của khách hàng, các hệ số hồi qui B đều lớn hơn 0.
Theo bảng 4.14, ta xác định đƣợc phƣơng trình hồi qui nhƣ sau :
HL = 1,136 + 0.223*PT + 0.320*TC + 0,108*DU + 0.163*NL + 0,357*DC
Qua kết quả giá trị hồi qui chuẩn cho ta biết tầm quan trọng của từng độc lập đối với biến phụ thuộc. Giá trị Beta tại bảng 4.14 cho ta biết mức độ ảnh hƣởng giữa 05 biến độc lập và biến phụ thuộc. Cụ thể :
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến phƣơng tiện hữu hình là 0,171 hay nói các khác biến phƣơng tiện hữu hình ảnh hƣởng đến 17,1% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự tin cậy là 0,304 hay nói các khác biến sự tin cậy ảnh hƣởng đến 30,4% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự đáp ứng là 0,098 hay nói các khác biến sự đáp ứng ảnh hƣởng đến 9,8% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến năng lực phục vụ là 0,139 hay nói các khác biến năng lực phục vụ ảnh hƣởng đến 13,9% đến sự hài lòng của khách hàng.
- Giá trị hồi qui chuẩn của biến sự đồng cảm là 0,272 hay nói các khác biến sự đồng cảm ảnh hƣởng đến 27,2% đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả kiểm định mơ hình hồi quy với 05 biến độc lập và 01 biến phục thuộc. Kết quả kiểm định hệ số hồi qui các biến độc lập cho phép chấp nhận giả thuyết: H1 (sự tin cậy), H2 (sự đáp ứng), H3 ( năng lực phục vụ), H4 (sự đồng cảm), H5 (phƣơng tiện hữu hình). Vì khi tăng chất lƣợng những yếu tố này sẽ làm tằng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Từ những phân tích trên ta có thể kết luật mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu trong phạm vi mẫu khảo sát và các giả thuyết nghiên cứu đƣợc chấp nhận.
Từ các hệ số của phƣơng trình trên có thế thấy yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì càng ảnh hƣởng đến mức độ hài lịng càng nhiều. Có thể nhận thấy sự tin cậy và sự đồng cảm là hai thành phần quan trọng nhất tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là phƣơng tiện hữu hình và năng lực phục vụ, thấp nhất là sự đáp ứng. Đây là kết quả mà công ty cần lƣu ý trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm. Tuy nhiện, khơng có nghĩa là xem nhẹ hay bỏ qua những yếu tố tác động thấp trong mơ hình.
Tóm lại, qua phân tích hồi qui, sự hài lịng có quan hệ dƣơng với các thành phàn chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của cơng ty. Mỗi thành phần có mức độ tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở đề xuất giải pháp trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long, mang đến sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.