2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ các công ty bảo hiểm trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam
Công ty Bảo Hiểm PVI
Thành lập năm 1996, Tổng cơng ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (PVI) phát triển từ một công ty bảo hiểm nội bộ thuộc Tổng cơng ty Dầu khí Việt Nam (nay là Tập đồn Dầu khí Quốc gia Việt Nam - PVN) trở thành nhà bảo hiểm
công nghiệp số một Việt Nam, dẫn đầu trong các lĩnh vực trọng yếu của thị trƣờng bảo hiểm nhƣ Năng lƣợng (chiếm thị phần tuyệt đối), Hàng hải, Tài sản – Kỹ thuật... và quan trọng hơn, PVI đang sẵn sàng hƣớng tới trở thành một Định chế Tài chính –Bảo hiểm quốc tế.
Bảo hiểm PVI tự hào khi đƣợc các Tập đoàn kinh tế quốc gia, các tổ chức và cá nhân trong và ngoài nƣớc tin tƣơng lựa chọn là đơn vị tƣ vấn, quản lý rủi ro và cung cấp dịch vụ bảo hiểm. Với kinh nghiệm và vị thế của một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam, Bảo hiểm PVI cam kết sẽ tiếp tục mang lại cho khách hàng những dịch vụ và sản phẩm chất lƣợng tốt nhất và luôn là ngƣời bạn đồng hành cùng khách hàng hƣớng tới những thành công mới.
Năm 2014 là năm ghi dấu ấn mạnh mẽ từ mảng bán lẻ của Bảo hiểm PVI thông qua việc nghiên cứu thị trƣờng tiềm năng, tăng sự hiện diện thƣơng mại trên nhiều địa bàn trọng điểm. Hệ thống các phòng kinh doanh khu vực và các điểm giao dịch liên tục đƣợc thành lập mới theo chính sách phát triển mạng lƣới của Tổng cơng ty. Việc mở rộng này đã giúp hệ thống bán lẻ của Bảo hiểm PVI tăng trƣởng cao đồng thời tạo cân bằng trong cơ cấu doanh thu. Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ của hệ thống tiếp tục đƣợc hoàn thiện. Bảo hiểm PVI đã triển khai ứng dụng phần mềm giám định bồi thƣờng trực tuyến E-Insurance, giúp giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách hàng và hạn chế các thủ tục hành chính rƣờm rà. Bảo hiểm PVI cũng là doanh nghiệp tiên phong triển khai bán bảo hiểm qua điện thoại di động (Mobile Insurance) thông qua việc hợp tác với Viettel, một tên tuổi lớn trong ngành viễn thông nhằm mang lại dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng.
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ Bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam
Thực hiện chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, kể từ tháng 11/2011, Bảo hiểm Bảo Việt chính thức đƣa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ khách hàng (TTDVKH).
Sau hơn 10 tháng chuẩn bị kỹ lƣỡng về hệ thống tổng đài, đƣờng truyền, xây dựng cơ sở hạ tầng, quy trình nghiệp vụ, đào tạo tƣ vấn viên và triển khai thành công giai đoạn vận hành thử nghiệm hệ thống. TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt đã
sẵn sàng hoạt động nhằm giải đáp các yêu cầu của khách hàng thông qua đa kênh thông tin nhƣ điện thoại, fax, email và chức năng chat trực truyến trên website của Bảo hiểm Bảo Việt.
Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ gia tăng và tiện ích của Bảo hiểm Bảo Việt mọi lúc, mọi nơi thơng qua số điện thoại Đƣờng dây nóng 1900 55 88 99
hoặc (04)35730505, email: insurancehelp@baoviet.com.vn hoặc chức năng tƣ vấn trực tuyến 24/7 tại trang chủ chính thức của Bảo hiểm Bảo Việt:
http://www/baoviet.com.vn
Các tƣ vấn viên của TTDVKH sẽ hỗ trợ, tƣ vấn cho khách hàng tìm hiểu thơng tin về sản phẩm, dịch vụ của Bảo hiểm Bảo Việt; tiếp nhận thông tin khai báo tai nạn; giải đáp vƣớng mắc khiếu nại, hƣớng dẫn thủ tục hồ sơ thanh toán tiền bảo hiểm cũng nhƣ giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ giá trị gia tăng của Bảo hiểm Bảo Việt nhƣ: dịch vụ cứu hộ xe ôtô, chỉ dẫn địa chỉ sửa chữa ôtô – tàu sông liên kết, bệnh viện nằm trong hệ thống bảo lãnh viện phí của Bảo hiểm Bảo Việt… và nhiều hơn nữa các quyền lợi khác mà Bảo hiểm Bảo Việt trân trọng tri ân đến khách hàng.
Hệ thống tổng đài của TTDVKH đƣợc Bảo hiểm Bảo Việt đầu tƣ giải pháp công nghệ hàng đầu thế giới hiện nay là CIC (Customer Interaction Center) của Tập đoàn Interactive Intelligence (Mỹ) để triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng qua hệ thống đa kênh giao tiếp (Contact Center).
Hệ thống đa kênh giao tiếp này có thể xử lý nhiều cuộc gọi đến đồng thời từ khách hàng. Các cuộc gọi đến đƣợc phân phối một cách thông minh nhất tới từng tƣ vấn viên dựa trên loại yêu cầu hỗ trợ của khách hàng. Hệ thống ghi âm lời thoại và tƣ vấn trực tuyến giúp ghi lại những trao đổi giữa khách hàng và tƣ vấn viên. Bên cạnh đó, Trung tâm cũng xây dựng hệ thống Quản lý thông tin khách hàng (CIMS) chuyên biệt cho Bảo hiểm Bảo Việt. CIMS mã hóa theo từng loại dịch vụ, giúp lƣu lại đầy đủ thông tin của khách hàng nhƣ thông tin cá nhân, lịch sử sử dụng dịch vụ, các giao dịch mới nhất. Điều này đồng thời giúp tất cả các tƣ vấn viên tiếp cận thơng tin về khách hàng, nhờ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể tổ chức chăm sóc khách hàng tốt hơn, duy trì
mối quan hệ gắn bó cũng nhƣ cải thiện chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
Với phƣơng châm “Phục vụ bằng cả trái tim”, đội ngũ tƣ vấn viên
TTDVKH của Bảo hiểm Bảo Việt luôn coi khách hàng nhƣ những ngƣời thân yêu để tận tâm, tận sức hỗ trợ khách hàng giải quyết khó khăn, giúp họ tiếp cận với những dịch vụ tốt nhất. Sự hài lịng của khách hàng chính là thƣớc đo hiệu quả làm việc của TTDVKH.
TTDVKH đƣợc thành lập không chỉ là nơi tƣ vấn và hỗ trợ cho khách hàng mà còn giúp Bảo hiểm Bảo Việt tiếp cận, hiểu rõ hơn nhu cầu và xu hƣớng của khách hàng để từ đó Bảo hiểm Bảo Việt có thể xây dựng các chiến lƣợc về sản phẩm và Marketing phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Để quản lý, đánh giá chất lƣợng dịch vụ tƣ vấn và khuyến khích thi đua, nâng cao năng lực cho tƣ vấn viên, hiện nay Trung tâm đang áp dụng Hệ thống đánh giá nhân viên KPIs (Key Performance Indicators). Trong đó đánh giá nhân viên theo từng cuộc gọi, từng ngày làm việc và kịp thời có biện pháp sửa lỗi với bất kỳ cuộc gọi nào chƣa thành công. “Hệ thống này yêu cầu các nhân viên phải đảm bảo thời gian đàm thoại vừa đủ, chấm điểm cho chất lƣợng từng cuộc gọi, tuân thủ thời gian làm việc (do đặc thù dịch vụ 24/7), nhập liệu và quản lý đầy đủ, chính xác các giao dịch của khách hàng và quan trọng nhất là kỹ năng giải quyết vấn đề thành công ngay từ cuộc gọi đầu tiên (First Call Resolution –FCR). Các tƣ vấn viên đƣợc tuyển chọn đều là những cán bộ giỏi về nghiệp vụ và chuyên mơn, có kinh nghiệm làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng để có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu tƣ vấn, giải đáp thông tin, thực hiện các yêu cầu và làm hài lịng khách hàng ngay cả khi khơng đƣợc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Bên cạnh đó, các khóa đào tạo ngắn hạn và thƣờng xuyên của Trung tâm không chỉ giúp các tƣ vấn viên đáp ứng đầy đủ quy trình về nhân sự và cơng nghệ của Bảo hiểm Bảo Việt mà còn cải thiện kỹ năng và phƣơng pháp làm việc chuyên nghiệp cho từng tƣ vấn viên.
Để đảm bảo đáp ứng đƣợc các yêu cầu hỗ trợ khách hàng đạt hiệu quả tối ƣu; giai đoạn đầu đi vào hoạt động, TTDVKH tập trung triển khai dịch vụ hỗ trợ
khách hàng ở hai loại hình bảo hiểm chính là : Bảo hiểm xe cơ giới, Bảo hiểm Y tế và Tai nạn con ngƣời.
Sự ra đời của TTDVKH là một trong nhiều bƣớc chuyển đổi quan trọng của bảo hiểm Bảo Việt, đƣợc đón chờ sẽ đem lại cho khách hàng của Bảo hiểm Bảo Việt chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Đây cũng là một minh chứng thể hiện triết lý kinh doanh “Chuyên nghiệp để thành công” của Bảo hiểm Bảo Việt và là chiến lƣợc phát triển lâu dài của mình.
2.3. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU:
Nhóm nghiên cứu Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân nghiên cứu đề tài “ Khải sát sự hài lòng của sinh viên về chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội”, nghiên cứu khoa học. Cỡ mẫu của nghiên cứu gồm 160 sinh viên từ năm thứ nhất đến năm thứ tƣ. Trong đó có 55 sinh viên khoa quản trị kinh doanh, 12 sinh viên khoa kinh tế chính trị, 22 sinh viên khoa tài chính – ngân hàng, 36 sinh viên khoa kinh tế phát triển, 35 sinh viên khoa kinh tế và kinh doanh quốc tế, Trong đó có 31 sinh viên nam và 129 sinh viên nữ. Trên cơ sở phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman A. (1988), tác giả đã đề xuất mơ hình nghiên cứu gồm: 1) Cở sở vật chất, 2) Giảng viên, 3) Chƣơng trình đào tạo, 4) Khả năng phục vụ. Sau khi tác giả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy 4 thành phần mà tác giả đề xuất phù hợp và có ý nghĩa trong thống kê. Cụ thể tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của sinh viên là thành phần Chƣơng trình đào tạo (Beta = 0,143), thành phần quan trọng thứ hai là Cơ sở vật chất (Beta = 0.116), thứ ba là Khả năng phục vụ (Beta = 0,106) và cuối cùng là thành phần Giảng viên (Beta = 0,058). Két quả nghiên cứu của nghiên cứu khoa học cho thấy đƣợc chất lƣợng đào tạo là lĩnh vực khơng ổn định vì phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của sinh viên nên tùy thuộc vào từng điều kiện thực tế của từng đơn vị đào tạo cần có sự điều chỉnh khái niệm và thang đo cho phù hợp. Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học này vẫn còn gặp một số hạn chế, đó là: nghiên cứu trên có số lƣợng nghiên cứu ít (160 sinh viên) nên kết quả đánh giá có độ tin cậy chƣa đƣợc cao, chênh lệch cao giữa số lƣợng phiếu trả lời của nam và nữ (nữ: 129 phiếu
chiếm 80,625% trên tổng phiếu trả lời trong khi đó nam: 31 phiếu chiếm 19,325% trên tổng số phiếu trả lời. Sự chênh lệch về lƣợng phiếu trả lời giữa các khoa cũng rất cao, trong khi khoa quản trị kinh doanh chiếm 55 phiếu (34,375%) thì khoa kinh tế chính trị chiếm tỉ trọng rất thấp, chỉ 12 phiếu (7,5%).
Đỗ Thị Luận (2012) “Xây dựng chỉ số hài lịng khách hàng tại cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng”, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Nghiên cứu này áp dụng mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (CIS) nhằm đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng đối với các doanh nghiệp. Xây dựng và ứng dụng CIS nhằm xây dựng một hệ thống cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thƣơng hiệu, xúc tiến thƣơng mại cho doanh nghiệp. Mơ hình nghiên cứu của tác giả đƣa ra gồm 5 thành phần: kỳ vọng của khách hàng, giá trị cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận, lòng trung thành của khách hàng, sự phàn nàn của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng. Sau khi tác giả dùng phƣơng pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phƣơng pháp phân tích hồi quy bằng mơ hình cấu trúc SEM. …… Nghiên cứu đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cảm nhận của khách hàng, sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ tại Bảo Minh. Bên cạnh đó, vẫn cịn mặt hạn chế đó là: phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở đại bàn Đà Nẵng do vậy mơ hình này chƣa tổng quát cho thị trƣờng các địa phƣơng khách trong cả nƣớc.
Nhóm nghiên cứu Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thƣơng, Trần Hữu Cƣờng đã áp dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERSQUAL của Parasuraman et al. (1985) “Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đƣờng Lâm” . Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa là: 1) Cơ sở vật chất; 2) Văn hóa; 3) Năng lực phục vụ; 4) Sự đáp ứng; 5) Sự đáng tin cậy; 6) Giá cả hàng hóa, dịch vụ. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo đƣợc thực hiện thông qua việc tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha cho 6 nhân tố trên đều lớn hơn 0,7, điều này chứng tỏ thang đo lƣờng cho sự nghiên cứu là tốt, có độ tin cậy cao. Kết quả sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã đƣa ra thêm 1 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng, vì thế có tổng cộng 7
nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách nội địa với mức độ giảm dần là: 1) Năng lực phục vụ du lịch, 2) Giá cả hàng hóa, dịch vụ; 3) Văn hóa; 4) Cơ sở vật chất; 5) Nghề truyền thống; 6) Ẩm thực; 7) Lễ hội truyền thống. Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại làng cổ bƣớc đầu đã đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách du lịch, khoảng 80% du khách hài lòng.
Trần Trọng Hải (2014), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng chi nhánh Vĩnh Long”, luận văn thạc sĩ kinh tế. Với nghiên cứu này tác giả dựa vào mơ hình thành quả cảm nhận – thang đo SERVPERF để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, dựa vào kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và đánh giá giá trị thang đo thơng qua việc phân tích nhân tố EFA, các nhân tố trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị tin cậy. Tuy nhiên, qua phân tích cho thấy nhân tố hiệu quả phục vụ và sự đảm bảo, sau khi đánh giá đã đƣợc tổng hợp lại thành một nhân tố an toàn hiệu quả. Từ 7 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc đƣa ra từ ban đầu: 1) Sự tin cậy; 2) Sự đồng cảm; 3) Phƣơng tiện hữu hình; 4) Hiệu quả phục vụ; 5) Sự đảm bảo; 6) Mạng lƣới; 7) Giá cả, sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì mơ hình nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập cụ thể là an toàn hiệu quả, độ tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm, mạng lƣới, giá cả dịch vụ cảm nhận và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng. Với cỡ mẫu n = 779, nghiên cứu đã chỉ ra những thành phần đóng góp tích cực đến sự hài lịng của khách hàng đó là: (1) Giá cả; (2) Mạng lƣới; (3) Sự đồng cảm; (4) Độ tin cậy. Trong 4 yếu tố trên, yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Beta = 0,317) và độ tin cậy là yếu tố tác động thấp nhất (Beta = 0,135). Các yếu tố an toàn hiệu quả và phƣơng tiện hữu hình có tác động khơng đáng kể đến sự hài lòng. Các thành phần này đã đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trƣờng. Theo tác giả, việc nghiên cứu này giúp ích rất nhiều trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng trên địa bàn hiện nay. Theo tác giả, do nghiên cứu còn hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chƣa mang tính đại diện nên việc mở
rộng áp dụng cho những ngân hàng khác là khơng đủ tin cậy. Cần phải có thêm nghiên cứu khác với các nhóm ngânhàng khác trong tỉnh Vĩnh Long.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng này hệ thống lại cơ sở lý luận có liên quan đến dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ; nêu các quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ và những đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ; sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; khái niệm, đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ và đặc điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ.
Do dịch vụ có tính vơ hình cao nên việc xác định chất lƣợng dịch vụ là vơ cùng khó khăn và phức tạp. Khách hàng xác định các tiêu chuẩn riêng của họ cho các dịch vụ, các tiêu chuẩn này bị ảnh hƣởng bởi môi trƣờng xung quanh, thƣờng xuyên thay đổi và có xu hƣớng tăng lên. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ