4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
4.3.1 Nâng cao năng lực phục vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
hàng :
Đây là nhân tố có ảnh hƣởng thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Trong điều kiện kinh tế - xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng cao cùng với sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt với sự tham gia ngày càng nhiều các doanh nghiệp bảo hiểm thì việc chia sẻ thị phần là điều tất yếu. Trong điều kiện đó, thực hiện chính sách đa dạng hóa các sản phẩm bảo hiểm có ý nghĩa hết sức quan trọng để duy trì tốc độ tăng trƣởng và bù đắp lại các dịch vụ đã mấy, đồng thời đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng lớn của khách hàng.
Nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về tầm quan trọng và những lợi ích thiết thực mà các sản phẩm bảo hiểm mang lại, cảnh báo và hƣớng dẫn khách hàng về biện pháp phòng tránh và hạn chế tổn thất hoặc những vấn đề có thể nảy sinh sự khơng hài lịng của khách hàng do những đặc thù trong quy tắc bảo hiểm.
Đặc biệt, trong quy trình khai khác bảo hiểm phải quy định bắc buộc nhân viên và đại lý bảo hiểm phải hƣớng dẫn, giải thích cho khách hàng nắm rõ các quy định về nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi khi tham gia bảo hiểm.
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Cơng ty. Chính vì thế, để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ cơng ty thì cần phải nâng cao chất lƣợng của đội ngũ cán bộ, đại lý : định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chun mơn cho đội ngũ cán bộ, đại lý về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ, đại lý đi đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ xe cơ giới, bảo hiểm con ngƣời do Tổng công ty tổ chức nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho ngƣời lực trong tƣơng lai.
4.3.2 Nâng cao sự tin cậy và sự đồng cảm của khách hàng :
Trong kết quả nghiên cứu ta thấy đƣợc đây là 2 nhân tố ảnh hƣởng cao nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao sự tin cậy và đồng cảm của khách hàng ta cần phải :
Tạo ấn tƣợng tốt với khách hàng bằng cách nhanh chóng giải quyết những vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ bảo hiểm, nhất là trong quá trình khách hàng cần giúp đỡ giải quyết những tai nạn phát sinh.
Thủ tục hồ sơ bồi thƣờng cần cải thiện rút ngắn qui trình nhƣng vẫn đảm bảo tính tuân thủ theo pháp luật. Hiện nay, theo quy định của Tổng công ty cũng nhƣ quy định của nhà nƣớc, các thủ tục làm hồ sơ bồi thƣờng vẫn còn rƣờm rà và khá phức tạp. Khi khách hàng khơng may xảy ra tai nạn thì điều họ mong muốn nhất là nhanh chóng khắc phục đƣợc hậu quả để duy trì hoạt động bình thƣờng hàng ngày. Chính vì vậy, cơng tác giám định bồi thƣờng cần đƣợc tiến hành nhanh chóng, chính xác, cùng với thái độ cơng tâm, minh bạch của các nhân viên thực hiện công tác này. Việc thu thập hồ sơ nếu chẳng may khách hàng gặp rủi ro tại một tỉnh khác vẫn còn chậm trễ, do khâu thu thập hồ sơ còn chậm, việc chuyển hồ sơ gốc về bảo hiểm gốc diễn ra chậm trễ gây ảnh hƣởng đến tiến độ giải quyết bồi
thƣờng cho khách hàng. Để làm đƣợc điều này cần phải rà sốt và hệ thống hóa lại các quy trình, thủ tục đang áp dụng tại cơng ty để tìm ra biện pháp hợp lý lại các quy trình sao cho vừa đúng nguyên tắc, vừa rút ngắn đƣợc thời gian giao dịch với khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để khách hàng nhận tiền bồi thƣờng nhanh chóng, đúng với các điều khoản đã cam kết trong hợp đồng bảo hiểm và đúng với quy đinh của Bộ tài chính trong việc chi trả bồi thƣờng. Sự hợp tác giữa các nhân viên trong cơng ty cũng là yếu tố quan trọng góp phần không nhỏ nâng cao chất lƣợng đảm bảo dịch vụ tại công ty, đẩy nhanh tốc độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng
Trong q trình giao dịch cơng ty cần :
- Chuẩn hóa và hợp lý hóa các quy trình để xem xét, phê duyệt, thơng báo tới khách hàng.
- Phân công hợp lý cán bộ trực đƣờng dây nóng 24/24 để tiếp nhận thơng báo từ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Thu thập tất cả các thông tin cần thiết, hồ sơ y tế, lịch sử bảo hiểm, hình ảnh, … dễ dàng giao tiếp với các điện thoại viên.
- Hƣớng dẫn chi tiết những việc cần làm sau khi phát sinh tai nạn để khách hàng có thể khắcphục hậu quả một cách nhanh chóng.