4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo
Thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm ban đầu đƣợc đo bằng 27 biến quan sát, các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc xây dựng từ 5 đến 7 câu hỏi khác nhau. Để kiểm tra độ tin cậy thang đo của các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lƣờng mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007). Hệ số tƣơng quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 đƣợc coi là không phù hợp hay nhân tố đó khơng hình thành trong mơi trƣờng nghiên cứu. Những biến quan sát
(câu hỏi điều tra) có mức tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố.
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu đƣợc:
a. Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: α = 0,83; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Vĩnh Long rất tốt
0,571 0,811
PT2 Mạng lƣới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố
0,674 0,784
PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
0,649 0,790
PT4 Hình thức các Văn phịng phục vụ khách hàng của Bảo Việt Vĩnh Long gây ấn tƣợng đối với khách hàng
0,583 0,813
PT5 Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 0,678 0,782 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
b. Nhân tố “Sự tin cậy”: α = 0,899; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
TC1 Thời gian giám định, bồi thƣờng, giải
quyết hồ sơ nhanh chóng 0,754 0,878
TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo
TC3 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng
dịch vụ tại Bảo Việt Vĩnh Long 0,787 0,870 TC4 Nhân viên/ đại lý Bảo Việt Vĩnh Long
khiến bạn an tâm 0,800 0,866
TC5
Thƣơng hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm
0,684 0,901
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3
c. Nhân tố “Sự đáp ứng”: α = 0,839; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại
nhà 0,660 0,801
DU2 Bảo Việt Vĩnh Long luôn thực hiện
đúng cam kết 0,715 0,785
DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải
quyết quyền lợi bảo hiểm 0,641 0,806
DU4 Nhận thanh toán tiền bảo hiểm nhanh
chóng 0,629 0,810
DU5
Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Vĩnh Long là hấp dẫn đối với khách hàng
0,567 0,826
Từ kết quả trên cho thấy thang đo nhân tố thích hợp, đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
d. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: α = 0,869; N = 7
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chuyên
môn về bảo hiểm 0,710 0,842
NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình,
thân thiện 0,779 0,832
NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc. 0,820 0,828 NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải
đáp thắc mắc cho khách hàng. 0,749 0,837 NL5
Cán bộ/đại lý ln giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm
0,775 0,834
NL6 Chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên 0,731 0,840 NL7 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
của nhân viên, trang phục gọn gàng 0,120 0,925 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy nhân tố Năng lực phục vụ trong mơ hình đạt độ tin cậy và phù hợp
e. Nhân tố “Sự đồng cảm”: α = 0,862; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến DC1 Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có tai nạn phát sinh 0,673 0,835 DC2 Kịp thời giải đáp những thắc mắc 0,662 0,838
DC3 Thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm khách
hàng 0,659 0,838
DC4 Nhân viên/ đại lý luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn 0,716 0,824
DC5
Bảo Việt Vĩnh Long có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
0,692 0,830
Kết quả trên cho thấy thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” thích hợp, đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
f. Biến phụ thuộc “Hài lòng khách hàng”: α = 0,894; N = 3
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lịng với
dịch vụ của Cơng ty 0,766 0,871
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
ngƣởi khác 0,809 0,834
HL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch
vụ của công ty 0,801 0,841