4.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
4.3.4.1 Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm
Việc tăng tính linh hoạt của chính sách bảo hiểm góp phần đảm bảo doanh thu, có chính sách hợp lý đối với những khách hàng truyền thống, khách hàng có tham gia bảo hiểm với số lƣợng nhiều, bằng cách :
- Thống kê tình hình tổn thất của từng nghiệp vụ qua các năm để điều chỉnh tỉ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng.
- Thống kê tình hình tham gia bảo hiểm của khách hàng để nắm rõ số lƣợng xe hoặc số lƣợng bảo hiểm con ngƣời mà khách hàng cá nhân, tổ chức tham gia cũng nhƣ có tham gia liên tục trong nhiều năm hay khơng. Để từ đó đƣa ra những chính sách hỗ trợ cho khách hàng hợp lý, nhằm giữ mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn đối với khách hàng truyền thống. Đối với những khách hàng khác có thể áp dụng linh hoạt thời hạn bảo hiểm ngắn hạn 03 tháng hoặc 06 tháng tùy theo nhu cầu và điều kiện kinh tế của khách hàng khi tham gia bảo hiểm về vật chất xe.
- Thực hiện tốt công tác đánh giá rủi ro trƣớc khi nhận bảo hiểm để xác định tỉ lệ phí bảo hiểm phù hợp với mức độ rủi ro của đối tƣợng nhận bảo hiểm.
- Có thể duy trì một chính sách phí bảo hiểm tƣơng đối cao nhƣng bù lại Cơng ty cần duy trì đƣợc niềm tin và sự uy tín đối với khách hàng, cam kết thực hiện đúng với những điều khoản trong hợp đồng. Tuyệt đối khơng vì tranh giành khách hàng mà hạ phí bảo hiểm dƣới mức tiêu chuẩn cho phép của Bộ tài chính nhằm đảm bảo tính thanh khoản vàduy trì hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4.3.4.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm :
Ngoài kênh phấn phối truyền thống hiện lai, Công ty cần chú trọng phát triển kênh phân phối bán chéo sản phẩm giữa Bảo Việt phi nhân thọ và Bảo Việt nhân thọ. Hình thức kết hợp nhƣ trên sẽ tiết kiệm chi phí đào tạo đại lý, bên cạnh đó Bảo Việt Vĩnh Long có một đội ngũ đại lý chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, kết
hợp giữa nhân thọ và phi nhân thọ giúp tăng hiệu quả trong kinh doanh, phát huy sức mạnh tổng hợp chung trongtoàn hệ thống.
Bán bảo hiểm qua mạng internet : cho đến thời điểm hiện tại việc bán bảo hiểm qua mạng internet đã áp dụng tại một số công ty bảo hiểm khác, tuy nhiên Bảo Việt vẫn chƣa áp dụng, đây là một kênh giao tiếp có hiệu quả đối với khách hàng.
TĨM TẮT CHƢƠNG 4
Chƣơng này, trƣớc tiên nêu lên thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Vĩnh Long để có cái nhìn khái qt về thực trạng hoạt động của cơng ty hiện nay.
Kết quả phân tích cho thấy khách hàng đánh giá tƣơng đối thấp đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Vĩnh Long. Qua phân tích cho thấy các điểm yếu đang tồn tại tại Bảo Việt Vĩnh Long nhƣ : Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chƣa đƣợc nhân viên/đại lý bảo hiểm giải thích rõ ràng khi tham gia bảo hiểm; khách hàng cho rằng họ chƣa nhận đƣợc sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thƣờng xuyên của đội ngũ nhân viên/ đại lý bảo hiểm.
Dựa trên cơ sở thực trạng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Vĩnh Long, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Bảo Việt Vĩnh Long trong thời gian tới đối với từng nhân tố của thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm. Cụ thể các giải pháp đó là :
- Cải thiện thủ tục hồ sơ bồi thƣờng
- Tăng tính linh hoạt của chính sách phí bảo hiểm - Đa dạng hoa các kênh phân phối sản phẩm
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN
Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long gồm: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ), (5) Sự đồng cảm. Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mơ hình với dữ liệu thị trƣờng.
Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực bảo hiểm nói riêng. Chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm đang làm một trong những giải pháp trạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm, nhất là trong thời điểm cạnh tranh gay gắt hiện nay. Nó khơng chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu kinh doanh dài hạn của bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ƣu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trƣờng. Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nổ lực cạnh tranh bằng cách cung cấp cho khách hàng chất lƣợng dịch vụ tốt nhất. Bằng nghiên cứu thực nghiệm dựa trên mơ hình SERVPERF đƣợc nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều năm qua trong nhiều lĩnh vực khác nhau trên thế giới. Kết quả nghiên cứu này giúp công ty đánh giá đƣợc: (1) thực trạng cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long , (2) những yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tai công ty Bảo Việt Vĩnh Long, (3) mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu chính thức bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát ý kiến khách hàng. Thông qua sử dụng các kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mơ hình nghiên cứu và hình thành thang đo chính thức về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, làm
cơ sở cho việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Kết quả nghiên cứu đã loại 01 biến : Phong cách làm việc chuyên nghiệp của nhân viên, trang phục gọn gàng ra khỏi mơ hình. Từ đó, xác định 05 nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm, với 26 biến quan sát. Cụ thể là : Phƣơng tiện hữu hình (gồm 05 biến quan sát); Sự tin cậy (gồm 05 biến quan sát) ; Sự đáp ứng (gồm 05 biến quan sát); Năng lực phục vụ (gồm 06 biến quan sát) ; Sự đồng cảm (gồm 05 biến quan sát)
Mặc dù Công ty Bảo Việt Vĩnh Long luôn là doanh nghiệp dẫn đầu về thị phần trên thị trƣờng bảo hiểm tỉnh Vĩnh Long. Tuy nhiên qua đó, phát hiện các điểm yếu đang tồn lại tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long là: Nội dung điều khoản bảo hiểm gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời cán bộ - đại lý vẫn chƣa tận tâm giải thích rõ những điều khoản khi khách hàng tham gia bảo hiểm, khách hàng cũng cho rằng họ chƣa thực sự nhận đƣợc sự quan tâm chu đáo từ đội ngũ cán bộ - đại lý bảo hiểm. Bên cạnh đó, thủ tục quy định giải quyết cơng việc cịn phức tạplà một trong những nguyên nhân làm kéo dài thời gian khi họ liên hệ công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Ngoài ra, khách hàng cũng chƣa thật sự hài lịng về chính sách khuyến mãi, chính sách hỗ trợ, cũng nhƣ hình thức tun truyền, quảng cáo của cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long là chƣa thực sự hấp dẫn đối với họ.
Với cam kết "Phục vụ khách hàng tốt nhất có thể", cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, song song với việc nâng cao trình độ bán hàng của đội ngũ cán bộ - đại lý để duy trì niềm tin đến khách hàng.
Từ việc xác định rõ những điểm mạnh và các mặt tồn tại ảnh hƣởng không tốt đến chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Vĩnh Long, tác giả đã đề xuất đƣợc các giải pháp và kiến nghị thiết thực để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long trong thời gian tới. Hy vọng rẳng các giải pháp và kiến nghị này khi đƣợc vận dụng trong thực tiễn sẽ làm thay đổi toàn diện về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long, góp phần đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu về bảo hiểm của khách hàng.
5.2 KIẾN NGHỊ
5.2.1 Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nƣớc :
Hiện nay tình trạng cạnh canh khơng lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm diễn ra khá phổ biến và có chiều hƣớng ngày càng phức tạp, do đó Nhà nƣớc cần phải rà sốt và hồn thiện các văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Đồng thời, tăng cƣờng các hoạt động kiểm tra, giám sát chặt chẽ và áp dụng các biện pháp chế tài, xử phạt nghiêm minh đối với các hành vi vi phạm, nhằm tạo ra mơi trƣờng kinh doanh lành mạnh, bình đẳng giữa các doanh nghiệp bảo hiểm.
Bộ Tài Chính cần xem xét lại các mức biểu tỷ lệ hỗ trợ chi phí trả cho đại lý của các doanh nghiệp bảo hiểm một các thực tế và phù hợp. Đồng thời giám sát chặt chẽ việc chi trả hỗ trợ đại lý tại các doanh nghiệp bảo hiểm phải đồng nhất để đảm bảo việc cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm tránh hiện tƣợng lũng loạn, phá giá thị trƣờng.
5.2.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam :
Sự ra đời của Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam trong thời gian qua đã đánh dấu một bƣớc phát triển mới trên thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam, giúp phần không nhỏ trong việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức về bảo hiểm ra cơng chúng ; thực hiện vai trị trung gian trong việc giám sát và giải quyết các vấn đề nảy sinh có liên quan giữa các doanh nghiệp bảo hiểm thành viên. Tuy nhiên, trong thời gian qua vai trò của Hiệp hội Bảo Hiểm khá mờ nhạt và có phần yếu kém, chƣa thể hiện đầy đủ các chức năng và quyền hạn của mình nhất là trong việc giám sát, chế tài và kiến nghị xử phạt các doanh nghiệp bảo hiểm vi phạm các quy định của pháp luật và các thỏa thuận chung trong hiệp hội. Hiệp hội bảo hiểm cần phải tăng cƣờng các hoạt động kiểm tra, giám sát toàn bộ để sớm phát hiện các đơn vị thành viên vi phạm các quy định của pháp luật và các thỏa thuận chung để có những biện pháp kiến nghị và xử phạt nghiêm minh nhằm làm lành mạnh hóa thị trƣờng bảo hiểm Việt Nam. Tăng cƣờng sự hợp tác giữa các doanh nghiệp bảo hiểm để cùng nhau phát triển và khai thác thị trƣờng. Các lĩnh vực có thể hợp tác là đào tạo đội ngũ tƣ vấn viên bảo
hiểm, xây dựng uy tín, quảng bá hình ảnh tốt đẹp về ngành, đặt biệt là viện tạo lập và duy trì sự cạnh tranh bình đẳng trên thị trƣờng bảo hiểm Vĩnh Long nói riêng cũng nhƣ của Việt Nam nói chung.
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI:
Kết quả nghiên cứu là nguồn thông tin tham khảo có ích cho lãnh đạo cơng ty Bảo Việt Vĩnh Long. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn nhiều hạn chế do giới hạn thời gian, năng lực và việc nghiên cứu nhằm phục vụ cho đề tài nên luận văn có phần giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu cũng có nhiều hạn chế. Một hạn chếkhác của đề tài là chỉ mới nghiên cứu một vài yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long, nghiệp vụ tiêu biểu ở đây là ôtô và con ngƣời (gồm : bảo hiểm sức khỏe toàn diện, bảo hiểm con ngƣời). Kết quả nghiên cứu cho thấy có đến 55,9% sự hài lòng của khách hàng do ảnh hƣởng của các yếu tố khác ngồi mơ hình cũng nhƣ các nghiệp vụ mà đề tài chƣa khảo sát. Do đó, để có thể đánh giá đúng tồn diện sự hài lịng của khách hàng cần bổ sung thêm biến độc lập và mở rộng phạm vi khảo sát để mơ hình có mức độ phù hợp hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bùi Thị Ngọc Ánh, Đào Thị Hồng Vân (2013), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đạihọc Quốc gia Hà Nội, nghiên cứu Khoa học, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, Nhà xuất bản Phƣơng Đông.
3. Đỗ Thị Luận (2012), Xây dựng chỉ số hài lịng khách hàng tại cơng ty Bảo Minh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
4. Hoàng Trọng & Nguyễn Chu Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”,NXB Thống Kê.
5. Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thƣơng, Trần Hữu Cƣờng (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường Lâm, tập 12, số 4 – 2014, Tạp chí khoa học và Phát triển.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2010),“Nghiên cứu thị trƣờng”, NXB Lao Động.
7. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tập 29, Số 1 –2013, Tạp chí Khoa học Đại học quốc gia Hà Nội
8. Saunder M. và cộng sự (Nguyễn Văn Chung dịch) (2010), “Phƣơng pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, NXB Tài chính.
9. Trần Thị Thu (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của công ty Bảo Việt Hà Giang, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học
nông nghiệp Hà Nội.
10.Trần Trọng Hải (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long,Luận văn thạc sĩ, Đại học tài chính –marketing TP. Hồ Chí Minh.
11.Vũ Thị Thu Thảo (2013), Đánh giá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng
của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên Nghiên cứu trường hợp trường Đại học sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ,
Viện đảm bảo chất lƣợng giáo dục –Đại học quốc gia Hà Nội.
Tiếng anh
12.Berry, Leonard L.; Wall, Eileen A.; Carbone, Lewis P (2006), “Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing”, Academy of Management Perspectives, p43-57.
13.Comrey, A.L & Lee H.B (1992), A first Course in Factor Analysis, Hillsdall, Erlbaum, NJ.
14.Corin J.J. Taylor S.A (1992), “Measuring service quality: Reexamination and extension”, Journal of Marketing, pp.55-68
15.Gronroos C (1984),“A service quality model and ít marketing implicetions”, European Journal of marketing, pp 36-44.
16.Hanzaee K.H & Nasimi M.A (2012), “Pat Analysis of percieved service quality, satisfaction and loyalty in the banking industry of Iran”, Research journal of applied sciences, engineering and technology, pp 1351-1358. 17.Hair et.all (1998), Multivariale Data Analyis (5th edition), Pearson Prentice
Hall
18.Hair et.all (2006), Multivariale Data Analyis (6th edition), Pearson Prentice
Hall
19.Irving Peffer (1956), “Insurance and Economis Theory”, Homework Rechand Di Irwin, Inc. USA, pp 42.
20.Jamal Ahmad, Kamal Naser (2002), Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking, International Journal of bank marketing.
21.Kim M.K et all (2004), The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services,
Telecommunications Policy 28, pp.145-159
22.Kothari C.R. (2004), Research methodology: Methods and Techniques, New Age International publishers.
23.Lehtinen U., Lehtinen I.R (1991, Two approaches to service quality dimensions, Service Industries Journal.
24.Maccallum R.C. et.all (1999), Sample size in factor Analyis, Psychological
Methods.
25.Nunnally J.C & Bernstein I.H (1994), Psychometric Theory 3rd ed, McGraw-
Hill, New York.
26.Parasuraman, V.A Zeithaml & L.L. Berry (1985), A conceptural model of service quality and ít implications for future research, Journal of Marketing,