Lƣợng khách hàng tham gia loại hình bảo hiểm ơtơ là 3400 bao gồm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhà nƣớc và gần 19.500 khách hàng tham gia bảo hiểm con ngƣời bao gồm các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và cơ quan nhà nƣớc trong năm 2014. Việc thực hiện tốt quy trình khai thác bảo hiểm cùng với sự nổ lực của các cán bộ, đại lý khai thác bảo hiểm, doanh thu của doanh nghiệp đã đạt đƣợc kết quả đáng kể đƣợc thể hiện qua bảng 4.2:
Bảng 4.2 Doanh thu phí nghiệp vụ xe cơ giới và con ngƣời giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
1 Doanh thu phí bảo hiểm
xe cơ giới 17.810 20.445 21.582
2 Doanh thu phí bảo hiểm
con ngƣời 15.044 15.728 17.994
3 Doanh thu phí nghiệp vụ
khác 10.139 9.321 11.164
Qua bảng số liệu trên ta thấy doanh thu phí bảo hiểm gốc tăng liên tục qua các năm 2012-2014. Doanh phí bảo hiểm tăng là do chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, với phƣơng châm phục vụ tốt nhất có thể đã góp phần giúp cơng ty giữ đƣợc khối lƣợng lớn khách hàng truyền thống và cả khách hàng mới tham gia. Bên cạnh đó cơng tác giám định bồi thƣờng nhanh chóng, chính xác và hỗ trợ kịp thời khi khách hàng chẳng may phát sinh rủi ro đã làm tăng thêm uy tín cho cơng ty, đem lại niềm tin và an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Vĩnh Long. Việc tăng các đại lý bán hàng, mở rộng kênh khai thác, kèm theo các lớp đào tạo chuyên sâu về kỹ năng bán hàng đã góp phần duy trì và giữ tốt khách hàng ở lại tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long. Đây chính là những nguyên nhân làm cho số lƣợng ngƣời tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long ngày càng nhiều, kéo theo doanh thu cũng đƣợc tăng lên.
4.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY
BẢO VIỆT VĨNH LONG
4.2.1 Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tạ Bảo Việt Vĩnh Long Vĩnh Long
Cỡ mẫu đƣợc xác định theo kế hoạch là điều tra tối thiểu 320 khách hàng trả lời hợp lệ, để đạt đƣợc cỡ mẫu này, 350 phiếu điều tra đã đƣợc phát đi. Trong 350 ngƣời đƣợc lựa chọn gửi phiếu điều tra có 200 ngƣời là những khách hàng đã đƣợc Bảo Việt Vĩnh Long chi trả bồi thƣờng. Kết quả thu về đƣợc 335 phiếu, trong đó có 5 phiếu trả lời khơng đầy đủ, số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã đƣợc loại bỏ 3 phiếu. Nhƣ vậy còn lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đƣa vào phân tích thống kê. Trong 326 khách hàng này có những đặc điểm nhƣ sau:
Hầu hết các khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long đều quan tâm đến quy trình giải quyết chi trả bồi thƣờng với tỷ lệ chiếm 31,9% tƣơng đƣơng 104 phiếu chọn. Yếu tố quan trọng thứ hai đó là thái độ của nhân viên nhiệt tình vui vẻ chiếm tỷ lệ 22,4% tƣơng đƣơng với 74 phiếu chọn. Những yếu tố này chiếm tỷ lệ cao nhất trong việc khách hàng có quyết định tham gia bảo hiểm, tái bảo hiểm hay không.
Bảng 4.3 Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Vĩnh Long
Biến phân loại Tần suất Tỷ lệ (%)
Thƣơng hiệu, công ty cổ phần nhà nƣớc 62 19,0
Chất lƣợng dịch vụ tốt 63 19,3
Qui trình bồithƣờng nhanh, kịp thời 104 31,9
Nhân viên vui vẻ và nhiệt tình 74 22,7
Mức phí bảo hiểm hợp lý 23 7,1
Tổng cộng 326 100,0
Về nghiệp vụ bảo hiểm
- Bảo hiểm xe ơtơ có 103 trƣờng hợp, chiếm 31,6%
- Bảo hiểm nghiệp vụ con ngƣời có 169 trƣờng hợp, chiếm 51,8% - Các nghiệp vụ bảo hiểm khác có 54 trƣờng hợp, chiếm 16,6%
Hình 4.1 : Phân chia theo nghiệp vụ bảo hiểm Về nhóm tuổi
Đa số khách hàng đƣợc điều tra thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 35 tuổi, chiếm 39,6%; kế đến là nhóm tuổi từ 36 đến 45 tuổi, chiếm 28,2%; Nhóm tuổi dƣới 25 chiếm 17,8%; và ít nhất là thuộc nhóm tuổi trên 45, chiếm 14,4%
31,6 51,8 16,6 BH xe ơtơ BH con người Nghiệp vụ BH khác
Bảng 4.4 Nhóm tuổi của những ngƣời đƣợc khảo sát
Nhóm tuổi Số ngƣời trả lời Tỷ lệ (%)
Dƣới 25 tuổi 58 17,8 Từ 25 đến 35 tuổi 129 39,6 Từ 36 đến 45 tuổi 92 28,2 Trên 45 tuổi 47 14,4 Tổng cộng 326 100 Trình độ học vấn
Trong tổng số 326 khách hàng đƣợc điều tra thì số ngƣời có trình độ trung học, cao đẳng chiếm 41,1%, kế đến là đại học và sau đại học chiếm 25,8%, cấp 3 chiếm 19%, cấp 2 chiếm 9,5% và cấp 1 chiếm 4,6%.
Bảng 4.5 Trình độ học vấn của ngƣời đƣợc khảo sát
Trình độ học vấn Số ngƣời trả lời Tỷ lệ (%)
Cấp 1 15 4,6
Cấp 2 31 9,5
Cấp 3 62 19,0
Trung học, cao đẳng 134 41,1
Đại học, sau đại học 84 25,8
Tổng cộng 326 100
4.2.2 Kiểm định sự tin cậy củacác thang đo nghiên cứu và mơ hình điều chỉnh
4.2.2.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo
Thang đo chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm ban đầu đƣợc đo bằng 27 biến quan sát, các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu lý thuyết đƣợc xây dựng từ 5 đến 7 câu hỏi khác nhau. Để kiểm tra độ tin cậy thang đo của các nhân tố này ta sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lƣờng mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007). Hệ số tƣơng quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstein, 1994). Những nhân tố có hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 đƣợc coi là không phù hợp hay nhân tố đó khơng hình thành trong môi trƣờng nghiên cứu. Những biến quan sát
(câu hỏi điều tra) có mức tƣơng quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 đƣợc coi là những biến rác và bị loại khỏi nhân tố.
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo từ dữ liệu nghiên cứu đƣợc:
a. Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: α = 0,83; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Vĩnh Long rất tốt
0,571 0,811
PT2 Mạng lƣới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố
0,674 0,784
PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy đủ
0,649 0,790
PT4 Hình thức các Văn phịng phục vụ khách hàng của Bảo Việt Vĩnh Long gây ấn tƣợng đối với khách hàng
0,583 0,813
PT5 Bố trí nơi đậu xe thuận lợi 0,678 0,782 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Phƣơng tiện hữu hình đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
b. Nhân tố “Sự tin cậy”: α = 0,899; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
TC1 Thời gian giám định, bồi thƣờng, giải
quyết hồ sơ nhanh chóng 0,754 0,878
TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo
TC3 Anh/Chị cảm thấy an tâm khi sử dụng
dịch vụ tại Bảo Việt Vĩnh Long 0,787 0,870 TC4 Nhân viên/ đại lý Bảo Việt Vĩnh Long
khiến bạn an tâm 0,800 0,866
TC5
Thƣơng hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm
0,684 0,901
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ nghiên cứu cho thấy, nhân tố Sự tin cậy đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Conbach’s Alpha lớn hơn 0,7 là thang đo tốt (Hair và cộng sự, 1998, 2006), các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3
c. Nhân tố “Sự đáp ứng”: α = 0,839; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại
nhà 0,660 0,801
DU2 Bảo Việt Vĩnh Long luôn thực hiện
đúng cam kết 0,715 0,785
DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải
quyết quyền lợi bảo hiểm 0,641 0,806
DU4 Nhận thanh tốn tiền bảo hiểm nhanh
chóng 0,629 0,810
DU5
Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Vĩnh Long là hấp dẫn đối với khách hàng
0,567 0,826
Từ kết quả trên cho thấy thang đo nhân tố thích hợp, đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
d. Nhân tố “Năng lực phục vụ”: α = 0,869; N = 7
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chun
mơn về bảo hiểm 0,710 0,842
NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình,
thân thiện 0,779 0,832
NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm việc. 0,820 0,828 NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải
đáp thắc mắc cho khách hàng. 0,749 0,837 NL5
Cán bộ/đại lý ln giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm
0,775 0,834
NL6 Chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên 0,731 0,840 NL7 Phong cách làm việc chuyên nghiệp
của nhân viên, trang phục gọn gàng 0,120 0,925 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Nhƣ vậy nhân tố Năng lực phục vụ trong mơ hình đạt độ tin cậy và phù hợp
e. Nhân tố “Sự đồng cảm”: α = 0,862; N = 5
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến DC1 Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có tai nạn phát sinh 0,673 0,835 DC2 Kịp thời giải đáp những thắc mắc 0,662 0,838
DC3 Thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm khách
hàng 0,659 0,838
DC4 Nhân viên/ đại lý luôn thể hiện sự quan
tâm đến cá nhân bạn 0,716 0,824
DC5
Bảo Việt Vĩnh Long có chính sách ƣu đãi hơn đối với khách hàng truyền thống.
0,692 0,830
Kết quả trên cho thấy thang đo nhân tố “Sự đồng cảm” thích hợp, đạt độ tin cậy và phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7; các hệ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0,3.
f. Biến phụ thuộc “Hài lòng khách hàng”: α = 0,894; N = 3
Ký
hiệu Biến quan sát
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
HL1 Nhìn chung anh/chị thấy hài lòng với
dịch vụ của Công ty 0,766 0,871
HL2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho
ngƣởi khác 0,809 0,834
HL3 Anh/chị thấy hợp lý khi sử dụng dịch
vụ của cơng ty 0,801 0,841
4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
Phân tích khám phá nhân tố sẽ giúp rút gọn đƣợc một tập hợp ít biến tiềm ẩn hơn từ tập hợp các biến quan sát. Do kỹ thuật phân tích khám phá nhân tố khơng xem xét đến mối quan hệ phân biệt giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) mà chỉ xem xét mối quan hệ qua lại giữa tất cả các biến đƣa vào phân tích. Vì vậy chúng ta sẽ tiến hành phân tích khám phá nhân tố với các biến độc lập và biến phụ thuộc riêng.
Kết quả phân tích khám phá nhân tố lần thứ nhất cho thấy biến NL7 thuộc nhân tố “Năng lực phục vụ” có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 vì vậy ta sẽ loại biến NL7 khỏi phân tích (xem chi tiết phụ lục 3). Tiếp tục phân tích khám phá nhân tố lần thứ 2 với các biến còn
Bảng 4.6 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,852
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 5066,969
df 325
Sig. 0,000
Bảng 4.7 Phƣơng sai giải thích các biến độc lập
Thành phần
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phƣơng phƣơng sai trích đƣợc
Tổng % của
phƣơng sai % tích lũy Tổng
% của
phƣơng sai % tích lũy
1 7,165 27,556 27,556 7,165 27,556 27,556 2 3,740 14,384 41,940 3,740 14,384 41,940 3 3,058 11,762 53,702 3,058 11,762 53,702 4 1,906 7,331 61,033 1,906 7,331 61,033 5 1,539 5,921 66,954 1,539 5,921 66,954 6 0,912 3,507 70,461 7 0,773 2,973 73,434 8 0,701 2,697 76,131 9 0,609 2,344 78,474 10 0,575 2,212 80,686 11 0,512 1,969 82,655 12 0,484 1,862 84,517
13 0,475 1,825 86,342 14 0,428 1,648 87,990 15 0,405 1,558 89,548 16 0,367 1,410 90,959 17 0,349 1,341 92,300 18 0,324 1,248 93,548 19 0,268 1,031 94,578 20 0,263 1,011 95,589 21 0,246 0,947 96,536 22 0,223 0,859 97,395 23 0,200 0,768 98,163 24 0,191 0,736 98,899 25 0,156 0,601 99,500 26 0,130 0,500 100,000 Bảng 4.8 Ma trận xoay các nhân tố Component 1 2 3 4 5 NL3 0,880 NL2 0,856 NL5 0,853 NL4 0,834 NL1 0,824 NL6 0,818 TC2 0,822 TC3 0,822 TC4 0,819 TC1 0,773
TC5 0,746 DC4 0,780 DC1 0,776 DC5 0,771 DC2 0,770 DC3 0,720 PT5 0,768 PT2 0,754 PT3 0,743 PT1 0,691 PT4 0,676 DU2 0,844 DU1 0,800 DU3 0,780 DU4 0,761 DU5 0,708
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,852 > 0,5; kiểm định Batlett có giá trị = 0,000 < 0,05 (bảng 4.6), phƣơng sai giải thích bằng 66,954% > 50% (Bảng 4.4), các biến quan sát vẫn giữ 5 nhân tố (bảng 4.8). Nhƣ vậy các tiêu chuẩn khi sử dụng phân tích khám phá nhân tố đều phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
* Phân tích khám phá nhân tố biến phụ thuộc “Sợ hài lòng khách hàng”
Bảng 4.9 KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,747 Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 578,385
df 3
Bảng 4.10 Phƣơng sai giải thích biến phụ thuộc
Thành phần
Giá trịphƣơng sai tổ hợp của từng nhân tố
Tổng bình phƣơng phƣơng sai trích đƣợc
Tổng % của
phƣơng sai % tích lũy Tổng
% của
phƣơng sai % tích lũy
1 2,476 82,534 82,534 2,476 82,534 82,534
2 0,297 9,884 92,418
3 0,227 7,582 100,000
Bảng 4.11 Ma trận trích xuất nhân tố biến phụ thuộc
Component 1
HAILONG2 0,918
HAILONG3 0,914
HAILONG1 0,894
Nhƣ vậy, từ kết quả kiểm định phân tích khám phá nhân tố trên từ 27 biến quan sát ban đầu đã rút gọn lại còn 26 biến tƣơng đƣơng với 05 nhân tố ban đâu mà tác giả đề xuất, đó là:
STT Mã câu
hỏi Nội dung
I Nhân tố : Phương tiện hữu hình
1 PT1 Cơ sở vật chất của Bảo Việt Vĩnh Long rất tốt
2 PT2 Mạng lƣới văn phòng phủ khắp các huyện, thị xã, thành phố 3 PT3 Trang thiết bị bàn ghế làm việc, máy vi tính tra cứu dữ liệu đầy
đủ
4 PT4 Hình thức các Văn phòng phục vụ khách hàng của Bảo Việt Vĩnh Long gây ấn tƣợng tốt đối với khách hàng
II Nhân tố: Sự tin cậy
6 TC1 Thời gian giám định, bồi thƣờng, giải quyết hồ sơ nhanh chóng 7 TC2 Khi anh/chị cần giúp đỡ nhân viên Bảo Việt nhiệt tình giúp
anh/chị
8 TC3 Anh/chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Bảo Việt Vĩnh Long
9 TC4 Nhân viên/đại lý Bảo Việt Vĩnh Long khiến bạn an tâm
10 TC5 Thƣơng hiệu của Bảo Việt tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm
III Nhân tố: Sự đáp ứng
11 DU1 Nhân viên/ đại lý thu phí bảo hiểm tại nhà
12 DU2 Bảo Việt Vĩnh Long luôn thực hiện đúng cam kết
13 DU3 Nhân viên/ đại lý hỗ trợ thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm 14 DU4 Nhận thanh toán tiền bảo hiểm nhanh chóng
15 DU5 Các chính sách khuyến mãi của Bảo Việt Vĩnh Long là hấp dẫn đối với khách hàng
IV Nhân tố: Năng lực phục vụ
16 NL1 Cán bộ, đại lý có kiến thức chun mơn về bảo hiểm 17 NL2 Nhân viên có thái độ vui vẻ, nhiệt tình, thân thiện 18 NL3 Nhân viên giàu kinh nghiệm làm viêc.
19 NL4 Nhân viên có khả năng diễn đạt và giải đáp thắc mắc cho khách hàng.
20 NL5 Cán bộ/ đại lý ln giải thích rõ nội dung các điều khoản bảo hiểm khi khách hàng tham gia bảo hiểm
21 NL6 Chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên
V Nhân tố: Sự đồng cảm
22 DC1 Nhân viên/đại lý sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có tai nạn phát sinh
23 DC2 Kịp thời giải đáp những thắc mắc
24 DC3 Thƣờng xuyên liên lạc hỏi thăm khách hàng