Khác với các loại hình kinh doanh khác, kinh doanh ngân hàng có yếu tố con người luôn đóng vai trò quyết định. Bởi vì ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh trên cơ sở các mối quan hệ, trong đó chữ tín luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng chỉ tìm đến ngân hàng khi họ tin tưởng. Vì vậy để thu hút khách hàng, nhân viên ngân hàng phải chuyên sâu về nghiệp vụ, có thái độ cư xử nhã nhặn, lịch sự với khách hàng. Đặc biệt trong điều kiện sử dụng công nghệ hiện đại, cần có sự đồng bộ giữa yếu tố trình độ công nghệ và kỹ năng của con người, công nghệ chỉ đạt được kết quả thông qua con người. Vì vậy ngân hàng càng cần phải chú trọng vấn đề đào tạo nhân viên chuyên nghiệp có trình độ, khả năng làm việc với công nghệ hiện đại. Bên cạnh đó đội ngũ quản lý, lãnh đạo ngân hàng cần phải thường xuyên nâng cao trình độ để đảm bảo quản lý, điều hành tốt nhất hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong dài hạn nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng nhất của ngân hàng. Một đội ngũ lao động được tuyển chọn, đào tạo và trả lương hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu các nguồn lực về vốn và công nghệ, tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa nếu ngân hàng có cơ sở hạ tầng hiện đại, có năng lực tài chính hùng mạnh nhưng đội ngũ nhân viên lại không biết phát huy những thế mạnh đó thì ngân hàng không thể phát huy hết tiềm lực của
mình. Do vậy việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nhiệm vụ mang tính chiến lược và cấp bách không chỉ để giải quyết vấn đề cạnh tranh trọng hiện tại mà còn đáp ứng chiến lược phát triển lâu dài trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề cụ thể như :
Thứ nhất: xây dựng những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng (cách giao tiếp trực tiếp hoặc nói chuyện điện thoại) theo một quy chuẩn áp dụng chung cho toàn hệ thống để thể hiện sự chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng ngay từ lần đầu tiên. Có thể nói thái độ phục vụ và chữ tín là điều quan tâm đầu tiên khi khách hàng lựa chọn đối tác để phục vụ giữa vô vàn những sự lựa chọn khác. Thái độ khi nhân viên thể hiện khi phục vụ với khách hàng còn là cơ sở để khách hàng lựa chọn có tiếp tục sử dụng dịch vụ của họ những lần tiếp theo hay không. Vì vậy tiêu chuẩn trong giao tiếp với khách hàng là điều cực kỳ quan trọng.
Thứ hai: cần thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ cho các nhân viên trẻ để nâng cao trình độ, tổ chức gặp gỡ giữa các chuyên gia về sản phẩm và đội ngũ nhân viên các chi nhánh để truyền đạt các kinh nghiệm và hướng đi đúng đắn trong công việc. Các khóa học đào tạo giữa nhân viên cũ, nhân viên mới và đội ngũ lãnh đạo cần triển khai định kỳ hàng tháng, hàng quý để tạo thói quen cập nhật thông tin và đào tạo nâng cao trình độ và nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên.
Thứ ba: TPBank cần có những chính sách ưu đãi để khuyến khích động viên nhân viên làm việc một cách nhiệt tình. Nhằm tránh tình trạng do áp lực công việc mà nhân viên chuyển công tác sang công ty đối thủ cạnh tranh. Như vậy ngân hàng sẽ mất chi phí cho việc tuyển dụng nhân viên mới và chi phí đã dành để đào tạo người cũ. Bên cạnh đó ngân hàng cần đưa ra
chế độ đãi ngộ hợp lý và chính sách lương thưởng phù hợp, để lôi kéo những người có kinh nghiệm trình độ về với mình.
Thứ tư: TPBank nên khuyến khích sự sáng tạo của đội ngũ tín dụng, những ý kiến đề xuất của chuyên viên tín dụng cần được ghi nhận, đưa ra thảo luận và ứng dụng ý kiến đó mang lại hiệu quả hơn đồng thời có hình thức động viên, khuyến khích phù hợp để kích thích sự sáng tạo của CBNV. Từ đó các sản phẩm cập nhật mới sẽ đem lại lợi ích nhiều hơn cho ngân hàng.
TPBank được các đơn vị tư vấn độc lập đánh giá là một trong những ngân hàng có chất lượng dịch vụ khách hàng tốt hiện nay, sánh ngang với các ngân hàng nước ngoài danh tiếng. Dù vậy TPBank vẫn mong muốn tiếp tục duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn, phục vụ các đối tượng khách hàng đa dạng, gia tăng các trải nghiệm và số hóa quy trình giao dịch với khách hàng. Vì vậy ngân hàng đang triển khai dự án để cải tiến quy trình, tăng cường đào tạo huấn luyện nhân viên, tối ưu hóa nguồn lực... để có thể đưa chất lượng của dịch vụ khách hàng đạt tiêu chuẩn năm sao.