Chất lượng của dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi những nhân tố chủ yếu sau :
- Chất lượng nguồn nhân lực
Đây là yếu tố quan trọng và quyết định cho mọi thành công bởi vì theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định. Ớ đây chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn bởi trình độ của nhân viên giao dịch ngân hàng, người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng muốn sử dụng. Vì vậy, trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên giao dịch bằng kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng xử lý công việc, phong cách giao dịch, thái độ
phục vụ sẽ làm tăng thêm giá trị, chất lượng của dịch vụ. Đa số các ý tưởng cải tiến dịch vụ hoặc tạo ra dịch vụ mới đều xuất phát bởi các nhân viên ngân hàng.
- Cơ sở vật chất của ngân hàng: Bao gồm
+ Tổ chức mạng lưới dịch vụ của ngân hàng: Do quy mô và tính chất hoạt động của mỗi ngân hàng rất khác nhau nên mỗi ngân hàng đều tổ chức mạng lưới cho riêng mình. Nhờ vào hệ thống mạng lưới rộng khắp mà các ngân hàng có khả năng hoạt động tốt hơn trong cả thu hút vốn, sử dụng vốn và đặc biệt là trong việc cung cấp các dịch vụ. Một ngân hàng có màng lưới rộng khắp sẽ tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch ở nhiều nơi, đáp ứng được nhu cầu cá nhân cũng như kinh doanh của khách hàng, từ đó mà thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình. Cũng nhờ vào ưu thế này mà các ngân hàng cũng thực hiện tốt hơn các nguyên tắc chuyên môn hóa và đa dạng hoá nhờ đó mà tăng khả năng kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
+ Trình độ công nghệ của ngân hàng: Công nghệ ngân hàng hiện đại ngày nay cho phép các ngân hàng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng, hiện đại hoá và tự động hoá các thao tác nghiệp vụ phục vụ cho công tác quản lý và hơn nữa nó tạo ra các tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng vượt trội hơn so với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, dịch vụ phonebanking, mobilebanking, internetbanking, máy rút tiền tự động 24/24 giờ, máy thanh toán tiền POS, hệ thống chuyển tiền điện tử liên ngân hàng Nói chung là chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ.
+ Địa điểm giao dịch cũng sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng. Khi mở rộng mạng lưới thì các ngân hàng đều phải lựa chọn địa điểm giao dịch là những nơi sầm uất phát triển, đông dân
cư, nhiều công ty doanh nghiệp đóng trên địa bàn thì mới thu hút được khách hàng, mặt khác thì phải có địa điểm giao dịch thuận lợi cho việc đi lại, xe cộ của khách hàng. Bên cạnh đó thì địa điểm giao dịch của ngân hàng phải khang trang, mang phong cách hiện đại thì sẽ thu hút được khách hàng, tạo tâm lý an toàn và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch từ đó sẽ nâng cao chất lượng của dịch vụ.
- Quy trình thao tác nghiệp vụ và thời gian giao dịch: Ngày nay một trong những biên pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là các ngân hàng đều cố gắng đơn giản hoá các thao tác nghiệp vụ bằng cách đơn giản hoá nhiều khâu trong quy trình xử lý nghiệp vụ và giao dịch với khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính đúng đắn theo quy định luật TCTD. Neu ngân hàng có phương thức giao dịch thanh toán nhanh gọn, dễ hiểu, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ nhân viên nào mà không phải đi lại nhiều nơi, gặp nhiều nhân viên khác nhau, thủ tục đơn giản thuận tiện dể hiểu. Trong thanh toán khách hàng có thể thanh toán với đối tác của mình thông qua ngân hàng tới bất kỳ ngân hàng nào khác trong thời gian ngắn, chính xác mà không cần nhiều thủ tục phiền hà như trước đây.. .đáp ứng được yêu cầu ngày cao của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ được đánh giá là ngân hàng có phong cách làm việc văn minh và chất lượng dịch vụ tốt.
Thời gian giao dịch cũng là nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Trong thời kỳ kinh te thị trường, thì đối với mọi người thời gian là vàng bạc, lúc nào cũng cảm thấy thiếu thời gian và cần phải tiết kiệm thời gian một cách triệt để từng phút, từng giây. Nắm bắt được tâm lý đó nhiều ngân hàng đã linh hoạt thay đoi lại giờ làm việc bằng cách mở cửa sớm hơn một chút và đóng của muộn hơn để khách hàng tranh thủ đến giao dịch trước và sau khi đi làm. Trong giao dịch nhiều ngân hàng đã chuyển sang phương thức giao dịch một cửa, nhân viên ngân hàng sẽ làm toàn bộ các nghiệp vụ cho khách hàng từ A
đến Z một cách nhanh chóng mà khách hàng không phải đi lại gặp gỡ nhiều bộ phận như trước kia, không phải xếp hàng chờ đợi gây tâm lý sốt ruột khó chịu cho khách hàng, từ đó tiết kiệm được tối đa thời gian giao dịch cho khách hàng. Các ngân hàng còn tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại để tiết kiệm được thời gian cho khách hàng.
-Tính tiện ích và lợi ích của dịch vụ: Điều này có nghĩa là khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì dịch vụ đó phải đáp ứng được tối đa những nhu cầu của khách hàng, mang lại lợi ích và tiện ích cho khách hàng khi sử dụng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ như khi khách hàng sử dụng thẻ ATM của ngân hàng thì tính tiện ích mà thẻ ATM mang lại cho khách hàng là có thể rút tiền 24/24h tại tất cả các điểm đặt máy của ngân hàng, có thể vấn tin số dư trên tài khoản, chuyển khoản cho tài khoản khác, in sao kê mà không phải đến ngân hàng làm thủ tục mất thời gian. Qua thẻ ATM khách hàng còn có thể thanh toán được tiền cước phí điện thoại, tiền điện, tiền nước... rất thuận thiện. về lợi ích thì số dư trên tài khoản của khách hàng được ngân hàng bảo mật tuyệt đối, để tiền trên tài khoản đảm bảo an toàn không sợ mất cắp mà hàng tháng còn được ngân hàng trả một khoản lãi trên số dư đó. Nếu dịch vụ ngân hàng càng nhiều tính tiện ích và tiện lợi thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình hơn và được đánh giá là có chất lượng dịch vụ tốt.
- Khách hàng của ngân hàng
Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. vì vậy nhu cầu mong muốn và cách sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng , kết cấu, chất lượng dịch vụ và kết quả hoạt động của ngân hàng.