2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã được tăng cường về số lượng, quy mô, chủng loại và chất lượng. Tuy nhiên về mặt chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế:
Thứ nhất,Thị phần huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội trong nền kinh tế tuy vẫn đang tăng trưởng đều nhưng đang ngày bị cạnh tranh và ngày càng khó khăn hơn trước do các NHTMCP, các NH liên doanh và các NH nước ngoài trên địa bàn Hà nội ngày càng nhiều. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng nguồn vốn của NHNo Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng huy động trên địa bàn và của toàn ngành.
Thứ hai, Cơ cấu nguồn vốn chưa được hợp lý ; Nhìn vào biểu đồ 2.1 ta
thấy nguồn tiền gửi của dân cư có phần giảm sút còn nguồn vốn của các tổ chức TCKT và các TCXH khác có xu hướng tăng, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng nguồn của ngân hàng do tiền gửi của dân cư thường có xu hướng ổn định hơn. Mặt khác nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung vào nội tệ, điều này một phần do ảnh hưởng của việc quy định loại ngoại tệ ngân hàng quy định song một phần do chủ quan của ngân hàng chưa thực sự chú trọng phát triển nguồn vốn này.
Thứ ba, dư nợ chưa tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh. Dư nợ của
các TCTD trên địa bàn HN đạt trên 170,300 tỷ với 4.441 tỷ dư nợ của NHNo Hà Nội mới chỉ chiếm 2,6%, như vậy là cón quá khiêm tốn so với tiềm lực của NHNo Hà Nội. Bên cạnh đó chất lượng, hiệu quả vốn đầu tư chưa cao do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn chưa cân đối dẫn đến sử dụng nguồn vốn chưa hiệu quả.
Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng dư nợ vay vốn, vốn huy động của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội
(Nguồn : Ngân hàng No & PTNTHà nội)
Thứ tư, tuy dịch vụ thẻ phát triển nhưng loại hình thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp vẫn chưa phong phú, chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ còn các hình thức thẻ khác như thẻ tín dụng thì phát triển không mạnh nếu không nói là không phát triển được vì từ khi triển khai thẻ tín dụng năm 2003 đến năm 2011 số lượng thẻ tín dụng của Ngân hàng No&PTNT Hà nội tăng trưởng không đáng kể.
Thứ năm, tuy là ngân hàng đi đầu trong hệ thống về triển khai dịch vụ
mới nhưng Ngân hàng No&PTNT Hà Nội chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện cả về số lượng và chất lượng. Một thời gian dài, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn tập trung vào dịch vụ tín dụng, xem dịch vụ phi tín dụng chỉ là thứ yếu. Trong khi nhiều NHTM (nhất là NHTM cổ phần) tích cực và kiên trì khai thác dịch vụ phi tín dụng như một lợi thế cạnh tranh thì trên cùng địa bàn. Mặt khác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội vẫn còn đơn điệu chủ yếu lầg các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền VND truyền thống. Các dịch vụ NH quốc tế, ngoại hối, kiều hối, thẻ tín dụng, thẻ ATM... mới triển khai ở một số chi nhánh. Các dịch vụ ngân
hàng hiện đại hiệu quả chưa cao, máy ATM tuy đã phát triển nhiều song số dư trên thẻ còn thấp, chưa thu hút được khách hàng, một số dịch vụ như phonebanking, internetbanking, SMS Banking ... còn ít doanh nghiệp và cá nhân sử dụng.
Thứ sáu, hệ thống thông tin khách hàng hoạt động chưa hiệu quả, chưa
biết khai thác hết các thông tin khách hàng. Công tác marketing chưa được quan tâm đúng mức trong khi đặc thù của kinh doanh dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời đại thông tin ngày nay, không quảng bá được hình ảnh thương hiệu và các dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với công chúng thì khó lòng chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ.
Thứ bảy, công nghệ ngân hàng tuy đổi mới nhưng vẫn còn một khoảng
cách khá xa so với hệ thống ngân hàng các nước trong khu vực. Tính đến thời điểm này một số NHTM đã hoàn thành giai đoạn một chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và công tác thanh toán và đang tiến hành giai đoạn hai. Xu hướng cung cấp dịch vụ của các NHTM và NHCP là hướng đến sự linh hoạt và có thể thực hiện mọi lúc moi nơi nhưng với Ngân hàng Nông nghiệp thì còn hạn chế.
Thứ tám, giá cả sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, lãi suất đầu vào còn
thấp hơn so với nhiều ngân hàng cổ phần trên địa bàn do đó không hấp dẫn được khách hàng.
Thứ chín, trình độ cán bộ còn chưa đồng đều,nhiều cán bộ chưa có
trình độ nghiệp vụ chuyên sâu về ngân hàng nên dẫn đến xảy ra những rủi ro trong giao dịch một cửa, chuyển tiền điện tử, kinh doanh hối đoái, ngân quỹ, tín dụng.Nguồn nhân lực hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của hoạt động ngân hàng hiện đại. Đội ngũ nhân viên chưa được trang bị kiến thức về marketing ngân hàng nên trong giao tiếp với khách hàng còn nhiều hạn chế.
Thứ mười, chi phí cho đầu tư phát triển các dịch vụ mới là rất lớn mà
vốn chủ sở hữu của toàn bộ hệ thống còn thấp
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, hệ thống pháp luật và các văn bản quy định , hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ. Luật ngân hàng và các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành như quy chế về tổ chức và hoạt động của các NHTM chưa tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ như: Luật chưa coi dịch vụ ngân hàng là hành vi thương mại,chưa có quy định xử lý tranh chấp, rủi ro trong hoạt động thẻ...
+ Mặt khác hiệu lực pháp chế thấp, người dân nói chung và nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn chưa có nhiều hiểu biết về pháp luật, chưa tôn trọng pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật chưa nghiêm nên cũng gây khó khăn trong hoạt động cho ngân hàng.
+ Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với thực tiễn. Hiện tại cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD được ngân hàng Nhà nước thực hiện theo hai kênh: (i) Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD và (ii) Cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể (như quy chế về bao thanh toán, môi giới tiền tề). Trên thực tế cơ chế này tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD . Ngoài ra cơ chế quản lý hiện hành đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới trong khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ kế hoạch kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của các TCTD.
+ Do sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng và quá trình hội nhập, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đã được Chính phủ Việt Nam cam kết cho phép các TCTD nước ngoài tại Việt Nam thực hiện, nhiều dịch vụ ngân hàng cũng được các TCTD Việt nam triển khai như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking ....), dịch vụ phái sinh (Future contract, Option, Swap, Swaption...) trong khi đó hệ thống văn bản pháp lý liên quan còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu nên đã tạo tâm lý ngần ngại cho các TCTD khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
+ Do xuất phát điểm thấp, nền kinh tế thị trường ở nước ta còn ở mức sơ khai: cơ sở hạ tầng yếu kém, công nghệ kỹ thuật lạc hậu, trình độ quản lý, trình độ kỹ thuật chưa cao. Nhiều tầng lớp dân cư trình độ chưa cao, hiểu biết về nghiệp vụ ngân hàng còn hạn chế, chưa có thói quen đến ngân hàng giao dịch để giải quyết các nhu cầu thanh toán, chi trả, ký gửi, tư vấn, bảo hiểm... Thu nhập bình quân đầu người còn thấp nên chưa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Sự phối hợp giữa các bộ, ngành trong việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới chỉ bắt đầu. Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm thiếu một chiến lược chung và sự phối hợp qua lại, sự hỗ trợ lẫn nhau nên số lượng và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Hơn nữa trong các ngân hàng cũng thiếu sự hợp tác với nhau, mỗi ngân hàng theo đuổi một chiến lược riêng đối với cùng loại sản phẩm có nhiều điểm tương đồng dẫn tới lãng phí trong đầu tư và làm tăng chi phí vận hành cũng như quản lý hệ thống.
- Nguyên nhân chủ quan
+ Hình thức huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn đơn điệu: Mặc dù đã mở thêm nhiều hình thức huy động mới với nhiều kỳ hạn khác nhau nhưng thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người gửi tiền
và so với các ngân hàng khác, mức lãi suất áp dụng chưa thực sự linh hoạt do phụ thuộc và cơ chế chung của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, của Ngân hàng Nhà nước. Đến nay tuy đã thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng nhưng do Ngân hàng No&PTNT Việt Nam mới triển khai xong hiện đại hoá giai đoạn một nên hình thức gửi một nơi lĩnh nhiều nơi vẫn chưa thực hiện được.
+ Loại tiền huy động còn hạn chế: Như chúng ta đã biết Việt Nam là một trong những nước có số kiều bào ở nước ngoài khá đông do vậy hàng năm lượng ngoại tệ chuyển từ nước ngoài về lớn song hiện tại ngân hàng mới chỉ thực hiện huy động các loại ngoại tệ mạnh là USD và EURO vì vậy làm hạn chế lượng tiền ngoại tệ gửi vào ngân hàng.
+ Hình thức cho vay, loại tiền cho vay còn đơn điệu chưa phong phú. Đồng thời trong dư nợ vẫn tập trung chủ yếu ở dịch vụ cho vay truyền thống đơn thuần, các dịch vụ cho vay khác như chiết khấu thương phiếu, chứng từ có giá, cho thuê tài chính đã bước đầu triển khai thực hiện nhưng tỷ lệ vẫn còn rất thấp, hầu như là không có. Ngân hàng cũng chưa mạnh dạn thực hiện các phương pháp cho vay khác như tín dụng thấu chi, cho vay ứng trước trên tài khoản vãng lai,bao thanh toán.... Nhiều loại hình vay với mục đích tiêu dùng, mua cổ phần trả góp...ít được thực hiện mặc dù nhu cầu này càng tăng trong xã hội. Thủ tục cho vay, quy trình cho vay còn rườm rà gây tâm lý ngần ngại cho khách hàng khi vay, đây cũng là nguyên nhân dẫn đến hạn chế khả năng mở rộng tín dụng của Ngân hàng.
+ Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng No&PTNT Hà nội chưa được phát triển hợp lý.Điều này đã làm tăng thêm chi phí, hạn chế hiệu quả kinh tế do nhiều phòng giao dịch mở ra vì nhiều lý do mà hoạt động không hiệu quả, làm không đủ quỹ thu nhập dẫn tới không đủ lương cho cán bộ.
+ Cơ sở vật chất kỹ thật chưa đầy đủ, chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển các nghiệp vụ, dịch vụ và công nghệ ngân hàng. Mặc dù máy móc trang thiết bị của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã được tập trung đầu tư, trang bị khá hiện đại nhưng chưa đồng bộ, mức độ tự động hoá chưa cao, việc cải tiến công nghệ chưa đi đôi với cải tiến chế độ hoạch toán kế toán và nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên thực hiện.
+ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn đơn điêụ và chậm phát triển.Việc triển khai công nghệ thông tin ở chi nhánh chưa tiến hành một cách đồng bộ, mức độ tự động hoá còn thấp, các dịch vụ hiện đại hầu hết mới chỉ thử nghiệm hoặc áp dụng trong phạm vi nhỏ. Việc xây dựng phần mền ứng dụng chỉ mới tập trung vào một số nghiệp vụ ngân hàng cơ bản, việc nghiên cứu ứng dụng tin học hoá một số nghiệp vụ ngân hàng còn chậm.
+ Đội ngũ cán bộ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đông về số lượng, tuy nhiên về chất lượng chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc. Cán bộ còn thiếu kiến thức nghiệp vụ ngân hàng do từ ngành khác chuyển sang. Mặt khác cán bộ chủ yếu chỉ được đào tạo trong nước nên trình độ ngoại ngữ thấp, thiếu kiến thức kinh doanh ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Đặc biệt là tác phong làm việc thiếu chuyên nghiệp, chưa có văn hoá giao tiếp ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Toàn bộ nôi dung chương 2 đã đưa ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ của NHNo Hà Nội. Đây là những bất cập về chất lượng dịch vụ mà NHNo&PTNT Hà Nội cần phải tập trung giải quyết và cũng chính là cơ sở thực tiễn để luận văn đề xuất các giải pháp trong chương 3
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤCỦA NGÂN HÀNG