- Xu thế toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở ra một thị trường dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài nước ngày càng trở nên gay gắt.Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều hết sức cần thiết và trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của các ngân hàng.
- Khách hàng thường quyết định lựa chọn những loại hình dịch vụ ngân hàng phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các ngân hàng và khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đảm bảo được sự hài lòng cho khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các ngân hàng.
- Khi một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo được một hình ảnh tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào thương hiệu của ngân hàng mình. Nhờ đó uy tín, hình ảnh ,vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trường, tạo sự phát triển lâu dài cho ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ đó mà tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng còn giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian, sức lực và chi phí khi sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp.