NGÂN HÀNG
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập bình quân đầu người càng tăng lên thì nhu cầu về hàng hoá dịch vụ cũng tăng lên một cách tương ứng . Dịch vụ NH chiếm một vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ trở thành một vấn đề quan trọng đối mọi loại hình ngân hàng mà còn là xu hướng tất yếu của hoạt động ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập hiện nay. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng được xuất phát từ những cơ sở sau :
Thứ nhất, vai trò quan trọng của khách hàng đối với hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Khách hàng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Từ vai trò này mà triết lý kinh doanh của hầu hết các ngân hàng đều xác định “ Ngân hàng vì khách hàng và ngân hàng sống được là nhờ khách hàng”. Đây chính là cơ sở, động lực thúc đẩy các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
Thứ hai, sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
ngân hàng. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ngày càng cao, xã hội ngày càng phát triển thì thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao dẫn đền nhu cầu về sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng ngày càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề quan trọng đối với mỗi ngân hàng.
Thứ ba, sự hội nhập và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng
gay gắt. Xu thế toàn cầu hoá mở ra thị trường rộng lớn hơn cho các ngân hàng nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường. Các NH trong và ngoài nước đã đưa ra nhiều hình thức gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn, nhiều hình thức khuyến mại khi khách hàng gửi tiền, quy trình giao dịch thuận tiện, hồ sơ vay vốn đơn giản, đáp ứng nhu cầu vay một cách nhanh chóng, nhiều
loại hình thẻ có tính tiện ích cao phục vụ cho khách hàng, trình độ nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng của nhân viên giao dịch cũng được các NH hết sức chú trọng không ngừng được nâng cao cả về chất và lượng, địa điểm giao dịch thì thuận thiện, khang trang.
Thứ tư, sự tiến bộ nhanh chóng về khoa học công nghệ ngân hàng đã
tạo ra khả nảng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụPhần mềm mới giúp ngân hàng có thể thực hiện tới 1000 giao dịch/giây, quản trị tới 50 triệu tài khoản khách hàng và hỗ trợ thực hiện giao dịch qua hệ thống 24h/ngày, quy trình giao dịch vế séc, lệnh thanh toán và hạch toán các tài khoản khách hàng ...được xử lý theo hướng tập trung hoá và tự động hoá. giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học. Trong thời gian qua, nhiều NHTM đã đầu tư hàng triệu USD để tiếp tục triển khai giai đoạn hai chương trình hiện đại hoá với mục tiêu hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới trên cơ sở ứng dụng và phát triển hệ thống ngân hàng lõi.
Từ các cơ sở luận trên có thể khẳng định nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng vừa là yêu cầu khách quan, vừa là yêu cầu chủ quan đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong xu thế cạnh tranh và hội nhập.
1.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NHTM TRONG VÀNGOÀI NƯỚC - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM