2.1. KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNGNGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
2.1.1 Tong quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông ngiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng nông phát triển nông nghiệp Việt nam được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) vệ việc thành lập ngân hàng chuyên doanh hoạt động tring lĩnh vực nông nghiệp nông thôn
Ngày 14/11/1990 theo quyết định số 90/TTg của Thủ tướng chính phủ,Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam hoạt độngtheo mô hình Tổng công ty Nhà nước với cơ cấu tổ chức bao gồm Hội đồng quản trị,Tổng giám đốc,bộ máy giúp việc bao gồm bộ máy kiểm soát nội bộ,các đơn vị thành viên bao gồm các đơn vị hạch toán phụ thuộc,hạch toán độc lập,đơn vị sự nghiệp,phân biệt rõ chức năng quản lý và chức năng điều hành
Ngày 15/11/1996 được Thủ tướng chính phủ uỷ quyền,Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việt Nam ký quyết định số 280QĐ-NHNN đổi tên Ngân hàng Nông nghiệp Việt nam thành Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ( Agribank)
Trong chiến lược phát triển của mình Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn sẽ trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành, đa sở hữu,hoạt động đa lĩnh vực.Theo đó,những mục tiêu lớn phải ưu tiên là tiếp tục giữ vai trò chủ đạo,chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, đẩy mạnh tài cơ cấ ngân hàng,giải quyết triệt để vấn đề nợ xấu,đạt hệ số an toàn vốn theo tiêu
chuẩn quốc tế,phát triển hệ thống công nghệ thông tin,đa dạng hoá sản phẩm,nâng cao chất lượng dịch vụ,chuẩn bị nguồn nhân lực chất lượng cao,đảm bảo các lơi ích của người lao động và phát triển Thương hiệu- văn hoá Agribank
Tình đến 31/12/2012 Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cung ứng trên 190 SPDV.Dựa vào tiêu trí nghiệp vụ thì SPDV của Agribank Việt nam được chia thành 10 nhóm như sau:
+ Nhóm SPDV tiền gửi,huy động + Nhóm SPDV cấp tín dụng
+ Nhóm SPDV tài khoản và thanh toán trong nước + Nhóm SPDV thanh toán quốc tế
+ Nhóm SPDV kinh doanh vốn + Nhóm SPDV đầu tư
+ Nhóm SPDV thẻ
+ Nhóm SPDV ngân hàng điện tử
+ Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ
+ Nhóm SPDV Bancassurance và các SPDV khác
2.1.2. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Hà Nội
Tháng 3/1988, hệ thống ngân hàng Việt Nam có sự chuyển đổi từ hệ thống ngân hàng một cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội được thành lập trên cơ sở tách chuyển từ NHNN tại thành phố Hà nội và 12 huyện ngoại thành, ra đời sau nghị định 53/HĐBT ban hành ngày 26/3/1988 và hai pháp lệnh Ngân hàng 1990/NHNN có hiệu lực. Đây là một NHTM quốc doanh, là ngân hàng thành viên và hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, hoạt động trên địa bàn Hà Nội với tên gọi : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
Tên giao dịch quốc tế : Viet Nam Bank for Agriculture and Rural Development - Hanoi Branch
Trụ sở đặt tại: Số 77 Lạc trung - Hai Bà Trưng - Hà Nội
Hà Nội là trung tâm kinh tế xã hội của cả nước, tập trung nhiều quan hệ kinh tế buôn bán lớn, nhiều doanh nghiệp, tổng công ty hoạt động. Do vậy hoạt động của Ngân hàng No&PTNT Hà nội chịu ảnh hưởng trực tiếp tình hình kinh tế xã hội của Hà nội đồng thời có đóng góp to lớn vào quá trình phát triển của nền kinh tế Thủ đô. Hoạt động của Ngân hàng No&PTNT Hà nội tuân theo Luật Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD và tuân theo các điều ước quốc tế về lĩnh vực ngân hàng.
Danh mục dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Hà nội cung ứng ra thị trường bao gồm:
- Nhóm sản phẩm huy động vốn
+ Tiền gửi dưới các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ).
+ Tiền gửi tiết kiệm các loại (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ). + Phát hành giấy tờ có giá (bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ)
- Nhóm sản phẩm cấp tín dụng
+ Cho vay tiêu dùng
+ Cho vay sản xuất kinh doanh + Dịch vụ bảo lãnh
- Nhóm SPDV tài khoản và thanh toán trong nước
+ Cung cấp thông tin tài khoản (Vấn tin, đối chiếu, kiểm tra, in báo cáo và cung cấp sao kê);
+ Gửi nhiều nơi, rút nhiều nơi + Chuyển tiền
+ Thanh toán hoá đơn.
- Nhóm SPDV thanh toán quốc tế + Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
+ Thanh toán nhờ thu
+ Thư tín dụng
+ Bảo lãnh quốc tế
+ Thanh toán biên mậu
+ Dịch vụ séc nước ngoài
+ Kinh doanh tiền tệ
- Nhóm sản phẩm thẻ
+ Thẻ ghi nợ ATM/Visa/ Master
+ Thẻ Tín dụng Visa / Master
- Nhóm sản phẩm E-Banking
+ Mobile Banking (các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động)
+ Internet banking: chuẩn bị triển khai.
- Nhóm SPDV ngân quỹ và quản lý tiền tệ
+ Dịch vụ ngân quỹ: Thu đổi tiền, kiểm định tiền thật giả, thu chi tiền mặt tại đơn vị, đổi séc du lịch lấy tiền.
+ Dịch vụ quản lý tiền tệ: Chi trả lương vào tài khoản cá nhân, dịch vụ chi hộ, ngân hàng phục vụ dự án ODA.
- Nhóm sản phẩm khác
Nhóm sản phẩm liên kết Ngân hàng - Bảo hiểm (Bancassurance): Đại lý phân phối bảo hiểm, thu hộ phí bảo hiểm cho Prudential.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là ngân hàng cấp một loại một với mô hình hoạt động như sau :
+ Giám đốc + Phó Giám đốc
+ Các phòng, tổ chuyên môn nghiệp vụ: Phòng Ke hoạch tổng hợp, Phòng Tín Dụng, Phòng Ke toán Ngân Quỹ, Phòng Kinh doanh ngoại hối, Phòng Điện toán, Phòng Hành chính và NhânSự, Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ, Phòng Dịch vụ ngân hàng và Marketing, Phòng giao dịch.
Mô hình tổ chức có 8 phòng ban nghiệp vụ và 15 phòng giao dịch trải rộng khắp trên địa bàn Hà nội, là chi nhánh có mạng lưới hoạt động rộng lớn thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng và sự phát triển của ngân hàng.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNGNÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
Từ khi thành lập đến nay, Ngân hàng No&PTNT Hà nội hoạt động theo xu hướng đi lên, kinh doanh có lãi và luôn đổi mới gắn với sự đổi mới của ngân hàng No&PTNT Việt Nam. Để tồn tại và phát triển không ngừng trong nền kinh tế thị trường, hội nhập, cạnh tranh với nhiều chi nhánh NHTM cổ phần trong và ngoài nước trên địa bàn Thủ Đô, Ngân hàng No&PTNT Hà nội hoạt động luôn bám sát định hướng của ngành, đồng thời thường xuyên chấn chỉnh cơ cấu bộ máy tổ chức phù hợp với mục tiêu kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể, có những chính sách tiền tệ - tín dụng linh hoạt thay đổi theo sự biến đổi của thị trường tiền tệ cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã tạo được vị thế nhất định trên thị trường tài chính tiền tệ, tạo được lòng tin với khách hàng, kinh doanh có hiệu quả. Ngân hàng No&PTNT Hà nội là một trong những đơn vị đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng No&PTNT Việt Nam triển khai trương trình hiện đại hoá ngân hàng quốc doanh Việt Nam do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ. Việc triển khai trương trình hiện đại hoá ngân hàng đã tạo cơ sở cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, nhất là từ khi triển khai trương trình hiện đại hoá ngân hàng, dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã được phát triển đa dạng hoá lên rất nhiều với nhiều loại sản phẩm dịch vụ mới phong phú và đa dạng. Neu như những năm trước dịch vụ huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội chỉ gồm các loại tiết kiệm 3,6,9,12 tháng lãi sau thì đến nay Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã mở rộng ra nhiều hình thức huy động phù hợp với nhu cầu gửi tiền của người dân với các sản phẩm dịch vụ như :
+ Tiết kiệm có kỳ hạn 1, 2, 3, 4, 5...60 tháng trả lãi sau + Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước
+ Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi hàng tháng, hàng quý + Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi theo tuần
+ Tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm lũy tiến số dư theo lãi suất + Tiết kiệm trả lãi bậc thang
+ Các hình thức tiết kiệm dự thưởng với lãi suất hấp dẫn khách hàng + Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, các chứng chỉ có giá .v.. .v
Bên cạnh việc huy động tiền gửi của dân cư bằng nội tệ và ngoại tệ mạnh với nhiều kỳ hạn khác nhau thì Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn có chính sách lãi suất mềm dẻo, lãi suất theo thoả thuận để thu hút tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Đối với một số khách hàng lớn có nguồn tiền gửi lên đến nghìn tỷ đồng như Kho bạc Nhà nước Hai Bà Trưng, Ngân hàng phát triển Việt nam, Tong công ty Bia - Rượu - NGK Hà nội, Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Rượu Hà nội. thì Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã triển khai được dịch vụ kết nối trực tiếp với khách hàng để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch với đơn vị cũng như khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn thực hiện chính sách marketing nhằm phân tích, theo dõi dự báo thị trường từ đó cung ứng ra các sản phẩm của mình ra thị trường đáp ứng được nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng. Ngân hàng No&PTNT Hà Nội cũng chú trọng đến việc nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng bằng hệ thống công nghệ, trang thiết bị hiện đại trang bị đến từng nhân viên, thực hiện chương trình hiện đại hoá Ngân hàng với mục đích tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội có mạng lưới giao dịch rộng lớn, có các địa điểm giao dịch ở các phường, các khu đông dân cư, các trung tâm thương mại lớn như Tràng Tiền Plaza, Big C, Vincom ..., các khu đô thị mới để tạo điều kiện thuận lợi trong giao dịch cho khách hàng và cũng để mở rộng thêm thị phần của mình trên địa bàn Hà nội. Hàng năm, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đều có chiến lược mở thêm chi nhánh và một số phòng giao dịch.
Nhờ những biện pháp đó mà nguồn vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội không ngừng tăng trưởng qua các năm. Biểu hiện cụ thể qua biểu đồ sau :
Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn thời kỳ 2010 — 2012 Đơn vị: tỷ đồng
So với năm 2010 nguồn vốn năm 2011 giảm 5.248 tỷ đồng hay 30% so với năm 2010, trong đó nguồn vốn nội tệ đạt 11.290 giảm 4.413 tỷ so với
Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%) Số tiền Tỷ trọng (%)
năm 2010 chiếm trên 90% tổng nguồn, nguồn ngoại tệ đạt 1.187 tỷ đồng chiếm gần 10% tổng nguồn vốn do khó khăn chung của nền kinh tế, các công ty thắt chặt và thu hẹp phạm vi kinh doanh. Nhưng năm 2012 nền kinh tế đã có dấu hiệu phục hồi nên nguồn vốn năm 2012 đã tăng lên 14.369 tỷ. Kết cấu nguồn vốn cụ thể là :
- về kết cầu nguồn vốn
Tiền gửi dân cư: 4.394 tỷ đồng; chiếm 31% tổng nguồn vốn, tăng 109 tỷ đồng (+3%) so 2011.
Tiền gửi của các tổ chức kinh tế: 4.669 tỷ đồng; chiếm 32% tổng nguồn vốn,tăng 1.662 tỷ đồng (+55%) so 2011.
Tiền gửi của tổ chức tín dụng : 1.960 tỷ đồng; chiếm 14% tổng nguồn vốn, tăng 1.335 tỷ đồng (+213%) so 2011.
Tiền gửi KBNN: 3.345 tỷ đồng; chiếm 23% tổng nguồn vốn, giảm 856 tỷ đồng (-20%) so 2011.
- Phân theo kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn: 6.097 tỷ đồng; chiếm 42% tổng nguồn vốn, tăng 241 tỷ đồng (+4%) so 2011.
Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng: 3.976 tỷ đồng; chiếm 28% tổng nguồn vốn, tăng 1.698 tỷ đồng (+75%) so 2011.
Tiền gửi từ 12 đến 24 tháng : 812 tỷ đồng; chiếm 6% tổng nguồn vốn, tăng 309 tỷ đồng (+62%) so năm 2011.
Tiền gửi trên 24 tháng : 3.483 tỷ ( đã quy đổi ngoại tệ ) tăng 15,2% và chiếm 28,7% tổng nguồn vốn.
Năm 2012 nền kinh tế đã có dấu hiệu phục hồi nên lượng tiền gửi không kỳ hạn tăng 241 tỷ đồng và tiền gửi tổ chức tín dụng tăng 1.335 tỷ đồng. Nhìn chung nguồn vốn từ 2010-2012 của Ngân hàng No&PTNT Hà
Nội đã có sự tăng trưởng vượt bậc. Trong đó nguồn vốn không kỳ hạn chiến tỷ trọng tương đối cao ở mức 42% tổng nguồn vốn.
Bảng số 2.1: Tốc độ tăng trưởng và cơ cấu nguồn vốn huy động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Hà nội
1. Tiên gửi dân cư 4.0 43 823,2 3.305 727,2 4.394 830,5 2. Tiên gửi TCKT 4.3 19 724,8 3.989 132,9 4.668 932,4 3. Tiên gửi TCTD 1.5 74 9,0 6 625 517 1.960 13,6 4 4. Tiên gửi TCXH Khác 7.4 32 942,7 4.200 534,6 3.345 923,2
II. Phân theo kỳ hạn 17.368 100% 12.120 100% 14.369 100%
1. Tiên gửi KKH 9.3 86 54,0 5 5.856 48,3 2 6.097 42,4 4 2. Tiên gửi < 12T 4.5 91 326,4 2.278 018,8 3.976 727,6 3. Tiên gửi > 12T 3.3 91 19,5 2 3.986 32,8 9 4.294 29,8 9
III. Phân theo đồng tiền 17.368 100% 12.120 100% 14.369 100%
1. Nội tệ 15.703 90,4 1 10.91 0 90,0 2 13.140 91,4 6 2. Ngoại tệ (quy VNĐ ) 1.6 65 9,5 9 1.210 9,9 8 1.227 8,5 4 Tổng nguồn vốn 17.368 12.120 14.369
động vốn đúng đắn và hiệu quả. Các sản phẩm huy động vốn của ngân hàng phong phú và đa dạng thoả nãm cho sự lựa chọn của khách hàng với nhiều hình thức gửi, nhiều kỳ hạn gửi với lãi suất hấp dẫn, kèm theo đó là những
chương trình tiết kiệm dự thưởng, tặng quà cho khách hàng của ngân hàng đã làm hài lòng khách hàng khi giao dịch với ngân hàng từ đó đã giữ được khách và thu hút ngày càng được nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng.
Các dịch vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, từ khi triển khai chương trình hiện đại hoá thực hiện quy chế giao dịch một cửa thì ngân hàng đã giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch cho khách hàng và cho ngân hàng, quy trình giao dịch nhanh chóng thuận tiện, các sản phẩm có tính tiện ích cao, phát triển được nhiều sản phẩm mới nên đã thu hút được khách hàng
Ngân hàng đã chú trọng đến việc phát triển công nghệ, ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm của mình để phục vụ khách hàng. Ngân hàng No&PTNT Hà Nội là một trong những ngân hàng có trang thiết bị hàng đầu trong hệ thống NHNo, các giao dịch viên đều được trang bị máy tính hiện đại, các cán bộ ngân hàng đều có trình độ tin học cơ bản và nâng cao. Hệ thống công nghệ còn được sử dụng và khai thác hiệu quả giúp cho công tác điều hành của Ban lãnh đạo được thuận tiện như: Hệ thống quản lý văn bản và hồ sơ công việc điện tử được áp dụng giúp cho việc luân chuyển công văn giấy tờ được thuận tiện chỉ đạo chuyên môn được kịp thời, hệ thống Intranet cung cấp thông tin diễn biến thị trường về lãi suất, tỷ giá ngân hàng, hệ thống thư điện tử, trang thông tin thương mại cập nhật tin tức liên tục giúp cho cán bộ có được thông tin thị trường qua đó giúp cho công tác đầu tư tín dụng được hiệu quả.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội có mạng lưới hoạt động rộng và ngày càng được mở rộng và phát triển. Có các địa điểm giao dịch ở khắp các quận trên địa bàn Hà nội, có các điểm giao dịch ở các địa bàn đông dân cư, các khu đô thị mới, các chợ lớn, các trung tâm thương mại lớn. Từ đó, ngân hàng đã