NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HÀ NỘI
2.3.1. Kết quả đạt được
Qua các số liệu ở phần trên có thể thấy hoạt động dịch vụ của NHNo&PTNT Hà nội đã có những bước phát triển vượt bậc, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao cả về số lượng và chất lượng:
Bảng 2.6(So liệu báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm 2010,2011,2012)
thu về hoạt động tín dụng chiếm 27%Tổng thu nhập,năm 2011 chiếm 25% và năm 2012 chiếm 32%.
Thứ hai là từ thu phí điều hoà vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất.Năm 2010 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 62%,năm 2011 chiếm 67% tăng so với năm
2010. Năm 2012 thu từ phí điều hoà vốn chiếm 62% giảm so với năm
đó nguồn vốn từ thu điều hoà vốn về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đã giảm mạnh so với 2011.
Thứ ba là thu về các dịch vụ ngoài tín dụng chiếm tỷ trọng nhỏ.Năm 2010 thu từ các dịch vụ chiếm 5% tổng thu nhập,năm 2011 thu từ các dịch vụ chiếm 4% giảm so với năm 2010 về số tương đối nhưng số tuyệt đối lại tăng so với năm 2010.Năm 2012 thu dịch vụ chiếm 4% tổng thu nhập.
Qua bảng biểu trên của chi nhánh ngân hàng ta nhận thấy nguồn thu nhập chủ yếu của chi nhánh là từ hoạt động tín dụng và phí điều hoà vốn.Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ.Do đó có thể nói hoạt động của chi nhánh bị mất cân đối,quá tập trung vào các dịch vụ truyền thống,chưa có tầm nhìn chiến lược cho sự phát triển lâu dài, đặt biệt là sự phát triển các dịch vụ ngoài tín dụng,các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- về tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ qua các năm
Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng thu dịch vụ năm 2010-2012
( Nguồn : Ngân hàng No & PTNT Hà nội )
Qua biểu đồ 2.5 ta thấy thu dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội có xu hướng tăng trưởng, tuy nhiên năm 2012 có giảm nhẹ so với năm 2011. Năm 2010 đạt 54.7 tỷ đồng, năm 2011 đạt 58.8 tỷ đồng tăng 4,1 tỷ đồng so
với năm 2010. Trong đó một số dịch vụ có nguồn thu lớn như dịch vụ chuyên tiền, dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ bảo lãnh..
Một là, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã có nhiều giải pháp đa dạng
hoá các loại hình dịch vụ, mở ra nhiều loại hình dịch vụ mới và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Bên cạnh đó Ngân hàng No&PTNT Hà Nội cũng là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, có nhiều tiện ích cao phục vụ cho khách hàng như dịch vụ Phonebanking, khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về lãi suất, các biểu phí dịch vụ, thông tin về các sản phẩm trên mạng của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội, dịch vụ kiểm tra thông tin tài khoản qua hệ thống nhắn tin SMS Banking, phát triển thêm nhiều tiện ích của thẻ như vấn tin số dư, in sao kê, chuyển tiền qua thẻ miễn phí, dịch vụ kết nối thanh toán với khách hàng lớn mang tính chiến lược v..v
Hai là, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội có cơ cấu tổ chức ngày càng hợp
lý, màng lưới hoạt động ngày càng mở rộng, đa dạng và phát triển nên đã có điều kiện tốt trong việc thu hút vốn và trong cả việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Các điểm giao dịch của Ngân hàng đều ở vị trí thuận lợi cho việc đi lại của khách hàng, có chỗ đỗ xe ô tô, địa điểm giao dịch đều khang trang sạch đẹp, các điểm giao dịch đều có công an hoặc cảnh vệ để bảo vệ nên đã tạo được sự an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Vì vậy mà Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã phát triển được mạnh mẽ lượng khách hàng mở tài khoản và khách hàng giao dịch
Ba là, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã ứng dụng tốt sự phát triển của
khoa học công nghệ vào trong việc phát triển sản phẩm. Trên 80% các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội được tin học hoá nên đã tiết kiệm được thời gian giao dịch, tạo nhiều tiện ích cho khách hàng, các công cụ thanh toán được mở rộng trên cơ sở ứng dụng kỹ thuật tin học với thủ tục
thanh toán đơn giản, thời gian thanh toán được rút ngắn. Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã xây dựng được website riêng, có địa chỉ email để khách hàng có thể truy cập tra vấn thông tin. Xây dựng hệ thống điều hành tác nghiệp điện tử, ngoài việc giảm chi phí quản lý đồng thời làm tăng khả năng điều hành và xử lý thông tin của lãnh đạo đến từng bộ phận.
Ngoài ra thì cán bộ vi tính của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn tạo được những chương trình phần mền kết nối giữa khách hàng với ngân hàng như chương trình kết nối Kho bạc Nhà nước Hai Bà Trưng, Ngân hàng phát triển, chương trình kết nối giữa Tổng Cty Rượu - Bia - NGK Hà nội, Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Cồn - Rượu Hà nội nên khách hàng có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng nộp tiền mà không cần phải mang tiền đến công ty, chương trình kết nối giữa Ngân hàng với các công ty chứng khoán v.v...
Bốn là, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã có hệ thống thông tin quản lý
khách hàng, coi khách hàng là tài sản vô giá, từ đó đã đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý, và cũng đã phần nào hiểu được tâm tư nguyên vọng của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách cho phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Năm là, Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã có những tiến bộ trong việc
nghiên cứu thị trường, đặc biệt chú trọng tới công tác Marketing, công tác nghiên cứu thị trường không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu mà đã tiến hành phân tích, theo dõi thị trường từ đó nghiên cứu xây dựng và ứng dụng những sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Công tác Marketing không chỉ dừng lại ở việc quảng bá, tuyên truyền, khuyếch trương mà đã đi vào nghiên cứu thị trường, xây dựng mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để phát triển và đưa những sản phẩm dịch vụ mới ra thị trường.
Sáu là, Đã coi trọng công tác đào tạo cán bộ để thúc đẩy tích cực phát
triển các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội rất coi trọng công tác đào taọ nghiệp vụ cán bộ, đặc biệt là các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Trong năm 2007 đã thực hiện tốt kế hoạch đào tạo và đào tạo lại, bồi dưỡng học tập các văn bản mới, các nghiệp vụ ngân hàng. Cụ thể : Đã đào tạo được 25 lớp tại chi nhánh với 1.700 lượt cán bộ các mặt nghiệp vụ như Tín dụng, thanh toán quốc tế, Kế toán ngân quỹ, Vi tính.... Cử cán bộ đi đào tạo được 17 lớp với 68 lượt cán bộ. Ngoài ra trong năm qua ngân hàng cũng đã tổ chức được 2 đợt cho các cán bộ chủ chốt đi học tập kinh nghiệm của các ngân hàng ở nước ngoài. Đặc biệt năm 2011 chi nhánh đã tổ chức thi nghiệp vụ giỏi các nghiệp vụ như tin học, kế toán ngân quỹ, tín dụng, thanh toán quốc tế và kết quả gần 90% cán bộ đạt khá giỏi.
Ngân hàng No&PTNT Hà Nội cũng đã chú trọng vào việc nâng cao thái độ phục vụ khách hàng, thường xuyên tổ chức các lớp marketing ngân hàng, các lớp giao tiếp với khách hàng, các lớp học tâm lý khách hàng để nâng cao trình độ cũng như thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Trong năm 2012 Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã tổ chức được cuộc thi nhân viên ngân hàng thanh lịch, giỏi chuyên môn nghiệp vụ.
Tóm lại chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội ngày càng được nâng cao, các sản phẩm dịch vụ ngày càng phong phú đa dạng và nhiều tính tiện ích đáp ứng được các yêu cầu của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng. Cán bộ ngân hàng luôn có tinh thần trách nhiêm cao, luôn tận tình với khách hàng,quan tâm đến khách hàng hiểu được tâm lý của khách hàng và luôn hướng dẫn khách hàng chu đáo nên đã gây được thiện cảm đối với khách hàng , được khách hàng tin tưởng.
2.3.2.1. Hạn chế
Mặc dù dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội đã được tăng cường về số lượng, quy mô, chủng loại và chất lượng. Tuy nhiên về mặt chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế:
Thứ nhất,Thị phần huy động vốn của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội trong nền kinh tế tuy vẫn đang tăng trưởng đều nhưng đang ngày bị cạnh tranh và ngày càng khó khăn hơn trước do các NHTMCP, các NH liên doanh và các NH nước ngoài trên địa bàn Hà nội ngày càng nhiều. Tuy đã có nhiều cố gắng nhưng nguồn vốn của NHNo Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng huy động trên địa bàn và của toàn ngành.
Thứ hai, Cơ cấu nguồn vốn chưa được hợp lý ; Nhìn vào biểu đồ 2.1 ta
thấy nguồn tiền gửi của dân cư có phần giảm sút còn nguồn vốn của các tổ chức TCKT và các TCXH khác có xu hướng tăng, điều này sẽ ảnh hưởng đến việc sử dụng nguồn của ngân hàng do tiền gửi của dân cư thường có xu hướng ổn định hơn. Mặt khác nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung vào nội tệ, điều này một phần do ảnh hưởng của việc quy định loại ngoại tệ ngân hàng quy định song một phần do chủ quan của ngân hàng chưa thực sự chú trọng phát triển nguồn vốn này.
Thứ ba, dư nợ chưa tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh. Dư nợ của
các TCTD trên địa bàn HN đạt trên 170,300 tỷ với 4.441 tỷ dư nợ của NHNo Hà Nội mới chỉ chiếm 2,6%, như vậy là cón quá khiêm tốn so với tiềm lực của NHNo Hà Nội. Bên cạnh đó chất lượng, hiệu quả vốn đầu tư chưa cao do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau, tỷ lệ dư nợ trên tổng nguồn vốn chưa cân đối dẫn đến sử dụng nguồn vốn chưa hiệu quả.
Biểu đồ 2.6 Tỷ trọng dư nợ vay vốn, vốn huy động của Ngân hàng No&PTNT Hà Nội
(Nguồn : Ngân hàng No & PTNTHà nội)
Thứ tư, tuy dịch vụ thẻ phát triển nhưng loại hình thẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp vẫn chưa phong phú, chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ còn các hình thức thẻ khác như thẻ tín dụng thì phát triển không mạnh nếu không nói là không phát triển được vì từ khi triển khai thẻ tín dụng năm 2003 đến năm 2011 số lượng thẻ tín dụng của Ngân hàng No&PTNT Hà nội tăng trưởng không đáng kể.
Thứ năm, tuy là ngân hàng đi đầu trong hệ thống về triển khai dịch vụ
mới nhưng Ngân hàng No&PTNT Hà Nội chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ toàn diện cả về số lượng và chất lượng. Một thời gian dài, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Hà Nội còn tập trung vào dịch vụ tín dụng, xem dịch vụ phi tín dụng chỉ là thứ yếu. Trong khi nhiều NHTM (nhất là NHTM cổ phần) tích cực và kiên trì khai thác dịch vụ phi tín dụng như một lợi thế cạnh tranh thì trên cùng địa bàn. Mặt khác sản phẩm dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Hà Nội vẫn còn đơn điệu chủ yếu lầg các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền VND truyền thống. Các dịch vụ NH quốc tế, ngoại hối, kiều hối, thẻ tín dụng, thẻ ATM... mới triển khai ở một số chi nhánh. Các dịch vụ ngân
hàng hiện đại hiệu quả chưa cao, máy ATM tuy đã phát triển nhiều song số dư trên thẻ còn thấp, chưa thu hút được khách hàng, một số dịch vụ như phonebanking, internetbanking, SMS Banking ... còn ít doanh nghiệp và cá nhân sử dụng.
Thứ sáu, hệ thống thông tin khách hàng hoạt động chưa hiệu quả, chưa
biết khai thác hết các thông tin khách hàng. Công tác marketing chưa được quan tâm đúng mức trong khi đặc thù của kinh doanh dịch vụ luôn gắn liền với hoạt động quảng bá, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, đưa dịch vụ ngân hàng đến tận tay khách hàng. Trong thời đại thông tin ngày nay, không quảng bá được hình ảnh thương hiệu và các dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng cá nhân đến với công chúng thì khó lòng chiếm lĩnh được thị phần dịch vụ.
Thứ bảy, công nghệ ngân hàng tuy đổi mới nhưng vẫn còn một khoảng
cách khá xa so với hệ thống ngân hàng các nước trong khu vực. Tính đến thời điểm này một số NHTM đã hoàn thành giai đoạn một chương trình hiện đại hoá Ngân hàng và công tác thanh toán và đang tiến hành giai đoạn hai. Xu hướng cung cấp dịch vụ của các NHTM và NHCP là hướng đến sự linh hoạt và có thể thực hiện mọi lúc moi nơi nhưng với Ngân hàng Nông nghiệp thì còn hạn chế.
Thứ tám, giá cả sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, lãi suất đầu vào còn
thấp hơn so với nhiều ngân hàng cổ phần trên địa bàn do đó không hấp dẫn được khách hàng.
Thứ chín, trình độ cán bộ còn chưa đồng đều,nhiều cán bộ chưa có
trình độ nghiệp vụ chuyên sâu về ngân hàng nên dẫn đến xảy ra những rủi ro trong giao dịch một cửa, chuyển tiền điện tử, kinh doanh hối đoái, ngân quỹ, tín dụng.Nguồn nhân lực hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu của hoạt động ngân hàng hiện đại. Đội ngũ nhân viên chưa được trang bị kiến thức về marketing ngân hàng nên trong giao tiếp với khách hàng còn nhiều hạn chế.
Thứ mười, chi phí cho đầu tư phát triển các dịch vụ mới là rất lớn mà
vốn chủ sở hữu của toàn bộ hệ thống còn thấp
2.3.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng chưa đầy đủ, hệ thống pháp luật và các văn bản quy định , hướng dẫn thi hành còn thiếu và chưa đồng bộ. Luật ngân hàng và các TCTD đã có hiệu lực nhưng còn nhiều văn bản pháp quy quan trọng hướng dẫn thi hành luật chưa được ban hành như quy chế về tổ chức và hoạt động của các NHTM chưa tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ như: Luật chưa coi dịch vụ ngân hàng là hành vi thương mại,chưa có quy định xử lý tranh chấp, rủi ro trong hoạt động thẻ...
+ Mặt khác hiệu lực pháp chế thấp, người dân nói chung và nhiều doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn chưa có nhiều hiểu biết về pháp luật, chưa tôn trọng pháp luật, ý thức chấp hành pháp luật chưa nghiêm nên cũng gây khó khăn trong hoạt động cho ngân hàng.
+ Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chưa phù hợp với thực tiễn. Hiện tại cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD được ngân hàng Nhà nước thực hiện theo hai kênh: (i) Quy định về loại hình dịch vụ được phép cung cấp trong giấy phép thành lập và hoạt động của các TCTD và (ii) Cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy chế về từng nghiệp vụ ngân hàng cụ thể (như quy chế về bao thanh toán, môi giới tiền tề). Trên thực tế cơ chế này tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD . Ngoài ra cơ chế quản lý hiện hành đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải xin phép NHNN từng lần khi muốn cung cấp một dịch vụ ngân hàng mới trong khi quá trình cấp phép kéo dài có thể làm lỡ kế hoạch kinh doanh, giảm khả năng cạnh tranh của các TCTD.
+ Do sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng và quá trình hội nhập, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đã được Chính phủ Việt Nam cam kết cho phép các TCTD nước ngoài tại Việt Nam thực hiện, nhiều dịch vụ ngân hàng cũng được các TCTD Việt nam triển khai như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking ....), dịch vụ phái sinh (Future contract, Option, Swap, Swaption...) trong khi đó hệ thống văn bản pháp lý liên quan còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu nên đã tạo