chính cơng trực tuyến
3.2.3.1. Xây dựng mơ hình
Hiện nay việc triển khai các DVHCCTT được thực hiện theo cách thống kê tên TTHC, các DVHCCTT tương ứng cần xây dựng, triển khai và đơn vị cung cấp dịch vụ. Mơ hình này chỉ đem lại sự tiện dụng cho các cơ quan cung cấp dịch vụ mà không đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, cần thiết phải xây dựng một mơ hình mới được xác định theo hướng đối tượng sử dụng dịch vụ, và tương ứng là các dịch vụ cung cấp phù hợp theo tiêu chí với đối tượng. Mơ hình này phù hợp với mơ hình tương tác của Chính phủ điện tử với 3 phương thức giao tiếp chủ yếu: Chính phủ - Người dân; Chính phủ - Doanh nghiệp; Chính phủ - Chính phủ. Trên cơ sở đó các DVHCCTT sẽ được nhóm theo từng phương thức. Với mỗi phương thức, tổ chức hệ thống thông tin bao gồm đầy đủ các thơng tin có liên quan như quy định, văn bản, chất lượng DVHCCTT, giải đáp về dịch vụ, khiếu nại về chất lượng dịch vụ để đáp ứng tồn diện các nhu cầu thơng tin của khách hàng.
Với khách hàng công dân, khi truy cập vào hệ thống cung cấp dịch vụ có thể hình dung được tồn bộ các DVHCCTT được cung cấp cho một người dân từ khi sinh ra đến khi qua đời. Với khách hàng doanh nghiệp, hệ thống cung cấp dịch vụ sẽ bao gờm tồn bộ các DVHCCTT được cung cấp cho một doanh nghiệp: từ thành lập doanh nghiệp, thủ tục kê khai thuế, hải quan, thơng báo các chương trình khuyến mãi... đến thủ tục giải thể, phá sản doanh nghiệp. Đây cũng là mô hình đã được Úc, Hoa Kỳ triển khai và được Liên Hiệp Quốc đánh giá cao về chất lượng.
3.2.3.2. Lộ trình triển khai
Thứ nhất, với mỡi một giao dịch tương ứng trong mơ hình Chính phủ điện
tử, hình thành danh mục các DVHCCTT sẽ triển khai. Tiếp đó phân loại theo các tiêu chí: tiếp nhận và giải quyết hờ sơ theo hình thức truyền thống có số lượng nhiều, đánh giá về mặt pháp lý và điều kiện thành phần hồ sơ của thủ tục để xem xét tính phù hợp đối với mức dịch vụ (mức 3 hoặc mức 4) dự định cung cấp, thủ tục liên thơng hay khơng liên thơng. Trên cơ sở đó, chọn ra các dịch vụ ưu tiên xây dựng và cung cấp đối với từng phương thức giao tiếp, đảm bảo phù hợp với mức cung cấp dịch vụ. Đối với các dịch vụ có TTHC chưa đáp ứng về tính pháp lý hoặc thành phần hồ sơ không thuận tiện cho việc triển khai DVHCCTT thì đưa vào danh sách xem xét điều chỉnh thành phần hồ sơ của thủ tục phù hợp với quy định của pháp luật. Việc triển khai cung cấp dịch vụ cần tuân thủ nguyên tắc phải thực hiện thí điểm trong phạm vi nhỏ, sau đó tiến hành tởng kết, đánh giá và rút kinh nghiệm trước khi triển khai trên diện rộng.
Thứ hai, rà soát lại các dịch vụ đang cung cấp để xem xét nâng cấp mức
cung cấp dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho công dân, doanh nghiệp. Các đơn vị cần phải rà soát các DVHCCTT mức 3 hiện đang cung cấp, tiến hành việc đánh giá, rút ngắn quy trình giải quyết, nâng cấp lên mức 4. Đồng thời để rút ngắn thời gian giải quyết cần tham mưu UBND thành phố về việc ủy quyền cho sở thực hiện việc ban hành văn bản giải quyết TTHC cho doanh nghiệp và chịu trách nhiệm về quyết định của mình trước UBND thành phố.
Thứ ba, chú trọng đởi mới nội dung và hình thức tuyên truyền phù hợp với
từng đối tượng thụ hưởng. Việc triển khai thực hiện công tác tuyên truyền DVHCCTT phải được thực hiện đồng bộ theo một chương trình hành động chung dưới sự quản lý của Ban điều phối về CCHC của thành phố. Trung tâm Hành chính cơng sẽ thực hiện vai trị chủ trì, phối hợp với các đơn vị thực hiện tuyên truyền về sử dụng DVHCCTT. Tại các địa phương công tác tuyên truyền do lãnh đạo UBND các cấp chỉ đạo thực hiện, dưới sự hỡ trợ chun mơn của
Trung tâm Hành chính cơng. Sở Thơng tin và Truyền thông giúp Ban điều phối đánh giá việc tổ chức thực hiện, chất lượng của công tác tuyên truyền.
+ Về nội dung tuyên truyền: triển khai xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ, nêu bật được các lợi ích người dân, doanh nghiệp được thụ hưởng; tài liệu hướng dẫn cần được thể hiện dưới dạng các hình thức hình ảnh minh họa hướng dẫn, video hướng dẫn thực hiện cụ thể một DVHCCTT đăng tải trên Trang thông tin điện tử; thiết kế các tài liệu hướng dẫn theo từng bước thực hiện dịch vụ dưới dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng tại bộ phận một cửa.
+ Về hình thức tuyên truyền: với mỗi giao dịch tương ứng của mơ hình Chính phủ điện tử xây dựng các hình thức tuyên truyền phù hợp, đảm bảo đạt hiệu quả. Theo đó:
* Chính phủ - Chính phủ: Thơng tin tun truyền được gửi đến các đơn vị; các đơn vị quán triệt việc khai thác sử dụng DVHCCTT do các cơ quan nhà nước cung cấp là một tiêu chí đánh giá đối với cơng tác CCHC tại từng đơn vị. Thời gian ban đầu có thể thực hiện giải quyết hờ sơ vừa theo hình thức truyền thống vừa theo hình thức trực tuyến. Đối với một số dịch vụ đảm bảo điều kiện, quy định không tiếp nhận hồ sơ giấy và triển khai tiếp nhận trả kết quả trực tuyến như kinh nghiệm của Sở Tài chính.
* Chính phủ - Doanh nghiệp: Cơng tác tun truyền cần làm nởi bật tính hiệu quả của DVHCCTT đem lại cho doanh nghiệp; thực hiện triển khai tuyên truyền qua các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức các lớp hướng dẫn tập trung cho doanh nghiệp, xây dựng phương án triển khai có tính đến việc hỡ trợ xử lý các sự cố, giải đáp kịp thời các thắc mắc của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ. Triển khai thí điểm tại một địa bàn nhất định để đánh giá, rút kinh nghiệm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ trước khi triển khai rộng rãi ở quy mơ tồn thành phố.
* Chính phủ - Người dân: Với đặc điểm không đồng đều nhau về khả năng tiếp cận, sử dụng internet cũng như thói quen trực tiếp đến các cơ quan nhà
nước giải quyết TTHC của người dân, việc triển khai các DVHCCTT là một thách thức không nhỏ đối với các cơ quan cung cấp dịch vụ. Vì vậy cơng tác tuyên truyền ngoài việc thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng, cần bổ sung thêm hình thức tuyên truyền khác nhằm mang lại hiệu quả như:
• Kết hợp sinh hoạt tở dân phố với thực hiện việc tuyên truyền DVHCCTT đến từng tổ dân phố vào các buổi họp tổ dân phố (thông thường được tổ chức 2 tháng/1 lần). Tại các buổi sinh hoạt tổ dân phố, chuyên viên của đơn vị cung cấp dịch vụ phát tờ gấp giới thiệu dịch vụ cho người dân, giới thiệu về các lợi ích khi tham gia sử dụng DVHCCTT, trình chiếu các đoạn video hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
• Nghiên cứu hình thành việc tun truyền sử dụng DVHCCTT trên mạng xã hội để tác động trực tiếp đến giới trẻ và từ đó thêm một kênh thơng tin để đưa lợi ích của sử dụng DVHCCTT đến từng hộ gia đình. Đây cũng là kinh nghiệm của Úc, Hoa Kỳ trong việc triển khai cung cấp DVHCCTT.
• Tại các bộ phận một cửa của các quận, huyện cần cung cấp các màn hình giới thiệu các DVHCCTT, chính sách khuyến khích để người dân trong khi chờ đợi giải quyết TTHC có thể xem và biết về các DVHCCTT.