IV. Thâm niên công tác của đội ngũ cán bộ quản lý HĐV KHCN
2.3.3.4.Giải quyết các xung đột
Kiểm soát, phê duyệt giao dịch
2.3.3.4.Giải quyết các xung đột
Theo cấp quản lý, trưởng phòng KH hộ SX và cá nhân, các trưởng phòng giao dịch chịu trách nhiệm trực tiếp giải quyết các xung đột (nếu có) đối với khách hàng đến giao dịch.
Tình huống thường gặp nhất tại Agribank Chi nhánh Bắc Yên Bái là khách hàng đến giao dịch rút tiền trước hạn hoặc rút tiền và không gửi tiếp. Trong trường hợp này,nhân viên sẽ mời khách hàng làm khảo sát để hướng tới việc nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm dành cho khách hàng.
Nội dung
% lựachọn của KH rút trước
hạn
% lựachọn của KH không tiếp tục gửi
tiền
Lãi suất tiết kiệm và ưu đãi dành cho tôi chưa được cạnh tranh / hấp dẫn
12,0% 31,0%
Tôi cần dùng tiền để chi trả, thanh toán cho công việc/tiêu dùng cá nhân
53,6% 23,5%
Tôi cần dùng tiền vào mục đích đầu tư 25,0% 22,6% Tôi lo lắng có thể xảy ra những trường hợp bất ngờ cần dùng 3,5% 2,0% Trả nợ vay 2,0% 2,7%
Cho vay ngoài 2,0% 8,0%
Lý do khác 1,9% 10,2%
Nguồn: Phòng Dịch vu và Marketing -Agribank Chi nhánh Bắc Yên Bái
Trong số khách hàng không tiếp tục gửi tiền tại chi nhánh khi hết kỳ hạn, có đến 31% KH lựa chọn lý do vì lãi suất chưa hấp dẫn. Trong số khách hàng rút trước hạn, lý do chủ yếu là phục vụ chi tiêu cá nhân và đầu tư. Không thể tránh khỏi các sự cố hoặc những yêu cầu bất lợi cho ngân hàng từ phía khách hàng, do đó Agribank Chi nhánh Bắc Yên Bái cần có những chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi để xử lý phù hợp làm hài lòng khách hàng.
Các tình huống thường gặp Giải pháp
Khách hàng rút tiền gửi trước hạn Tư vấn cho khách hàng có thể cầm cố vay lại sổ tiết kiệm. Nếu trường hợp rút trước hạn có lợi hơn cho khách hàng thì tính lãi suất không kỳ hạn
Khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm tại chi nhánh khác của Agribank
Sự cạnh tranh nội bộ không lành mạnh làm giảm uy tín gưỉ tiết kiệm tại Agribank. Cần có sự can thiệp của Hội sở chính.
Khách hàng chuyển sang gửi tiết kiệm tại NHTM khác
Cần tìm hiểu nguyên nhân, có các biện pháp chính sách phù hợp, kịp thời để giữ chân khách hàng, gia tăng quy mô. Lãi suất thay đổi nhưng khách hàng
không cập nhật khi đáo hạn, tiền gửi tự động sang kỳ mới
Cần tư vấn cho khách hàng khi tới giao dịch, căn dặn ngày đáo hạn khách hàng đến chi nhánh hoặc gọi điện thoại đến chi nhánh để cập nhật lãi suất, chuyển đổi kỳ hạn cho phù hợp. Thông báo cập nhật lãi suất cho khách hàng nếu khách hàng có số dư tương đối lớn.
Sự biến động lãi suất theo thị trường Cập nhật thông tin lãi suất của chi nhánh, của các NHTM chính xác, để có sự tư vấn, hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nguồn: Phòng KH Hộ SX & cá nhân -Agribank Chi nhánh Bắc Yên Bái
Trong những tình huống cụ thể, sau khi khảo sát/phỏng vấn khách hàng, nhân viên chi nhánh cần có những giải pháp ứng phó nhanh. Nếu chờ kết quả khảo sát, xin ý kiến cấp trên, chờ cấp trên phê duyệt thì quá mất thời gian. Vì vậy, ban lãnh đạo Agribank chi nhánh Bắc Yên Bái đã có hướng dẫn nội bộ trong xử lý những tình huống thường gặp.
kỳ hạn của KHCN. Giữa các phòng ban vẫn có những khúc mắc khi phối hợp công việc nhưng đều được giải quyết thoả đáng, không gây ra các mâu thuẫn nội bộ.