các NH nước ngoài tham gia vào thị trường tài chính của VN nhiều hơn, tuy có lợi thế về liên kết ngang dọc để tận dụng tôi đa công nghệ tiên tiến của thế giới, nhưng khả năng bị thôn tính khá cao - do các NH nước ngoài có tiềm lực tài chính mạnh và vững chắc, có nhiều năm kinh nghiệm kinh doanh thẻ quôc tế.
3.2 Định hướng phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam Việt Nam
3.2.1. Mô hình tổ chức quản lý
Hoàn thiện mô hình tổ chức, quản lý theo hướng chuyên môn hóa, hiệu quả, đáp ứng nhanh theo yêu cầu thị trường. Trong thời điểm cạnh tranh gay gắt như hiện nay, yêu cầu cấp thiết đặt ra với Vietcombank là phải hoàn thiện được trung tâm thẻ và các điểm quản lý thẻ tại các chi nhánh, tạo sự liên kết chặt chẽ trong việc quản lý hoạt động thẻ, xử lý nhanh chóng các tình huông cho khách hàng, từ đó tạo sự hài lòng và niềm tin đôi với dịch vụ sản phẩm thẻ của Vietcombank
Để làm tôt được mô hình quản lý cần ứng dụng khoa học - công nghệ vào trong các phần mềm tra soát của Vietcombank từ đó các thông tin khách hàng, vấn đề cần xử lý được truyền đi nhanh nhất đến trung tâm thẻ. Cần cải tiến hơn nữa phần mềm Essemcard để giao dịch viên tại các PGD có thể hạch toán nhanh hơn, không khiến khách hàng phải đợi quá lâu khi thực hiện các giao dịch thẻ tại quầy có liên quan.
3.2.2. Chiến lược kinh doanh
Xây dựng một chiến lược tổng thể cho hoạt động kinh doanh thẻ là một điều hết sức cấp bách, trước hết phải tiến hành xem xét thực trạng của NH, phân tích những điểm mạnh, yếu của bản thân cũng như đói thủ kinh doanh cũng như đề ra mục tiêu chiến lược trong thời gian nhất định. Trên cơ sở đó, hoạch định chiến lược tổng thể về Marketing để ứng dụng trong thời gian thực hiện chiến lược, trong đó phải đưa ra những giải pháp và lộ trình thời gian cụ thể để thực hiện chiến lược đề ra. Ngoài ra cần dự trù đủ những nguồn nhân lực cần thiết và kế hoạch phân phôi, giám sát trong thời gian thực hiện chiến lược.
Bên cạnh đó, cần làm tôt công tác nghiên cứu, phân tích và dự báo thị trường. khi thực hiện tôt công tác này một cách thường xuyên, liên tục sẽ tạo hiệu quả tôt cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh đôi với sản phẩm thẻ, bởi lẽ “biết người, biết ta/trăm trận, trăm thắng”. Để làm được điều đó cần có một hệ thông đội ngũ nhân viên, cộng tác viên năng động, nhiệt tình ở rộng khắp địa bàn cả nước. Thông qua việc thu thập thông tin sẽ hiểu rõ hơn những biến động trên thị trường, nhất là khi NH là lĩnh vực khá nhạy cảm với những thông tin liên quan đến tiền tệ và dễ bị tác động bởi lòng tin của khách hàng trên thị trường.; và từ đó đưa ra những dự báo chính xác hơn về hoạt động kinh doanh của NH. Trong thời gian tới, bản thân Vietcombank nên chú trọng hơn nữa việc phát triển dịch vụ cho khôi khách hàng cá nhân (cán bộ công nhân viên, dân thành thi,... và hướng tới mở rộng hơn nữa những dịch vụ cho đôi tượng sông ở nông thôn)
3.2.3. Hoạt động bán hàng
Theo một tài liệu Nghiên cứu khoa học của trường Đại học Kinh tế TP.HCM, tại Vietcombank, đa phần khách hàng biết đến các chương trình ưu đãi đều là do phương thức “truyền miệng” - đây là một con đường không chính thông và thường dẫn đến việc thông tin có thể bị sai lệch và gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của NH. Vietcombank cần tập trung đẩy mạnh công tác bán hàng, thực hiện tôt chính sách PR, marketing và dịch vụ KH, hỗ trợ tích cực cho công tác bán hàng.
Cần định hướng nhóm khách hàng mục tiêu mà Vietcombank nên tập trung phát triển, cần chủ động hơn nữa trong việc tiếp cận khách hàng thay vì cứ ngồi đợi khách hàng đến với mình như hiện tại. Ngoài ra cần gia tăng hơn nữa sô ĐVCNT có doanh sô chứ không mở rộng quá nhiều mà không đem lại được lợi nhuận cho NH.
Tận dụng triệt để những lợi thế sẵn có như độc quyền Amex, uy tín và lâu đời như Connect24, ... để thu hút khách hàng để tạo ra những chính sách PR hiệu quả, marketing sâu rộng hơn nữa đến người dân, để họ hiểu hơn những tính năng chuyên biệt của từng dòng sản phẩm thẻ, cũng như những tiện ích mà dịch vụ thẻ đem đến cho họ trong đời sông hiện đại như hiện nay.
Chăm sóc tôt các khách hàng hiện tại và tìm mọi cách tiếp cận với nhóm khách hàng trẻ tiềm năng. Thêm vào đó cần mở rộng hơn nữa phòng ban chuyên chăm sóc khách hàng đến tận từng PGD - đây chính là nơi trực tiếp gặp gỡ khách hàng ngay lần đầu tiên và có vai trò quyết định trong việc khách hàng có lựa chọn sử dụng thẻ của NH mình hay không, cần tập trung mạnh vào vấn đề này bởi lẽ nó sẽ giúp hiểu hơn những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ, có những biện pháp khắc phục nhanh gọn và hiệu quả từ đó mang đến sự hài lòng và uy tín cho thương hiệu thẻ lâu đời như Vietcombank.
3.2.4. Ứng dụng công nghệ trong ngân hàng
Công nghệ hiện nay được xem như thước đo để đánh giá chất lượng phục vụ những dịch vụ NH hiện đại mà các NHTM cung cấp cho khách hàng. Việc đổi mới, nâng cấp công nghệ sẽ giữ chân khách hàng lại với sản phẩm mà NH mình cung cấp, ngoài ra cũng thu hút nhiều hơn những khách hàng trẻ - vôn là đôi tượng khách hàng tiềm năng của sản phẩm. Vietcombank cần tăng cường hơn nữa sự hỗ trợ về công nghệ thông tin cho thẻ. Tiến hành nâng cấp phần mềm hệ thông đôi với xử lý giao dịch cũng như phần mềm tại các máy ATM để tránh tình trạng lỗi hệ thông, gây sự khó chịu và không hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Ví điện tử, internet banking, v...v... hiện đang là những lợi thế mà Vietcombank cần duy trì và nâng cấp hơn nữa để khách hàng sử dụng thẻ của NH phát hành nhiều hơn. Nên xem xét giảm thiểu bớt các khâu thủ tục nhập dữ liệu mà vẫn đảm bảo tính bảo mật cũng như an toàn giao dịch để khách hàng có thể thoải mái hơn trong việc sử dụng thẻ trong các giao dịch mua sắm cũng như thanh toán trực tuyến trên Internet hơn. Vietcombank cần nâng cấp hơn nữa hệ thông serve máy chủ để đảm bảo hoạt động lưu trữ thông tin khách hàng thẻ hiệu quả hơn và quản lý tôt hơn dữ liệu giao dịch của khách hàng.
Thêm vào đó cần tạo cơ sở nền tảng CRM, đây là một trong những yêu cầu bắt buộc và cấp thiết thực hiện nhanh của Vietcombank. Khi kinh doanh thẻ không còn ở vị thế độc quyền hay chiếm lĩnh như trước đây, Vietcombank buộc phải đổi mới mình trước sự cạnh tranh gay gắt của các NH khác, trong đó có cả những NH nướcngoài và có liên kết với chính Vietcombank. Đây là động lực cũng như thử thách lớn đôi với kinh doanh thẻ song nó cũng là yêu cầu tất yếu khi mà công nghệ thông tin trên thế giới đang ghi nhận những sự tiến bộ và thay đổi vượt bậc như hiện nay.
3.2.5. Quản lý rủi ro
Rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ mang tính chất hệ thông, ngoài thiệt hại đôi với chủ thẻ - người sử dụng dịch vụ thẻ như mất tiền, không thực hiện được giao dịch, thì những thiệt hại về vật chất và uy tín đôi với NH trong phát hành và thanh toán thẻ là không nhỏ. Cần giám sát chặt chẽ hơn nữa để giảm thiểu những rủi ro thanh toán thẻ đã đề cập ở chương 1 để duy trì uy tín thương hiệu hiện có của Vietcombank trên thị trường.
Đôi với những rủi ro thuộc về phía NH, bản thân mỗi chi nhánh nên lập thêm phòng Quản lý thẻ tại mỗi PGD nhằm rà soát kỹ hơn, giảm thiểu những rủi ro có thể xảy ra khi phát hành thẻ cho khách hàng. Ngoài ra, phòng ban này cũng có thể tư vấn kỹ hơn cho khách hàng khi đăng ký sử dụng thẻ, biết rõ hơn quyền và nghĩa vụ của mình, bởi lẽ dù những điều này được in rõ trong phiếu Đăng ký nhưng không phải khách hàng nào cũng đọc kỹ khi đặt bút đăng ký. Làm vậy sẽ bớt đi những thắc mắc, khiếu nại không đáng có phát sinh trong quá trình thanh toán cũng như dùng thẻ cho khách hàng, từ đó cũng góp phần giảm bớt đi những rủi ro đến từ phía khách hàng và NH khi diễn ra hoạt động thanh toán thẻ.
Từ đó ta thấy việc ngăn ngừa và giảm thiểu rủi ro trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ thanh toán đang là môi quan tâm chung của mọi chủ thể tham gia trong quá trình này. Vietcombank cần tích cực hơn nữa để có thể giữ vững niềm tin của khách hàng dành cho thương hiệu thẻ lâu đời nhất tại Việt Nam.
3.3 Kế hoạch sắp tới đối với sản phẩm thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn Việt Nam, chi nhánh Nam Sài Gòn
Căn cứ vào những kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được trong thời gian qua, dựa trên cơ sở đánh giá của toàn hệ thông Vietcombank, tổng kết lại những mục tiêu đã đạt được, nghiên cứu, phân tích thấy được những tồn tại và nguyên nhân, chi nhánh đã xác định mục tiêu phấn đấu đến hết năm 2013 tất cả các chỉ tiêu về dịch vụ thanh toán thẻ phải đạt được tôc độ tăng là 40% so với năm 2012, cụ thể như sau:
- SÔ lượng thẻ phát hành đạt 58,216 thẻ, trong đó thẻ tín dụng quôc tế là 1,182thẻ, thẻ ghi nợ nội địa là 53,717 thẻ (Connect24).