1.1.3.1 Khái niệm
Ở nền hành chính truyền thống, đôi khi thực hiện cùng một TTHC
nhưng giữa các địa phương, cơ quan cùng cấp, cùng chức năng có lúc lại khác nhau về trình tự, quy định, biểu mẫu, thời gian trả kết quả. Lựa chọn CPĐT được xem là giải pháp thực hiện CCHC phù hợp với bối cảnh và tình hình kinh tế - xã hội hiện nay, đồng thời cho phép giám sát các hoạt động cung cấp DVHCC trên môi trường mạng. Dịch vụ hành chính công với hình thức “trực tuyến” (hay còn gọi là dịch vụ công trực tuyến), Nghị định số 43/2011/NĐ- CP khái niệm về DVCTT tuyến như sau:
“Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ
khác của cơ quan Nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi
trường mạng”[18, Ch.1, Điều 3, K.4]. 1.1.3.2 Đặc điểm
Qua nội dung cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng nêu trên, cho thấy DVCTT gồm những đặc điểm sau:
Thứ nhất, DVCTT tăng cường kênh giao tiếp, là môi trường giúp người sử dụng truy cập đến các hệ thống thông tin CPĐT. Vì trước đây cung ứng DVHCC theo phương thức truyền thống, buộc người sử dụng phải đến trực tiếp tại nơi cung ứng để thực hiện các giao dịch theo yêu cầu thì nay DVHCC
được bổ sung thêm các kênh: Cổng/Trang TTĐT, điện thoại thông minh, kiosk,… để công dân và doanh nghiệp ở bất kỳđâu, bất kỳlúc nào đều thông qua các kênh bổ sung này thực hiện dịch vụ của mình. Từ đó, cho phép người
sử dụng chủđộng lựa chọn kênh giao tiếp với CQNN (kênh giao tiếp hiện nay
được công dân phổ biến dùng là Cổng/Trang TTĐT, hoặc là Cổng dịch vụ
công trực tuyến tập trung được hiểu là cổng tích hợp thông tin của toàn
ngành, lĩnh vực do cơ quan quản lý và được tích hợp thông tin DVCTT của tất cảcác cơ quan, đơn vị trực thuộc có chức năng cung cấp).
Tăng cường kênh giao tiếp là nâng cao trách nhiệm của các CQNN và của công chức trong việc tiếp thu các ý kiến và nguyện vọng của nhân dân. Tại đó
không chỉ cho phép công dân tiếp cận thông tin mà tại đó, công dân có thể cung cấp thông tin thắc mắc, phản hồi và đôi khi điều đó là “áp lực” buộc CQNN tự
cải thiện dịch vụ. Như vậy, cung cấp DVHCC thông qua môi trường mạng là cách thức tăng sự tham gia của công dân vào các hoạt động QLNN.
Thứ hai, DVCTT được hiểu là áp dụng phương thức xử lý tự động hóa vào trong việc cung cấp dịch vụ (thông qua các phương tiện hiện đại), nếu
trước cần công chức để thực hiện công việc tiếp nhận - trả kết quả cho người dân, thì nay CQNN thiết lập hệ thống (sử dụng các thiết bị CNTT-TT, phần mềm hỗ trợ) nhằm thay thế những vịtrí con người đảm nhận (hỗ trợ thông tin, tiếp nhận - kiểm tra - xử lý - trả kết quả) thông qua môi trường mạng.
Đạt được mục tiêu cho thấy tác động tích cực cho cả phía công dân và các CQNN cung cấp dịch vụ, công dân không phải chờ đợi tại các trụ sở cơ quan như trước mà công dân sử dụng các dịch vụ trở nên thuận lợi, tiết kiệm
chi phí cũng như thời gian đăng ký, … khi có nhu cầu liên quan đến các thủ
tục hành chính. Đặc biệt là giảm được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà từ những cán bộ công quyền. Đồng thời, giúp các cơ quan quản lý có thể:
- Tăng cường sự điều hành, tăng hiệu quả QLNN bằng việc chủ động giám sát các hoạt động cung cấp dịch vụ từ xa;
- Khuyến khích người dân tham gia vào hoạt động QLNN; - Giảm chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, … và hơn hết là:
Theo định nghĩa thì DVCTT là một dạng dịch vụ mà trong đó các
CQHCNN trong hệ thống Chính phủ cung cấp cho cá nhân, tổ chức có nhu cầu theo quy định, trước đây các CQNN cung cấp DVC tới người dân, doanh nghiệp thì phải trực tiếp đến trụ sở của mình thì nay có thể cung cấp DVC qua
môi trường mạng thông qua các kênh giao tiếp khác nhau, cụ thể là Cổng/Trang TTĐT không phải đến trực tiếp, chờ đợi tại các trụ sở cơ quan
cung cấp như trước đây.
- Giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức (giảm thời gian gửi/nhận hồsơ, giảm thời gian đi lại cho người sử dụng các DVHCC dưới hình thức trực tuyến) dẫn đến tăng tính minh bạch của các cơ quan cung cấp dịch vụ.
1.1.3.3 Phân loại
Sự tác động đến đối tượng cung cấp và đối tượng sử dụng trong DVCTT, không chỉ mang lại lợi ích cho công dân là giảm số lần giao dịch trực tiếp với công chức tại trụ sở đơn vị cung cấp và giảm tình trạng nhũng
nhiễu, quan liêu. Vì vậy, việc đánh giá được thực hiện thông qua kiểm tra và
đánh giá trực tiếp trên Cổng/Trang TTĐT của các CQNN là cần thiết, cho thấy mức độ trưởng thành, sẵn sàng đối với DVCTT. Vì vậy, theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP Chương I, Điều 3, Khoản 4 quy định về các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển của DVCTT, cụ thể gồm:
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ
các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về
thủ tục hành chính đó.
Tiêu chí xác định cụ thể của DVCTT mức độ 1 là cung cấp đầy đủ hoặc phần lớn các thông tin về:
+ Quy trình thực hiện thủ tục hành chính (như cơ quan thực hiện, địa chỉ liên lạc, …); + Thủ tục thực hiện dịch vụ; + Các giấy tờ cần thiết; + Các bước tiến hành; + Thời gian thực hiện; + Chi phí thực hiện dịch vụ.
Ở mức độ này, công dân kịp thời cập nhật thông tin liên quan về chủ trương chính sách của Nhà nước, các văn bản quy phạm pháp luật hay các thủ
tục hành chính của từng đối tượng sử qua Cổng/Trang TTĐT.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là DVCTT mức độ 1 và cho phép
người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo
yêu cầu. Hồsơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện
đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
Tiêu chí xác định cụ thể DVCTT mức độ2 đảm bảo:
+ Đạt các tiêu chí mức độ 1 (khả năng tương tác một chiều nhằm cập nhật thông tin);
+ Cho phép tương tác hai chiều (được tải về các mẫu văn bản) để in ra giấy và người sử dụng nộp hồsơ sau khi hoàn thành được nộp qua đường bưu điện hoặc trực tiếp cơ quan thụ lý.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là DVCTT mức độ 2 và cho phép
người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
+ Đã đạt được các tiêu chí DVCTT mức độ 2;
+ Cho phép người sử dụng điền trực tuyến vào các mẫu đơn, hồ sơ và
gửi lại trực tuyến các mẫu đơn, hồ sơ sau khi điền xong tới cơ quan và người thụ lý hồ sơ. Các giao dịch trong quá trình thụ lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện qua mạng. Tuy nhiên, việc thanh toán chi phí và trả
kết quả sẽ được thực hiện khi người sử dụng dịch vụ đến trực tiếp cơ quan
cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là DVCTT mức độ 3 và cho phép
người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả
kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.
Đối với DVCTT mức độ 3 và 4 thì các dịch vụ này cho phép tương tác
hai chiều trực tuyến với công dân (mọi thủ tục như: nộp - tiếp nhận - xử lý - bổ sung - trả kết quả hồsơ - thanh toán) đều thông qua hình thức trực tuyến. Mọi giao dịch đều sẽ thông qua hệ thống tự động, đảm bảo tính minh bạch và
tính vô nhân xưng trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, triển khai các DVCTT ở mức độ 3 và 4 nghĩa là công dân,
doanh nghiệp có thể giao tiếp với chính quyền qua các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện tự động. Khi đó công
dân, tổ chức không cần quan tâm đến địa chỉ trụ sở của cơ quan cung cấp dịch vụởđâu, công chức nào là người quản lý, và có thể công dân sẽ nhận kết quả
tại nơi mình lựa chọn (và thanh toán lệ phí tại nhà được chấp nhận), chứ
không nhất thiết phải đến CQNN.