Để nâng cao hiệu quả của DVCTT, việc đánh giá chất lượng của dịch vụ là việc cần làm để các cơ quan cung cấp dịch vụ nhận thức được các yêu cầu cơ bản cần có khi xây dựng và cung cấp dịch vụ cho người sử dụng. Luận
văn nghiên cứu về một số tiêu chí đánh giá DVCTT để từ đó đề xuất các yêu cầu, tiêu chí đánh giá chất lượng DVCTT của CQNN nhằm đổi mới, nâng cao chất lượng và hiệu quả của dịch vụ.
1.1.6.1 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT như một phần mềm
Từ góc độ nhà phát triển, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4
được xem như một ứng dụng (một phần mềm). Khi đó, theo tiêu
chuẩn ISO/IEC TR 9126, chất lượng của DVCTT được đánh giá theo 06 tiêu chí là: (1) Chức năng; (2) Tính tin cậy; (3) Tính khả dụng; (4) Tính hiệu quả; (5) Khảnăng bảo trì; (6) Tính khả chuyển. Cụ thể như sau:
(1). Chức năng: Là khả năng của phần mềm cung cấp các chức năng đáp ứng được nhu cầu sử dụng khi phần mềm làm việc trong điều kiện cụ thể.
Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính phù hợp: là khả năng của một phần mềm có thể cung cấp một tập các chức năng thích hợp cho công việc cụ thể phục vụ mục đích của người sử dụng.
- Tính chính xác: là khả năng của phần mềm có thể cung cấp kết quả
hay hiệu quả đúng đắn hoặc chấp nhận được với độ chính xác cần thiết.
- Khả năng tương tác: khả năng tương tác với một hoặc một vài hệ
thống cụ thể của phần mềm.
- Tính an toàn: khả năng bảo vệ thông tin và dữ liệu của sản phẩm phần mềm, sao cho người, hệ thống không được phép thì không thể truy cập, đọc hay chỉnh sửa chúng.
- Có tính năng chung: phần mềm theo các chuẩn, quy ước, quy định. (2). Tính tin cậy: Là khả năng phần mềm có thể hoạt động tin cậy trong những điều kiện cụ thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính hoàn thiện: khả năng tránh kết quả sai.
- Khả năng chịu lỗi: khả năng của phần mềm hoạt động tin cậy tại một mức độ cả trong trường hợp có lỗi xảy ra ở phần mềm hoặc có những vi phạm trong giao diện.
- Khả năng phục hồi: khả năng của phần mềm có thể tái thiết lại hoạt
động tại một mức xác định và khôi phục lại những dữ liệu có liên quan trực tiếp đến lỗi.
- Tính tin cậy phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định. (3). Tính khả dụng: Là khả năng của phần mềm có thể hiểu được, học
được, sử dụng được và hấp dẫn người dùng trong từng trường hợp sử dụng cụ
thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính dễ hiểu: người dùng có thể hiểu được xem phần mềm có hợp với họ không và sử dụng chúng thế nào cho những công việc cụ thể. Các tiêu chí
đánh giá cụ thể bao gồm:
- Tính dễ học: người dùng có thể học ứng dụng của phần mềm.
- Có thể sử dụng được: khả năng của phần mềm cho phép người dùng sử dụng và điều khiển nó.
- Tính hấp dẫn: khả năng hấp dẫn người sử dụng của phần mềm.
- Tính khả dụng phù hợp: phần mềm thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định. (4). Tính hiệu quả: Là khả năng của phần mềm có thể hoạt động một cách hợp lý, tương ứng với lượng tài nguyên nó sử dụng, trong điều kiện cụ
thể. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Đáp ứng thời gian: khả năng của phần mềm có thể đưa ra trả lời, thời gian xử lý và tốc độ thông lượng hợp lý khi thực hiện công việc của mình,
dưới một điều kiện làm việc xác định.
- Sử dụng tài nguyên: khả năng của phần mềm có thể sử dụng một
lượng, một loại tài nguyên hợp lý để thực hiện công việc trong những điều kiện cụ thể.
- Tính hiệu quả phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(5). Khả năng bảo trì: Là khả năng của phần mềm có thể chỉnh sửa. Việc chỉnh sửa bao gồm: sửa lại cho đúng, cải tiến và làm phần mềm thích
nghi được với những thay đổi của môi trường, của yêu cầu và của tính năng xác định. Các tiêu chí đánh giá cụ thể bao gồm:
- Có thể phân tích được: phần mềm có thể được chẩn đoán để tìm những thiếu sót hay những nguyên nhân gây lỗi hoặc để xác định những phần cần sửa.
- Có thể thay đổi được: phần mềm có thể chấp nhận một sốthay đổi cụ
thể trong quá trình triển khai.
- Tính bền vững: khảnăng tránh những tác động không mong muốn khi chỉnh sửa phần mềm.
- Có thể kiểm tra được: khả năng cho phép phần mềm chỉnh sửa có thể đánh giá được.
- Khả năng bảo trì phù hợp: thoả mãn chuẩn, quy ước, quy định.
(6). Tính khả chuyển: Là khả năng của phần mềm cho phép nó có thể được chuyển từ môi trường này sang môi trường khác. Các tiêu chí đánh giá
cụ thể bao gồm:
- Khả năng thích nghi: khả năng của phần mềm có thể thích nghi với nhiều môi trường khác nhau mà không cần phải thay đổi.
- Có thể cài đặt được: phần mềm có thể cài đặt được trên những môi
trường cụ thể.
- Khả năng cùng tồn tại: phần mềm có thể cùng tồn tại với những phần mềm độc lập khác trong một môi trường chung, cùng chia sẻ những tài nguyên chung.
- Khả năng thay thế: phần mềm có thể dùng thay thế cho một phần mềm khác, với cùng mục đích và trong cùng môi trường.
Từ các yêu cầu trên, ISO/IEC TR 9126 đưa ra mô hình đánh giá phần mềm theo 3 nội dung là: đánh giá chất lượng trong, chất lượng ngoài và chất lượng khi sử dụng. Trong đó mỗi nội dung có các tiêu chí đánh giá chi tiết
cho 06 đặc tính nêu trên.
1.1.6.2 Tiếp cận đánh giá chất lượng DVCTT từ góc độngười sử dụng
Từ góc độ của người sử dụng, chất lượng của DVCTT tập trung vào chất lượng của cổng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ. Sự hài lòng của người sử dụng đối với DVCTT được tác động từ sự nhận thức của người sử dụng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ cho các dịch vụ
này. Theo nghiên cứu “Các tiếp cận và mô hình đánh giá chất lượng của DVCTT”, chất lượng của DVCTT được đánh giá dựa trên sáu tiêu chí chính bao gồm: (1) Dễ dùng; (2) Độđảm bảo chắc chắn (Tính bảo mật, an toàn); (3) Tin cậy; (4) Sự hỗ trợ người dân; (5) Nội dung và sự xuất hiện thông tin; (6) Chức năng môi trường tương tác(như hình dưới).
Các tiêu chí đánh cho từng phương diện như sau:
TT Phƣơng diện Tiêu chí đánh giá
1 Dễ dùng
- Cấu trúc website (Site map): Website phải có cấu trúc dễ hiểu, để người dùng dễ dàng định hướng vị trí nội dung mà mình cần tìm hiểu.
- Các chức năng tìm kiếm được tùy biến để người dùng có thể tìm kiếm thông qua tên thủ tục giao dịch, tên cơ quan xử lý hoặc bằng các từ khóa cụ thể.
- Thiết lập được các liên kết với các công cụ tìm kiếm: Người dùng dễ dàng tìm kiếm các dịch vụ bằng các công cụ tìm kiếm phổ biến như Google, Yahoo, Bing…
- Địa chỉ website ngắn gọn, dễ nhớ.
- Cá nhân hóa được các thông tin.
- Có khả năng tùy biến: Website có khả năng nhận ra người dùng và hiển thị những trang mà người dùng đó thường xuyên truy cập hoặc là có khả năng nhớ các cài đặt thiết lập liên quan đến ngôn ngữ hoặc hiển thị của cá nhân đó.
2
Độ đảm bảo chắc chắn (Tính bảo mật, an toàn)
- Không để lộ thông tin cá nhân người sử dụng.
- Có cơ chế phòng ngừa tình trạng nặc danh.
- Đảm bảo việc lưu trữ dữ liệu cá nhân được an toàn.
- Cung cấp các xác nhận về sự đồng thuận của người sử dụng để tránh trường hợp cơ quan xử lý tự ý thực hiện một số nội dung mà chưa có sự đồng thuận với người sử dụng.
- Có quy trình để đăng ký tạo username và passwords trước khi người sử dụng sử dụng dịch vụ.
- Giao dịch chính xác: Đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, thuận lợi không bị lỗi hoặc các vấn đề bất thường.
- Mã hóa thông điệp: Website cung cấp phải có tính năng mã hóa thông điệp ở một số nội dung ví dụ như mật khẩu, mã số pin của tài khoản ngân hàng …
- Sử dụng chữ ký số trong trường hợp cần thiết sự xác thực của khách hàng.
3 Tin cậy
- Cam kết thực hiện các dịch vụ đã cung cấp để đảm bảo các dịch vụ được cung cấp có độ tin cậy về việc xử lý bằng phương pháp trực tuyến.
- Trả kết quả đúng hẹn.
- Có khả năng truy cập bảo tính truy cập ổn định cho
dịch vụ (đảm bảo khả năng truy cập 24/7).
- Tương thích với nhiều trình duyệt (Web Browser).
- Đảm bảo tốc độ tải thông tin, giao dịch.
4 Hỗ trợ
người dân
- Có hướng dẫn sử dụng thân thiện với người dùng.
- Có trang trợ giúp; Có mục các câu hỏi thường gặp để người dùng dễ dàng truy cập, trong đó có các thông tin để người dùng tham khảo để giải quyết các vấn đề thắc mắc đang gặp phải.
- Có khả năng theo dõi, truy vấn tình trạng hồ sơ.
- Có thông tin liên lạc cho người sử dụng khi cần tư vấn, giải đáp thắc mắc thông qua điện thoại, email, địa chỉ.
- Giải quyết vấn đề; Phản hồi các thắc mắc của người dùng: Cam kết giải quyết và phản hồi nhanh chóng đối với các thắc mắc khi người dùng liên hệ.
5
Nội dung và xuất hiện
thông tin
- Cung cấp đầy đủ thông tin dữ liệu cho người sử dụng
- Dữ liệu chính xác, thích hợp và súc tích
- Thông tin, các đường link được cập nhật
- Dễ dàng hiểu và diễn giải các thông tin
- Màu sắc; Hình ảnh phù hợp, rõ ràng, sắc nét
- Kích thước của trang web được thiết kế với tỷ lệ cân đối, phù hợp với kích thước khi truy cập trên các thiết bị khác nhau.
6 Chức năng
môi trường
- Sự tồn tại của các hình thức trợ giúp trực tuyến
tương tác tương tác trong tương lai: Website có khả năng tái sử dụng các thông tin mà người dùng đã cung cấp ở các lần đăng ký trước để từ đó tự động điền vào các nội dung mà người dùng phải khai.
- Tự động tính toán của các thủ tục.
- Đáp ứng đầy đủ các định dạng văn bản, dữ liệu.