5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.3. Các công cụ trong hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tại khách
Tân
Phân tích công việc
Để thực hiện tốt Marketing nội bộ, một trong những yếu tố quan trọng nhất là làm thếnào để người lao động, nhân viên có thê hiểu rõ được vị trí, công việc và tầm quan trọng của vị trí đó đối với doanh nghiệp, với bản thân người lao động. Và để làm được điều đó, phân tích công việc mà các thành phần của nó là bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện và bản tiêu chuẩn thực hiện là một công cụ không thể thiếu
Thực trạng áp dụng Phân tích công việc nói chung tại khách sạn Duy Tân Thứ nhất, phân tích công việc chưa thực sự được áp dụng một cách hiệu quả. Nhà quản lý của một số bô phận còn chưa hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích công việc đối với việc xây dựng Marketing nội bộ trong doanh nghiệp cũng như trong từng bộ phận
Thứ hai, phân tích công việc chưa được sử dụng một cách đồng bộ, chưa được áp dụng cho tất cả các bộ phận, các vị trí trong khách sạn
Thứ ba, phân tích công việc không được áp dụng một cách triệt để và chưa sử dụng được hết tác dụng của phân tích công việc trong công tác quản lý nhân viên
Mô tả công việc
Bản mô tả công việc là một văn bản viết giải thích về những nhiệm vụ, trách nhiệm,
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 50
Đại
học Kinh
tế Hu
điều kiện làm việc và những vấn đềcó liên quan đến một công việc cụ thể. Nó mô tả một vị trí, làm rõ trách nhiệm của người nắm giữ vị trí đó và giúp phân biệt phạm vi trách nhiệm của một nhân viên với những nhân viên khác. Bản mô tả công việc giúp cho nhân viên hiểu được công ty đag trông chờ điều gì ở họ. nó còn giúp người quản lý giám sát được quá trình thực hiện công việc và đánh giá kết quả của những thực hiện đó, là cơ sở cho những quyết định về việc tiếp tục một hợp đồng lao động, tặng thưởng hoặc xem xét nâng lương
Như vậy có thể nói rằng, mô tả công việc là công cụ vô cùng quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp muốn thành công trong Marketing nội bộ. Tuy nhiên, ở khách sạn Duy Tân, nhiều nhân viên, trong đó có những nhân viên thuộc cấp quản lý chưa nắm bắt được tầm quan trọng của văn bản này
Thực trạng việc sử dụng mô tả công việc tại khách sạn Duy Tân
Thứ nhất, tại các khách sạn cũng như các doanh nghiệp khác, hệ thống mô tả công việc của tất cả các nhân viên tại mọi cấp quản lý phải được xây dựng bởi sự kết hợp giữa phòng nhân sự và các trưởng bộ phận, được tổng hợp và lưu giữ tại phòng nhân sự. Tuy nhiên, tại khách sạn Duy Tân, không có một phòng nhân sự nào cụ thể mà công tác nhân sự do chính nhân viên phòng Tổ chức – Hành chính đảm nhận, chỉ lưu giữ và sử dụng các bản mô tả công việc của các trưởng bộ phận, các bản mô tả công việc của nhân viên còn lại do các trưởng bộ phận xây dựng, lưu trữ và sử dụng. Điều này dẫn đến một thực trạng đó là hệ thống mô tả công việc có thểkhông đầy đủ, không chi tiết và có thể có những điều mâu thuẫn giữa các bộ phận khác nhau ngay từ ban đầu. Không chỉ vậy, điều này còn có thể tạo ra sựkhông đồng bộ, đồng nhất trong phục vụ giữa các bộ phận
Cụ thể, tại khách sạn Duy Tân, trong số bộ 7 phận chính: Lễ tân, Buồng phòng, Nhà hàng, Nhà bếp, Bảo vệ, Kinh doanh và Hành chính thì chỉ có 3 bộ phận có xây dựng và áp dụng hệ thống Bản mô tả công việc cho nhân viên. Đó là các bộ phận Lễ tân, Tổ chức – Hanh chính và Kinh doanh. Các bản mô tả công việc này là do các trưởng bộ phân trong 3 bộ phận trên xây dựng và áp dụng cho nhân viên của minh. Đối với các bộ phận khác, các nội dung về công việc được quy định với nhân viên qua “lời nói” hoặc thông qua một số văn bản không chính thức khác. Khi được hỏi đến
Đại
học Kinh
tế Hu
những bản mô tả công việc, họ dường như cho rằng, không cần thiết phải có văn bản này
Ví dụ, khi được hỏi về bản Mô tả công việc của nhân viên phục vụ bàn – bộ phận Nhà hàng thì trưởng ca bộ phận nói rằng, những văn bản đó không thuộc trách nhiệm của anh, phải thuộc về bộ phận Tổ chức – Hành chính, trong khi đó, hỏi trưởng phòng bộ phận Tổ chức Hành Chính thì cán bộ của bộ phận này đã giao lại nhiệm vụ cho các trưởng bộ phận. Như vậy, có thể thấy một vấn đề nữa là sự thiếu thống nhất giữa các bộ phận hay sự giao tiếp, thông tin giữa các bộ phận còn hạn chế
Thứ hai, tại những bộ phận có áp dụng bản Mô tả công việc, các bản Mô tả công việc được xây dựng khá đầy đủ và chi tiết cho mọi vị trí trong bộ phận
Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Tại các bộ phận Lễ tân, Phòng Tổ chức – Hành chính, Phòng Kinh doanh hệ thống các bảng Tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng khá đầy đủ với mọi vị trí trong bộ phận. Mặc dù trong thời điểm gần đây, thịtrường nói chung và thị trường du lịch nói riêng đã có nhiều biến đổi, đặc biệt là đối với các khách sạn, điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến công việc của những nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên, hệ thống các Bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc tại một số bộ phận không được sửa chữa và thay đổi thường xuyên. Có những bảng tiêu chuẩn thực hiện công việc được xây dựng từđầu năm 2011
Thứ ba, thực trạng thực hiện tiêu chuẩn thực hiện công việc còn nhiều vấn đề. Một trong những vấn đề nổi bật nhất đó là mức độ chênh lệch giữa Bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc và quy trình công việc thực tếđược thực hiện.
Ví dụ, tại bộ phận Lễ tân, hệ thống bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc khá đầy đủ và chi tiết. Tuy nhiên, nhân viên hầu như không nắm được hoàn toàn hoặc không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn ấy, đặc biệt là những tiêu chuẩn về giao tiếp.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 52
Đại
học Kinh
tế Hu
Bảng 7: Tiêu chuẩn về giao tiếp của nhân viên Lễ tân
Vị trí Nghiệp vụ theo Tiêu chuẩn Thực tế thực hiện
Lễ tân – nhận điện thoại
- Từ trong khách sạn
“Good morning/ afternoon/ evening, Reception, this is _ speaking, how may I help you?” - từ ngoài khách sạn
“Good morning/afternoon/evening, Baoson International Hotel, this is __ speaking, how may I help you?”
“Reception, how may I have you?’’
“Reception, how may I have you?’’
Lễ tân, đặt phòng – giải quyết phàn nàn của khách
- Chú ý vào những điều khách đang phàn nàn, giữ giao tiếp bằng mắt để chứng tỏ vẫn quan tâm đến khách - Tìm hiểu chính xác thông tin về vấn đề (tên khách, số phòng, vấn đề, thời gian)
- Xin lỗi khách (cả trong trường hợp khách sạn không sai) và thông tin với khách những điều khách sạn sẽ làm - Phản ánh lại vần đề với quản lý bộ phận - Tìm hiểu chính xác vấn đề xảy ra như thế nào
- Theo dõi bộ phân liên quan xem vấn đềđã được giải quyết hay chưa - Quan tâm khách bằng cách gọi và hỏi tình trạng của khách
- Cám ơn khách vì đã chỉ ra những vấn đề còn tồn tại trong khách sạn (cả khi khách sạn không sai).
- Thường không tỏ thái độ quan tâm tới những phàn nàn không có cơ sở của khách - Sau khi thông tin lại cho các bộ phận khác hoặc cho quản lý bộ phận, thường không kiểm tra tình trạng hiện tại - Không gọi điện hỏi thăm khách, tỏ sự quan tâm tới khách (trừ những lỗi lớn của khách sạn) - Không cám ơn khách vì đã chỉ ra vấn đề còn tồn tại trong khách sạn (Nguồn:Bộ phận Lễ tân) Đại học Kinh tế Hu ế
Dẫn đến thực trạng việc sử dụng hệ thống Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc tại khách sạn Duy Tân như trên là do một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, nguyên nhân từ phía khách sạn nói chung.
Khách sạn Duy Tân tuy là khách sạn 3 sao nhưng có thểnói, đây là khách sạn có quy mô nhỏ, số lượng chủng loại dịch vụ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ, trình độ nhân viên cũng còn nhiều hạn chế, do đó, khó có thể áp dụng các Bản Mô tả công việc và Tiêu chuẩn thực hiện công việc (phân tích công việc) cho các vị trí được một cách triệt để.
Thứ hai, nguyên nhân từ phía các nhà quản lý cấp cao như Giám đốc, Trưởng bộ
phận và các nhà quản lý trực tiếp
Họ chưa thực sự coi trọng việc xây dựng và áp dụng hệ thống Bản Mô tả công việc, Yêu cầu đối với người thực hiện công việc, Tiêu chuẩn thực hiện công việc cũng như tầm quan trọng của nó trong công tác quản trị nhân lực, thực hiện Marketing nội bộ. Do đó, họ chưa đầu tư đủ vào công tác quản trị nhân lực mà cụ thể của nó chính là việc xây dựng các văn bản này của các bộ phận trong khách sạn.
Thứ ba, nguyên nhân từphía cơ cấu phòng ban tổ chức của khách sạn Duy Tân
Khách sạn Duy Tân không có phòng Nhân sự riêng, mà việc quản lý nhân sự do phòng Tổ chức – Hành chính đảm nhiệm. Phòng Tổ chức – Hành chính của khách sạn Duy Tân chi gồm 3 người: 1 trưởng phòng và 2 nhân viên, trong khi tổng số nhân viên tại đây là hơn 200 người. Bên cạnh đó, nhân viên phòng Tổ chức – Hành chính còn kiêm luôn cả việc trả lương cho nhân viên, các sự kiện tổ chức tại khách sạn như tiệc cưới, hội nghị,... Do đó, họ không thể xây dựng toàn bộ hệ thống Bản Mô tả công việc cho mọi vị trí.
Thứtư, nguyên nhân về sự phối hợp giữa các bộ phận tại Duy Tân.
Sự phối hợp và liên kết giữa các bộ phận tại khách sạn Duy Tân còn rời rạc. Các trưởng bộ phận không thường xuyên có những buổi họp với nhau nhằm giải quyết những vấn đề còn tồn tại. Tại khách sạn Duy Tân, các trưởng bộ phận thường chỉ ngồi lại với nhau khi có buổi họp định kỳ của khách sạn. Khi đó, khó có thể giải quyết những vần đề chi tiết như việc xây dựng các văn bản Phân tích công việc.
Thứnăm, nguyên nhân từphía đội ngũ nhân viên.
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 54
Đại
học Kinh
tế Hu
Tại một số bộ phận của khách sạn Duy Tân , nhiều nhân viên có trình độ học vấn không cao. Ví dụ như bộ phận Buồng phòng và Vệ sinh môi trường, Bảo vệ,....nhiều nhân viên chỉ đạt trình độ Trung học phổthông, do đó, khó có thể áp dụng những văn bản này một cách triệt đểđối với họ.
Vậy, thực trạng này ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụnhư thế nào?
Thứ nhất, hệ thống phân tích công việc không được xây dựng và áp dụng đồng bộ cho toàn khách sạn sẽ dẫn đến tình trạng không đồng nhất trong phục vụ, làm cho mức chất lượng dịch vụ bị hạn chế
Khi hệ thống Bản Mô tả công việc không hoàn thiện, nhân viên không nắm bắt được nhiệm vụ của bản thân cũng như của đồng nghiệp, dẫn đến tình trạng chồng chéo trong công việc, hạn chếnăng suất lao động cũng như hiệu quả công việc.
Khi hệ thống Bản Tiêu chuẩn thực hiện công việc không hoàn thiện, không thống nhất và đồng bộ cho tất cả các bộ phận, khách sạn sẽ không xây dựng được chuẩn phục vụ chung cho toàn nhân viên và phong cách phục vụ của khách sạn. Không tạo ra sự khác biệt của khách sạn trong trải nghiệm của khách hàng (phong cách phục vụ là yếu tố quan trọng để định vị một doanh nghiệp khách sạn). Không chỉ vậy, điều này cũng có thể dẫn đến tình trạng nhân viên không thực hiện theo đúng những tiêu chuẩn tối thiểu của một khách sạn 3 sao như Duy Tân, làm mức tiêu chuẩn phục vụ cũng bị ảnh hưởng. Điều này làm hạn chế công tác kiểm tra, đánh giá kết quả lao động của nhân viên do không có căn cứ xác đáng. Thêm vào đó, khi hệ thống Phân tích công việc không thống nhất giữa các bộ phận trong toàn khách sạn, dẫn đến tình trạng mâu thuẫn, hiểu lầm giữa các bộ phận, gây ảnh hưởng không nhỏđến các mối quan hệ giữa các bộ phận, các nhân viên trong khách sạn, ít nhiều sẽtác động đến kết quả công việc