5. Phương pháp nghiên cứu
2.3.5.3. Phân tích về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và
lường thông qua đánh giá của nhân viên về khách sạn Duy Tân – Huế
Đánh giá của nhân viên về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phươngpháp đo lường tại khách sạn Duy Tân
Bảng 15. Điểm trung bình về sự đánh giá của nhân viên đối với nhóm nhân tố
“Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường” Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụvà phương
pháp đo lường
Điểm trung bình
Độ lệch chuẩn
Bộ phận làm việc của Anh(chị) có bản mô tả công việc 3.32 0.82 Anh(chị) hiểu được vị trí công việc của mình và tầm quan
trọng của công việc đó đối với khách sạn 3.74 0.74 Bộ phận làm việc của Anh(chị) có một hệ thống các tiêu
chuẩn làm việc rõ ràng 3.87 0.71 Anh(chị) làm việc theo đúng những tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ mà khách sạn yêu cầu 3.67 0.76 (Nguồn : Kết quả xử lý số liệu)
Nhận xét:
Kết quả điều tra cho thấy, điểm trung bình về sự đánh giá của nhân viên đối với yếu tố “Bộ phận làm việc của Anh(chị) có bản mô tả công việc” có giá trị là 3.32 < 3.5 điều đó cho thấy rằng, nhân viên đánh chưa thực sự đồng ý với ý kiến này, trên thực tế cũng chứng minh đó là kết quả hoàn toàn hợp lý bởi vì hiện nay khách sạn Duy Tân chỉ mới áp dụng bản mô tả công việc cho bộ phận Lễ tân và Văn phòng, những bộ phận còn lại hầu như là không có, chỉ làm việc dựa trên sự phân chia công việc hằng ngày do tổtrưởng, trưởng ca phân công.
Các tiêu chí còn lại, có điểm trung bình lớn hơn 3.5 chứng tỏ nhân viên đánh giá tương đối tốt với các tiêu chí này. Duy Tân tuy là khách sạn 3 sao nhưng cách làm việc tương đối chuyên nghiệp, nguyên tắc bởi đây là khách sạn trực thuộc quân đội, trực thuộc Bộ Tư Lệnh Quân Khu 4, ban lãnh đạo của khách sạn đều là những người được rèn luyện trong môi trường quân ngũ, vì thế phong cách làm việc là chặt chẽ, nguyên tắc và chuyên nghiệp, có như thế thì mới có thể quản lý được môt đội ngũ đông đảo nhân viên, giám sát được nhân viên làm việc có tốt hay không nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng với tiêu chuẩn chất lương dịch vụ tốt nhất
Đại
học Kinh
tế Hu
Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của nhân viên về hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụvà phương pháp đo lường tại khách sạn Duy Tân
Bảng 16: Kết quả kiểm định sựbằngnhau trong đánh giá của nhân viên về “Hệ
thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường” tại khách sạn Duy Tân
Yếu tố Mức ý nghĩa quan sát (Sig.)
Giới tính Độ tuổi Trình độ nghiKinh ệm Bộ phận làm việc của anh(chị) có bản mô
tả công việc ns
(K)
ns(K) ns(K) ns(K) Anh(chị) hiểu được vị trí công việc của
mình và tầm quan trọng của công việc đó đối với khách sạn ns(K) ns(K) ns(K) ns(K) Bộ phận làm việc của anh(chị) có một hệ thống các tiêu chuẩn làm việc rõ ràng ns (K) ns(K) ns(K) ns(K) Anh(chị) làm việc theo đúng những tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn yêu cầu
ns(K) ns(K) ns(K) ns(K)
(Nguồn : Kết quả xử lý số liệu)
Kết quả kiểm định One Way ANOVA cho thấy tất cả các giá trịSig. đều lớn hơn 0.05, có thể kết luận rằng không có sự khác biệt trong đánh giá của nhân viên về hệ thống chất lượng dịch vụvà phương pháp đo lường đối với tất cả các tiêu chí
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 80
Đại
học Kinh
tế Hu