5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.4. Hiệu quả giao tiếp nội bộ
Khách sạn chưa có một kênh giao tiếp nội bộ hiệu quả. Phương pháp để truyền tin từ nhà quản trị cấp cao đến các thành viên là qua cuộc họp hàng tuần giữa nhà quản trị và trưởng các bộ phận và qua thông báo. Tuy nhiên thông tin được truyền bằng phương thức truyền miệng là chủ yếu vì vậy dễ bị biến đổi, dễ gây hiểu lầm trong nhân viên.
Việc đối thoại giữa nhân viên và nhà quản trị cũng có ít. Chủ yếu các cuộc họp là Đại
học Kinh
tế Hu
giữa trưởng các bộ phận và nhà quản trị cấp cao, trưởng các bộ phận đề xuất ý kiến của các nhân viên với nhà quản trịvà ngược lại nhà quản trị cũng thông qua trưởng các bộ phận để truyền đạt lại các thông tin cho các nhân viên.
2.2.5. Tạo giá trị cho nhân viên
Vấn đề về tiền lương, tiền công
Tiền lương là yếu tố vô cùng quan trọng đối với người lao động nói chung và người lao động trong ngành dịch vụ nói riêng. Tiền công, tiền lương không chỉ là yếu tố phản ánh vị trí của người lao động, mà còn là một trong những yếu tố tạo nên hình ảnh của doanh nghiệp đối với người lao động trong và ngoài doanh nghiệp. Các nhà quản lý nếu biết sử dụng hiệu quả công cụ tiền lương, thì đó sẽ là công cụ rất mạng để thu hút cũng như giữ chân những nhân viên tốt.
Như lời phàn nàn của một số nhân viên tại khách sạn, đặc biệt là nhân viên thuộc bộ phận Bàn và bộ phận Buồng, đây là những bộ phận làm việc có mức lương thấp trong khoảng từ 2.000.000 đồng đến 2.500.000 đồng, điều đó khó có thể tạo ra động lực thúc đẩy họ. Với những nhân viên trẻ, khi tìm được một chỗ làm với mức lương cao hơn, họ sẵn sàng nghỉ việc tại Duy Tân và chuyển sang làm việc tại những khách sạn đó. Vậy, có thể thấy rằng, tiền lương tại Duy Tân chưa được áp dụng một cách hiệu quảnhư là một công cụ thu hút nhân viên mới, giữchân nhân viên cũ.
Mức lương cũng có thểđược sử dụng làm công cụthúc đẩy người lao động trong công việc, tuy nhiên, tại Duy Tân, tiền lương chưa thực sự thực hiện được vai trò đó. Như trưởng của Bộ phận Buồng cho rằng với mức lương như vậy, nhân viên buồng chỉ có thểđạt được mức dịch vụ hạn chế, họ không cần phải cố gắng vì có cố gắng, hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụthì lương họ vẫn không được
Vậy, ảnh hưởng của thực trạng sử dụng hệ thống tiền lương đến chất lượng dịch vụnhư thế nào?
Có thể nói, vấn đề tiền lương là một vấn đề cố hữu tại khách sạn Duy Tân và khó có thể giải quyết ngay trong thời gian ngắn. Vấn đề này đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình kinh doanh của khách sạn. Riêng chỉtrong tháng Tư vừa qua, có 7 nhân viên đệ đơn xin nghỉ việc mà một trong những nguyên nhân khiến họ không tiếp tục làm việc tại Duy Tân là chế độ tiền lương chưa hợp lý. Trong số 7 nhân viên ấy có 1
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 56
Đại
học Kinh
tế Hu
trưởng ca bộ phận Nhà hàng, 1 bếp phó, 1 nhân viên phòng Kinh doanh.. Các vị trí trên đều là những vị trí quan trọng đối với khách sạn, khi họ nghỉ việc, rất khó có thể tìm được nhân viên mới thay thế, gây tổn thất không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn: mất chi phí tuyển mộ, tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới, thời gian xây dựng lại mối quan hệ, tạo dựng sự tin tưởng giữa nhân viên mới và những nhân viên hiện tại của khách sạn...
Hệ thống tiền lương của Khách sạn Duy Tân không tạo ra được sức hấp dẫn đối với những ứng viên có năng lực. Do đó, khó có thể tuyển được những nhân viên với mức độ tiêu chuẩn cao. Như vậy, chất lượng con người đầu vào không cao.
Như phân tích phía trên, hệ thống tiền lương của khách sạn Duy Tân chưa thực sự trở thành công cụ thúc đẩy nhân viên. Do đó, nhân viên không cố gắng nâng cao trình độ, kỹ năng, thậm chí, làm việc qua loa, đại khái không tuân thủ theo đúng quy trình, hệ thống tiêu chuẩn phục vụ của khách sạn. Mức lương thấp hạn chế nhân viên đầu tư vào các chương trình đào tạo, hoàn thiện cá nhân như các khóa học ngoại ngữ, giao tiếp.
Nhân viên không tôn trọng quy trình phục vụ chuẩn, khó có thể áp dụng những tiêu chuẩn cao hơn, khó có thể nâng cao mức độ của hệ thống tiêu chuẩn.
Vậy, có thể thấy rằng vấn đề tại Duy Tân hiện nay là làm thế nào để có thể sử dụng đồng lương một cách hiệu quả mà vẫn tạo ra được sựthu hút đối với nhân viên hiện tại cũng như đối với các ứng viên.
Hệ thống phúc lợi xã hội và các khuyến khích
• Hệ thống phúc lợi xã hội:
Tại Khách sạn Duy Tân, hệ thống phúc lợi xã hội cũng giống như những khách sạn khác, gồm hệ thống các Bảo hiểm (bảo hiểm Y tế và bảo hiểm Hưu trí), chương trình nghỉ mát hàng năm. Có thể thấy, hệ thống này còn khá sơ sài, không tạo ra sự khác biệt và chưa tạo ra được động lực cho nhân viên.
•Hệ thống các khuyến khích:
* Thực trạng
Tại khách sạn Duy Tân, hệ thống các khuyến khích còn khá sơ sài và chưa thực sựđạt được hiệu quảnhư mong muốn. Có 2 loại khuyến khích cơ bản được áp dụng tại
Đại
học Kinh
tế Hu
khách sạn Duy Tân: khuyến khích tài chính, gồm phân chia năng suất và các loại tiền thưởng; khuyến khích phi tài chính, gồm các chương trình khen ngợi, thi đua, phân loại nhân viên.
Thứ nhất, hệ thống các khuyến khích tài chính.
- Các loại tiền thưởng khác: hệ thống các loại tiền thưởng khác được áp dụng tại Khách sạn Duy Tân còn khá sơ sài. Nó chỉ bao gồm: tiền thưởng cuối năm (tiền thưởng Tết), tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng, tiền thưởng cho nhân viên và bộ phận làm việc tốt, hiệu quả. Ta sẽ phân tích thực trạng sử dụng hệ thống này thông qua phân tích thực trạng áp dụng Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng và Tiền thưởng cho nhân viên, bộ phận làm việc suất sắc.
+ Tiền thưởng cho nhân viên suất sắc của tháng. Tiền thưởng này được áp dụng trong chương trình bình chọn nhân viên suất sắc của tháng. Tuy nhiên, tiền thưởng này chưa thực sự tạo được sức hấp dẫn đối với nhân viên. Mức tiền thưởng này cho mỗi nhân viên đạt danh hiệu nhân viên suất sắc của tháng là 500.000 đồng. Có thể nói rằng, mức tiền thưởng tại đây chưa thực sự tạo được động lực, thúc đẩy nhân viên thực hiện công việc
+ Tiền thưởng cho bộ phận, nhân viên thực hiện tốt công việc. Hình thức tiền thưởng này được thực hiện bằng hình thức tặng tiền theo điểm phí phục vụ. Mức phí phục vụ trung bình tại Duy Tân là từ 600.000 đến 900.000 vnd, được chia thành 15 điểm phí dịch vụ. Như vậy, mối điểm phí phục vụtương đương với khoảng 40.000 – 50.000 vnd. Phụ thuộc vào mức độ thực hiện công việc mà thưởng sốđiểm phí dịch vụ tương ứng. Tại đây, mức thưởng thường được áp là từ 1 điểm đến 4 điểm, như vậy là từ khoảng 40.000 đến 200.000 vnd cho mỗi lẫn thưởng. Đây cũng là một khoản tiền không lớn so với những chi phí sinh hoạt hàng ngày của nhân viên. Do đó, nó cũng chưa thực sự phát huy được tác dụng. Để hệ thống này có thể hoạt động có hiệu quả, thúc đẩy được nhân viên, phải kết hợp với việc thực hiện tuyên dương, khen ngợi.
Nguyên nhân của thực trạng này có thể là các vấn đề sau:
- Khách sạn Duy Tân tuy là khách sạn 3 sao, quy mô hạn chế, do đó, không áp dụng được những chương trình khen thưởng với mức thưởng lớn
- Các nhà quản lý chưa thực sự nhận thức được tầm quan trọng của các loại tiền
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 58
Đại
học Kinh
tế Hu
thưởng đối với người lao động. Trong khi tại khách sạn Duy Tân, tiền lương nhân viên khá thấp, do đó, nếu biết áp dụng tiền thưởng một cách hợp lý, sẽ là công cụ hữu hiệu đểthúc đẩy nhân viên tăng năng suất lao động
Thứ hai, hệ thống các khuyến khích phi tài chính.
Các khuyến khích phi tài chính được sử dụng tại khách sạn Duy Tân gồm có: các chương trình thi đua, khen ngợi như:
- Chương trình Nhân viên của tháng
- Các chương trình tổ chức sinh nhật cho nhân viên trong từng quý - Tiệc nhân viên cuối năm
- Chương trình du lịch tham quan, được tổ chức 1 năm một lần vào mùa hè Các chương trình khuyến khích trên tại khách sạn Duy Tân chưa thực sự tạo ra sự hấp dẫn đối với nhân viên, đặc biệt là các chương trình Nhân viên của tháng và
Sinh nhật cho các nhân viên trong quý. Hai chương trình trên được tổ chức cùng nhau vào cuối mỗi quý. Chương trình thường gồm phần công bố và trao giải cho nhân viên suất sắc, công bố những nhân viên có sinh nhật trong quý, tiệc nhẹ. Chương trình này nội dung còn sơ sài, không đổi mới theo từng quý, gây ra sự nhàm chán cho nhân viên, không tạo ra sức hấp dẫn đối với họ.
Ví dụ, chương trình Quý 1, toàn khách sạn có hơn 200 nhân viên nhưng chỉ có khoảng 30 nhân viên tham gia vào buổi tiệc trên. Ngay cả các truởng bộ phận cũng không tham gia đầy đủ, chỉ có Trưởng bộ phận Lễtân, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và Trưởng bộ phận Nhà hàng tham gia. Những người được nhận danh hiệu Nhân viên của tháng cũng không tham gia đầy đủ.
Đối với chương trình Nhân viên của tháng những nhân viên đạt được danh hiệu này không được công bố và tuyên dương một cách rộng rãi, thậm chí, có nhiều nhân viên ngay trong bộ phận cũng không biết. Danh sách của những nhân viên ấy chỉ được in một cách bình thường trên 1 trang giấy A4, dán trên bảng thông báo tại nhà ăn nhân viên, không tạo ra sự thu hút cho các nhân viên khác, không có dấu ấn thực sự. Trong khi, chương trình này cần phải đuợc công bố một cách rộng rãi và đầy đủ cho mọi nhân viên, người được trao danh hiệu phải thấy rằng mọi người biết đến và công nhận những đóng góp của mình. Có như vậy họ mới có thể thấy tự hào và hãnh diện khi
Đại
học Kinh
tế Hu
được trao danh hiệu đó, từ đó, tạo ra động lực thúc đẩy nhân viên thi đua nhằm đạt được danh hiệu trên.
Đối với chương trình Sinh nhật cho nhân viên, chương trình cũng rất đơn giản và không thực sự hiệu quả. Những nhân viên có sinh nhật trong quý được đọc tên, lên chào mọi người, nhận lời chúc của Trưởng bộ phận, ăn tiệc nhẹ (tea break), không được nhận quà. Trong đó, có nhiều nhân viên đứng tuổi, họ thường không tham gia những chương trình này, ngay cả khi họlà người có sinh nhật trong quý. Bữa tiệc cũng được diễn ra một cách nhanh chóng, chỉ trong khoảng 1 tiếng đồng hồ, với cả hai nội dung.
Đối với chương trình Du lịch hàng năm, khách sạn không thường xuyên thay đổi điểm đến. Tuy vậy, đây vẫn là chương trình được nhân viên mong đợi nhất, đặc biệt là những nhân viên trẻ tuổi.
2.2.6. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc tại khách sạn Duy Tân theo như đặc trưng của ngành dịch vụ không khói đó là môi trường làm việc tốt, an toàn và ổn định, không gây khó khăn trong công việc cho nhân viên
Quan hệ giữa nhân viên với nhân viên trong khách sạn tương đối tốt, vì chủ yếu là lao động trẻ, năng động nên các nhân viên luôn hòa đồng, vui vẻ với nhau, giúp đỡ nhau trong công việc khi đến thời gian cao điểm, tuy nhiên vấn đề cạnh tranh giữa các nhân viên trong công việc là không thể tránh khỏi, bởi làm việc trong môi trường tập thể thì phải có sự cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh công bằng trong công việc không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân các nhân viên mà còn góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày một đi lên
Quan hệ giữa ban lãnh đạo và nhân viên là khá tốt và tình cảm, Duy Tân không chỉ là nơi nhân viên cống hiến sức lao động và trí óc của mình, đây còn là một môi trường làm việc vui vẻ, năng động, là ngôi nhà thứ 2 của nhân viên
Với môi trường làm việc tốt và các mối quan hệ xã hội tốt thì khách sạn Duy Tân là nơi làm việc lý tưởng cho những người yêu công việc du lịch. Thoải mái trong tình thần sẽ khiến nhân viên làm việc không ngừng ngỉ để công hiến sức lao động cho doanh nghiệp, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ tại
SVTH: Diệp Thị Thu Trang– K44 QTKD Tổng Hợp 60
Đại
học Kinh
tế Hu
đây