2.4.1. Cơ sở 1: Nghiên cứu của Bert Rosenbloom (1991) đã đưa ra 4 lĩnh vực mà các thành viên kênh phân phối đánh giá cao những đảm bảo của nhà sản xuất: (1) dòng sản phẩm mang lại lợi nhuận tốt, (2) hỗ trợ xúc tiến quảng cáo, (3) hỗ trợ về quản lý, (4) chính sách bán hàng và mối quan hệ.
2.4.2. Cơ sở 2: Nghiên cứu của Geyskens, Steenkamp và Kumar (1999): các tác giả đã đưa ra một mô hình về sự hài lòng của thành viên kênh gồm có hài lòng về kinh tế và hài lòng phi kinh tế (hài lòng về xã hội). Một thành viên kênh hài lòng về kinh tế xem mối quan hệ là một thành công với mục tiêu đạt được, hài lòng với hiệu quả và năng suất chung của mối quan hệ với đối tác của mình cũng như với các kết quả tài chính. Một thành viên kênh hài lòng ở khía cạnh phi kinh tế (hài lòng về xã hội) đánh giá cao mối liên hệ với đối tác của mình và ở cấp độ cá nhân họ tin rằng đối tác tôn trọng và sẵn sàng trao đổi ý kiến. Các tác giả đã sử dụng SCO (cấu trúc-thực hiện-kết quả) để hiểu vai trò của sự hài lòng trong kênh. Cấu trúc kênh đề cập đến khía cạnh khuôn mẫu hoặc nguyên tắc của các mối quan hệ giữa các thành viên kênh. Việc thực hiện đề cập đến chiến lược và mô hình hành vi xuất hiện trong mối quan hệ. Và cuối cùng là kết quả, chất lượng của mối quan hệ.
2.4.3 Cơ sở 3:Tiếp theo nghiên cứu năm 1999, các tác giả Geyskens, Steenkamp (2000) chứng minh nhu cầu cần thiết để nhận ra sự hiện diện của hai loại hài lòng khác nhau (hài lòng về kinh tế và hài lòng phi kinh tế hay hài lòng về xã hội) cho việc quản trị kênh hiệu quả. Các tác giả đã cung cấp bằng chứng liên quan đến sự khác biệt này bằng cách chỉ ra rằng hai loại hài lòng chiếm vị trí duy nhất trong hệ thống kênh. Các nhà quản trị kênh nên nhận diện loại hài lòng mà mình đang thúc đẩy trong các đối tác kênh.
2.4.4 Cơ sở 4: Nghiên cứu của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000): nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng các công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar và Tengelmann. Các tác giả đã nhận diện 10 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Mối quan hệ (contact persons), (2) đóng gói/hậu cần (packing/logistics), (3) khuyến mại (sales promotion), (4) cường độ hợp tác (intensity of cooperation), (5) trưng bày (shelf servicing), (6) quản lý sản phẩm (product management), (7) quản lý về giá hay chính sách giá (management of prices and conditions), (8) chuyển giao năng lực và sự hấp dẫn của lợi
nhuận thương mại (delivery competence and attractiveness of the trading margin), (9) chất lượng và độ linh hoạt (quality and flexibility), (10) kéo dài của các điều kiện (spread of conditions). Trong 10 nhân tố trên có 4 nhân tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, gồm nhân tố 1 (mối quan hệ), 4 (cường độ hợp tác), 7 (quản lý về giá hay chính sách giá) và 9 (chất lượng và độ linh hoạt).
Ngoài ra, việc áp dụng các cơ sở khoa học không chỉ dựa vào cơ sở là các lý thuyết nêu trên. Muốn sử dụng các yếu tố phải căn cứ vào thời thế, biết mình biết người. Tóm lại là cần dựa vào cơ sở là các yếu tố tạo nên hoàn cảnh và điều kiện cụ thể bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, và chính những đặc điểm làm nên khách hàng mục tiêu của mình.
2.5. Nội dung, hình thức của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng