hàng về dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An
Từ việc nghiên cứu định tính và qua phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia trong lĩnh vực, đề tài tập trung vào tám nhóm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An như sau:
- Nhóm nhân tố về hình tượng thương hiệu Vinaphone: thương hiệu uy tín lâu năm, được quảng bá rộng rãi, đón đầu công nghệ mới, thân thiện với người tiêu dùng và tạo nên đẳng cấp cho người sử dụng.
- Nhóm nhân tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ: kết nối nhanh chóng, kết nối mọi lúc mọi nơi, không bị nhiễu song hay nghẽn mạch, nhận gởi tin nhắn tốt, tốc độ truy cập internet 3G tốt.
- Nhóm nhân tố về sự thuận lợi: cửa hàng giao dịch rộng khắp, giờ giấc làm việc linh hoạt, việc thanh toán cước dễ dàng, thời hạn thanh toán linh hoạt, hình thức thanh toán đa dạng, thủ tục thay sim dễ dàng bảo mật cao, thời gian làm thủ tục đăng ký nhanh, thời gian khắc phục sự cố nhanh.
- Nhóm nhân tố về giá cả dịch vụ: cước phí phù hợp, cách tính cước chính xác, gói cước đa dạng.
- Nhóm nhân tố về dịch vụ hỗ trợ khách hàng: kết nối tổng đài hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, tổng đài hoạt động 24/24, nhân viên tổng đài ân cần thân thiện, giải quyết khiếu nại tốt.
- Nhóm nhân tố về quảng cáo khuyến mãi: gọi nội mạng dưới 10 phút không tính tiền, tài khoản nhân đôi khi nạp thẻ, quà tặng sinh nhật dành cho VIP, tặng sim khuyến mãi cho doanh nghiệp/cá nhân trong 1 năm.
- Nhóm nhân tố về sản phẩm dịch vụ gia tăng mới: thường xuyên đưa ra các dịch vụ gia tăng mới, sản phẩm/dịch vụ mới dễ sử dụng và hữu ích, cước phí sản phẩm/dịch vụ mới chấp nhận được.
- Nhóm nhân tố về môi trường bên ngoài: lợi thế cạnh tranh cao, cơ sở hạ tầng tốt, thích nghi nhanh với biến đổi về kinh tế - xã hội – văn hóa, cập nhật công nghệ kỹ thuật mới.
CHƯƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA