Long An
Mục tiêu của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An cũng khá rõ ràng và giống như bao tỉnh thành, địa phương khác là nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, khám phá nhu cầu mới xu hướng mới của khách hàng nhằm ngân cao dịch vụ, đón đầu công nghệ mới để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do sự cạnh tranh gay gắt mà nhà mạng Vinaphone tỉnh Long An đứng trước nguy cơ bị nhà mạng Viettel và nhà mạng nhỏ lẻ khác chia sẽ thị phần. Vì vậy, đây là mục tiêu chính yếu mà Vinaphone tỉnh Long An đã và đang đề ra để thực hiện.
Nguyên tắc của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ điện thoại di động tỉnh Long An: Long An là một tỉnh thành một mặt giáp với thành phố Hồ Chí Minh nhưng diện tích Long An được dãi dài đến vùng biên giới giáp ranh với Campuchia. Cho nên số khách hàng cũng được phân tầng rõ rệt. ¼ thuộc về thành thị nơi thường xuyên tiếp xúc với công nghệ mới đòi nhu cầu ngày càng cao còn ¾ là vùng nông thôn nghèo nhu cầu nghe gọi, nhắn tin hoặc nghe radio là chủ yếu. Cho nên việc áp dụng nguyên tắc nào cho phù hợp cũng là vấn đề nan giải đối với Vinaphone tỉnh Long An. Trước mắt Vinaphone tỉnh Long An cần phân tích tìm ra lượng khách hàng nào đem đến cho họ doanh thu cao nhất thì tập trung khai thác những yếu tố mang lại sự hài lòng cho nhóm khách hàng này nhiều nhất. Áp dụng nguyên tắc 20:80 tức là tập trung vào 20% khách hàng mà đem lại đến 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chức năng của việc sử dụng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tỉnh Long An: Thứ nhất là phải dự báo được nhu cầu mới của những khách hàng mục tiêu. Thứ hai là phát huy lợi thế cạnh tranh của mình để tạo nên rào cản chuyển đổi đối với khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Thứ ba là giúp nhà mạng Vinaphone hiểu rõ và lắng nghe trực tiếp những ý kiến đóng góp tích cực của khách hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Vì thế, Vinaphone tỉnh Long An thường tổ chức các đợt bán hàng lưu động ở 13 huyện và thành phố trong toàn tỉnh Long An với hình thức phát loa, phát tờ rơi, tư vấn giới thiệu dịch vụ tại chỗ đồng thời lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng. Nơi tập trung là những cụm khu dân cư, chợ, khu công nghiệp …(Xem phụ lục 6). Ngoài ra, để đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, Vinaphone phối hợp với Công đoàn viễn thông Long An thực hiện chương trình “Nụ Cười VNPT” nhằm tôn vinh những cá nhân bán hàng giỏi, được khách hàng quý mến. Qua đó, những nhân viên này sẽ góp phần xây dựng nên hình tượng thương hiệu Vinaphone thân thiện (Xem phụ lục 7).
3.2.2 Phân tích phương pháp nghiên cứu, mô hình định lượng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng