khách hàng
Hình thức thích nghi:
- Trực tiếp: yếu tố giá cả nhà mạng chủ động điều chỉnh để đáp ứng nguyện vọng của khách hàng.
- Gián tiếp: sử dụng bàn tay kẻ khác ví dụ “word of mouth” truyền miệng hoặc đưa ra đề tài để tranh luận bàn tán.
- Tài trợ cho các hoạt động về giáo dục văn hóa, phát triển cộng đồng (above the line), thay đổi xu hướng.
- Tập trung và phân tán tức là để cho các đơn vị tự sử lý những yếu tố mang tính địa phương hay những hoạt động mang tầm cỡ quốc gia phải cần sự can thiệp của Tổng công ty. Những vấn đề lớn động chạm đến cả nước còn đối với chi nhánh thì giao quyền chức trách.
- Thường xuyên và định kỳcó những yếu tố mang tính đột xuất như xảy ra hỏa hoạn, xảy ra vụ xicanđan.
- Yếu tố mang tính hào quang có hai chiều: hào quang xấu và hào quang tốt.
2.6. Quy trình của việc sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng hàng
Để nâng cao sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ điện thoại di động, chúng ta cần tiến hành những phương pháp sử dụng những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng một cách hiệu quả và khả thi.
Quy trình sử dụng các yếu tố tác động đến sự hài lòng trải qua các bước sau đây: - Xác định mục tiêu của việc nâng cao sự hài lòng để làm gì?
- Xác định những đặc tính của việc sử dụng các yếu tố này hay yếu tố kia.
- Xác định hoàn cảnh cụ thể (thuận lợi, khó khăn) trong việc sử dụng từng yếu tố. - Lựa chọn một phương pháp sử dụng tổng hợp để đạt được mục tiêu đã lựa chọn.
2.7 Kinh nghiệm nghiêu cứu ở trong và ngoài nước về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng