Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu
Phương trình hồi qui dự kiến như sau:
Sự hài lòng của Khách hàng =b0.+ b1 (Hình tượng Công ty) + b2 (Chất lượng cuộc gọi) + b3 (Sự thuận tiện) + b4 (Cấu trúc giá cước) + b5 (Dịch vụ hỗ trợ khách hàng) + b6
(Chương trình khuyến mãi) + b7(Sản phẩm/Dịch vụ mới) + b8 (Môi trường)
Giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mục đích nghiên cứu, chúng ta có một số giả thuyết sau đây:
H1: Hình tượng thương hiệu của Công ty có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng?
H2: Chất lượng sản phẩm có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng? H3: Sự thuận tiện có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng?
H4: Giá cước có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng Hình tượng doanh nghiệp
Chất lượng sản phẩm
Giá cước Sự thuận tiện
Chương trình khuyến mãi Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Sản phẩm/dịch vụ mới Môi trường bên ngoài H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8
H5: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng? H6: Chương trình khuyến mãi có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng? H7: Sản phẩm mới có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng?
H8: Các yếu tố môi trường bên ngoài có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng?
Các thang đo và mã hóa thang đo:
+ Thang đo về thương hiệu (bao gồm 5 biến quan sát: IM1, IM2, IM3, IM4, IM5). + Thang đo về chất lượng dịch vụ (gồm 5 biến quan sát: PQ1, PQ2, PQ3, PQ4, PQ5).
+ Thang đo về sự thuận tiện (gồm 8 biến quan sát CO1, CO2, CO3, CO4, CO5, CO6, CO7, CO8).
+ Thang đo về giá cả dịch vụ (gồm SC1, SC2, SC3).
+ Thang đo về dịch vụ hỗ trợ khách hàng (gồm 4 biến quan sát: CC1, CC2, CC3, CC4).
+ Thang đo về quảng cáo khuyến mãi (gồm 4 biến quan sát: PR1, PR2, PR3, PR4). + Thang đo về dịch vụ gia tăng mới (gồm 3 biến quan sát: NP1, NP2, NP3)
+ Thang đo về sự tác động của môi trường bên ngoài (gồm 4 biến quan sát:EN1, EN2, EN3, EN4).
+ Thang đo về sự hài lòng chung (gồm 3 biến quan sát:SA1, SA2, SA3). Trong đó SA1: Bạn có hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Vinaphone? SA2: Bạn có tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vinaphone?
SA3: Bạn có giới thiệu cho bạn bè người quen sử dụng dịch vụ của Vinaphone? Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng thang đo khoảng (Likert) 5 mức độ với lựa chọn 1 – Rất không đồng ý ; 2- không đồng ý; 3- bình thường; 4- đồng ý; 5- rất đồng ý.