Trong thời điểm hiện tại, khi tất cả các nhà mạng đều đầu tư vào việc phát triển khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng kỹ thuật của các dịch vụ nghe gọi, nhắn tin, lướt web… cho phù hợp với tiêu chuẩn chung mà Bộ Bưu Chính Viễn Thông quy định.
Cho nên, việc cạnh tranh bây giờ chỉ còn là vấn đề về phục vụ và chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động trực tiếp sẽ tác động đến sự yêu thích, niềm tin, sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động. Vinaphone Long An cần áp dụng ngay những giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, cụ thể như:
- Áp dụng các tiêu chuẩn chấm điểm chất lượng phục vụ khách hàng đối với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua chương trình “Nụ cười Vinaphone”. Thường xuyên tôn vinh, khuyến khích các nhân viên đạt thành tích cao bằng các giải thưởng hoặc tăng lương…
- Thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình và trung thành với công ty, có chính sách khen thưởng, xử phạt tích cực nhằm nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên.
- Văn hóa doanh nghiệp cần được xây dựng, chuẩn hóa và áp dụng chặt chẽ. Điều này thực sự quan trọng trong bối cảnh hội nhập như ngày nay nhằm tạo nên hình ảnh của công ty trong lòng khách hàng.
- Xử lý khiếu nại bồi thường: Kịp thời trả lời và xử lý các khiếu nại của khách hàng đúng với quy định của pháp luật. Trường hợp lỗi thuộc về phía công ty thì phải bồi thường đầy đủ và tiếp thu các ý kiến của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng còn phải được đặt trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó, các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, có sức hấp dẫn hơn so với các đối thủ trên thị trường. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng cần chủ động đi trước đón đầu nhu cầu của khách hàng, cải tiến chất lượng liên tục nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt quá sự mong đợi của khách hàng.
- Thành lập những trung tâm chăm sóc khách hàng tập trung với hệ thống theo dõi những thông số về thuê bao với khách hàng ngay từ khi thiết lập dịch vụ để có thể nhanh chóng tìm ra cách giải quyết chính xác những nguyên nhân gây ảnh hưởng không tốt tới dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Thiếp lập hệ thống giao dịch viên trả lời trực tiếp mọi thắc mắc, nghi vấn chưa rõ của khách hàng.
Giải pháp đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trung thành
Nhân viên chính là nguồn tài sản vô giá của mỗi doanh nghiệp. Nếu các nhà quản lý biết gây dựng lòng trung thành của các nhân viên, họ sẽ cảm thấy thoải mái với công việc của mình để từ đó làm "lây lan" sự trung thành đó sang các khách hàng. Vinaphone Long An cần hiểu rõ rằng: Huấn luyện nhân viên các kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng là một điều hết sức quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Một nhân viên giỏi là người có khả năng ứng xử khéo léo với khách hàng đồng thời biết đưa ra những quyết định đúng lúc, uyển chuyển, có lợi cho tương lai lâu dài của công ty.. Hơn đó nữa, một thói quen tiêu dùng dễ nhận thấy là rất nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ theo mối quan hệ và sự quen biết nên họ thường lựa chọn dịch vụ từ những người đã quen biết và nắm được sở thích của họ. Do đó, nếu có được một đội ngũ nhân viên trung thành thì doanh nghiệp sẽ có rất nhiều lợi ích trong việc giữ chân những khách hàng hiện có của mình.
Mặc dù các nhân tố khuyến mãi, quảng cáo hay các dịch vụ gia tăng hiện nay chưa có tác động lớn đến sự hài lòng của người dân Long An nhưng trong tương lai gần khi đời sống người dân được nâng cao, việc tiếp cận công nghệ được dễ dàng thì đây mới chính là những nhân tố quan trọng góp phần nên sự hài ḷng và trung thành của khách hàng đối với Vinaphone. Do đó tác giả đề xuất thêm một số giải pháp sau: