d, Đặc điểm vế cơ sở vật chất của DNTN Hoàng Hả
3.5.2. Nâng cao dịch vụ hỗ trợ khách hàng
+ Tổ chức hệ thống giải đáp, hỗ trợ dịch vụ
Giải đáp hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận trả lời và hỗ trợ khách hàng về thông tin dịch vụ liên quan đến những hàng hoá và dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng, các đại lý cũng như các điểm bán lẻ trên thị trường. Tại mỗi cơ sở có ít nhất 1 nhân viên chuyên giải đáp và hỗ trợ dịch vụ. Tại trụ sở chính phải có 3 nhân viên hỗ trợ khách hàng qua điện thoại và trực tiếp.
Thu thập thư góp ý của khách hàng qua hòm thư góp ý tại 4 cơ sở và trụ sở chính. Cung cấp mẫu thư góp ý, phiếu điều tra, bảng hỏi cho khách hàng tại các điểm bán hàng. 300 bản/ tháng đồng thời kiểm tra việc thực hiện các quy định về xử lý thư góp ý do DN ban hành. Không để tình trạng hết mẫu thư tại các hộp thư, và thất lạc thư góp ý của khách hàng. Tiếp nhận xử lý những khiếu nại của khách hàng phải được thực hiện đúng quy định về trách nhiệm giải quyết khiếu nại do DN ban hành. DN xây dựng để tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng góp ý, thắc mắc.Phân cấp rõ ràng để công tác khiếu nại được giải quyết nhanh chóng.
+ Hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng được tổ chức trong các trường hợp đưa các hàng hoá dịch vụ mới vào kinh doanh, nhân dịp các sự kiện đặc biệt hoặc định kỳ hàng năm. Hội nghị khách hàng đóng vai trò quan trọng, là cầu nối trực tiếp giữa DN với khách hàng. DN có thể nhận được các ý kiến phản hồi, những góp ý từ phía khách hàng để khắc phục sai sót nhằm đưa ra dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Các dịp nên tổ chức hội nghị khách hàng:
- Gặp mặt đầu xuân - Tổng kết cuối năm - Ngày thành lập DN
- Giới thiệu các sản phẩm mới mà DN cung ứng
Để hội nghị khách hàng đạt hiệu quả cao, khi tổ chức hội nghị khách hàng DN cần kết hợp với các đơn vị chủ quản dịch vụ trên địa bàn tỉnh.
