Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả họ về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế

t Sig Thống kê hay đổ

2.2.2.3.5.Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cuả họ về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế

hài lòng cuả họ về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế

Để phân tích đánh giá của khách hàng đối với 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ về dịch vụ tiến gửi tiết kiệm, đề tài nghiên cứu đã tiến hành kiểm định One sample T-test với giá trị Test value = 3. Thang đo đo lường biến quan sát này được xây dựng trên thang đo Likert, các lựa chọn bắt đầu từ giá trị là 1 = “Rất không đồng ý” cho đến 5 = “Rất đồng ý”. Với giá trị = 3 có nghĩa là thái độ “Trung lập”, như vậy với sự lựa chọn lớn hơn 3 thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế ở mức vừa phải cho đến cao.

Giả thuyết: H0: µ = 3 (chấp nhận nếu (Sig.) ≥ 0,05) H1: µ ≠ 3 (chấp nhận nếu (Sig.) < 0,05)

2.2.2.3.5.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách lãi suất và khuyến mãi

Bảng 2.22 – Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về chính sách lãi suất và khuyến mãi

Yếu tố Giá trị trungbình Mức ý nghĩa(Sig.) kiểm địnhKết quả

Mức lãi suất hấp dẫn 3,05 0,444 Chấp nhận H0

Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt 3,29 0,000 Bác bỏ H0

Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp

dẫn 3,62 0,000 Bác bỏ H0

Sacombank hiểu rõ nhu cầu lợi ích khách

hàng 3,77 0,000 Bác bỏ H0

Các chương trình khuyến mãi diễn ra

thường xuyên 3,60 0,000 Bác bỏ H0 CSVC SPTG H6 H7 0,177 0,300

Có nhiều chương trình tặng quà dịp lễ Tết 3,54 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Về chính sách lãi suất và khuyến mãi, nhìn chung khách hàng khá hài lòng về chính sách này, giá trị trung bình chung khoảng 3,4. Các yếu tố trên có giá trị Sig. đều bé hơn 0,05, ngoại trừ yếu tố “Mức lãi suất hấp dẫn” có giá trị Sig. > 0,05 kết hợp với giá trị trung bình ở mức bình thường 3,05 chứng tỏ khách hàng có thái độ trung lập, chưa thật sự hài lòng với chính sách lãi suất của ngân hàng. Trong điều kiện mà các ngân hàng phải tuân theo quy định của NHNN về việc áp dụng mức lãi suất trần huy động thì việc Sacombank – Huế điều chỉnh mức lãi suất cao hơn là không thể. Vì vây, để đáp ứng được nhu cầu cũng như làm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng, những chương trình khuyến mãi, tặng quà diễn ra thường xuyên để thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng mình.

2.2.2.3.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên của ngân hàng

Yếu tố con người luôn được đánh giá cao trong các hoạt động kinh doanh đặc biệt là đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ. Trong hoạt động ngân hàng, các nhân viên từ nhân viên bảo vệ cho đến các cấp quản lý thì có thể thấy rằng, với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm thì giao dịch viên đóng vai trò quan trọng nhất. Giao dịch viên được xem như “bộ mặt” của ngân hàng, họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Mọi hành động tác phong, cử chỉ của giao dịch viên đều thể hiện trước khách hàng và khách hàng sẽ đánh giá ngân hàng qua giao dịch viên tại ngân hàng.

Bảng 2.23 – Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về nhân viên

Yếu tố Giá trị trung

bình

Mức ý nghĩa (Sig.)

Kết quả kiểm định

Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 4,13 0,000 Bác bỏ H0

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 4,07 0,000 Bác bỏ H0

Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc

Nhân viên có thái độ lịch thiệp 4,06 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Qua số liệu ở bảng trên, có thể thấy rằng các yếu tố đều có giá trị Sig. < 0,05 nên đủ cơ sở để bác bỏ H0, kết hợp với giá trị trung bình rất cao trên 4,0 chứng tỏ khách hàng hài lòng với với thái độ phục vụ cũng như trình độ chuyên môn, cung cách làm việc của nhân viên Sacombank – Huế. Đây chính là nhờ sự nỗ lực của tất cả nhân viên trong ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng và tạo sự yêu mến giúp họ gắn bó dài lâu với ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng vẫn phải nỗ lực hơn nữa để nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ nhân viên để đạt đến chất lượng phục vụ tốt nhất.

2.2.2.3.5.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sự nhanh chóng và minh bạch của ngân hàng

Sử dụng kiểm định One Sample T-test, chúng ta thấy rằng các yếu tố đánh giá về sự nhanh chóng và minh bạch của Sacombank - Huế đều có giá trị Sig. < 0,05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ H0. Xem xét giá trị trung bình thì có thể thấy rằng tất cả các yếu tố thuộc nhân tố này đều ở mức khá cao, khoảng 3,8. Nhìn chung có thể kết luận khách hàng hài lòng về sự nhanh chóng và minh bạch của ngân hàng.

Bảng 2.24 – Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về sự nhanh chóng và minh bạch của ngân hàng

Yếu tố Giá trị trungbình Mức ý nghĩa(Sig.) kiểm địnhKết quả

Thời gian xử lý giao dịch nhanh 3,78 0,000 Bác bỏ H0

Sacombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng 3,90 0,000 Bác bỏ H0

Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản 3,93 0,000 Bác bỏ H0

Chương trình khuyến mãi mang tính minh

bạch cao 3,74 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Trong các yếu tố trên, “Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản” và “Sacombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng” là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao, xấp xỉ mức 4. Trong thời buổi kinh tế thị trường, yếu tố “nhanh chóng” luôn được khách hàng coi trọng và làm tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách hàng, bên cạnh đó, sự

minh bạch trong các chương trình khuyến mãi đòi hỏi ngân hàng phải công bố rõ ràng các tiêu chí, giá trị các giải thưởng giúp khách hàng tin tưởng khi tham gia chương trình và bảo đảm quyền lợi của họ. Điều này đỏi hỏi sự nỗ lực và cố gắng không ngừng của Sacombank – Huế trong việc đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch, nâng cao tác phong năng lực làm việc của nhân viên, minh bạch hóa các chương trình khuyến mãi để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

2.2.2.3.5.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy của Sacombank – Huế

Về sự tin cậy đối với siêu thị, qua bảng thống kê thấy rằng các yếu tố thuộc nhân tố này đều có giá trị Sig. < 0,05 nên có đủ cơ sở để bác bỏ H0, mức đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố là khá tốt với giá trị trung bình khoảng 3,9. Từ đó có thể kết luận được rằng khách hàng khá hài lòng, tin tưởng vào ngân hàng, trong đó, yếu tố “Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình 4,02. Việc khách hàng tin tưởng, tín nhiệm ngân hàng là yếu tố cốt lõi giúp Sacombank – Huế tạo dựng mới quan hệ tốt đẹp, dài lâu với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ là người trở thành cầu nối để giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiết kiệm, đem lại lợi ích cho ngân hàng.

Bảng 2.25 – Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy

Yếu tố Giá trị trungbình Mức ý nghĩa(Sig.) kiểm địnhKết quả

Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng 4,02 0,000 Bác bỏ H0

Sacombank bảo mật tốt thông tin khách

hàng 3,90 0,000 Bác bỏ H0

Sacombank luôn cung cấp thông tin chính

xác 3,89 0,000 Bác bỏ H0

Sacombank la ngân hàng được tín nhiệm 3,84 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6) 2.2.2.3.5.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình ngân hàng

Yếu tố Giá trị trung bình Mức ý nghĩa (Sig.) Kết quả kiểm định

Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý 4,24 0,000 Bác bỏ H0

Trang phục nhân viên gọn đẹp 4,14 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Nhìn chung, khách hàng có đánh giá tốt và rất hài lòng đối với các tiêu chí thuộc yếu tố hữu hình của ngân hàng. Giá trị trung bình của các yếu tố trong nhân tố này đều ở mức cao, trên mức 4. Đặc biệt, yếu tố “Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4,24. Trên thực tế, việc Sacombank – Huế có Phòng giao dịch Phú Hội làm việc ngoài giờ từ 7 giờ 30 sáng đến 7 giờ tối đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi gửi tiết kiệm và các thực hiện các giao dịch khác phát sinh ngoài giờ hành chính. Ngoài ra, khách hàng đều có đánh giá rất đồng ý về nhận định trang phục nhân viên gọn đẹp – đây là một yếu tố không kém phần quan trọng giúp tạo sự thiện cảm, ấn tượng đối với khách hàng khi giao dịch, đòi hỏi ngân hàng phải cố gắng cải thiện và phát huy.

2.2.2.3.5.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng

Bảng 2.27 – Kết quả kiểm định sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất

Yếu tố Giá trị trungbình Mức ý nghĩa(Sig.) Kết quả kiểmđịnh

Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi 4,06 0,000 Bác bỏ H0

Nơi để xe thuận tiện 4,16 0,000 Bác bỏ H0

Cách bố trí quầy giao dịch phù hợp 4,11 0,000 Bác bỏ H0

Địa điểm giao dịch thuận lợi 3,96 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Qua bảng số liệu trên, ta nhận thấy đối các yếu tố đánh giá về cơ sở vật chất ngân hàng đều có mức ý nghĩa Sig.< 0,05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, kết hợp với giá trị trung bình của các yếu tố này khá cao khoảng 4,07 nên ta có thể kết luận rằng khách hàng đánh giá đồng ý đối với các nhận định này. Sacombank – Huế nằm ở trung tâm thành phố ở số 126 – Nguyễn Huệ với 7 Phòng giao dịch được phân bố trên các tuyến đường chính của thành phố nên rất thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, trang

thiết bị ngân hàng khá đầy đủ tiện nghi để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình đều lớn hơn 4,0.

2.2.2.3.5.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm tiền gửi

Bảng 2.28 – Kết quả kiểm định sự hài lòng khách hàng về sản phẩm tiền gửi

Yếu tố Giá trị trungbình Mức ý nghĩa(Sig.) kiểm địnhKết quả

Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa

các kỳ hạn 4,04 0,000 Bác bỏ H0

Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được

nhu cầu của khách hàng 3,91 0,000 Bác bỏ H0

(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.6)

Dựa vào số liệu ở bảng trên, chúng ta thấy rằng trong các tiêu chí đánh giá về chất lượng các gói sản phẩm tiết kiệm, các yếu tố có mức ý nghĩa Sig.< 0,05 nên ta bác bỏ giả thiết H0, bên cạnh đó giá trị trung bình của các yếu tố này là khá cao, xấp xỉ 4,0 nên có thể kết luận khách hàng đồng ý với nhận định các gói sản phẩm tiết kiệm tại Sacombank – Huế đa dạng và đáp ứng được nhu cầu gửi tiết kiệm. Đây là điểm mạnh của các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng, đòi hỏi ngân hàng tiếp tục cải thiện, phát triển nhiều gói sản phẩm tiết kiệm đa dạng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trên thị trường như hiện nay.