5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach's Alpha = 0,
2.2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến nghiên cứu thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của nhiều biến được xác định và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể và tin cậy.
2.2.2.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Bảng 2.12 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,842
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1833,872
df 351
Sig. ,000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.1)
Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, ta tiến hành kiểm định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm dịnh Barlett. Với kết quả kiềm định KMO là 0,842 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,5 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) nên có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.13 – Phân tích nhân tố lần thứ nhất
1 2 3 4 5 6 7
Mức lãi suất hấp dẫn ,762
Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt ,737
Có nhiều chương trình khuyến mãi
hấp dẫn ,698
Sacombank hiểu rõ nhu cầu lợi ích
khách hàng ,604
Các chương trình khuyến mãi diễn ra
thường xuyên ,571
Có nhiều chương trình tặng quà dịp lễ
Tết ,524
Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo ,756
Nhân viên có trình độ chuyên môn
cao ,755
Nhân viên trả lời thỏa đáng những
thắc mắc ,733
Nhân viên có thái độ lịch thiệp ,689
Thời gian xử lý giao dịch nhanh ,767
Sacombank cung cấp dịch vụ nhanh
chóng ,637
Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản ,557
Chương trình khuyến mãi mang tính
minh bạch cao ,517
Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ
ràng ,767
Sacombank bảo mật tốt thông tin
khách hàng ,649
Sacombank luôn cung cấp thông tin
chính xác ,571
Sacombank la ngân hàng được tín
nhiệm ,545
Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý ,797
Trang phục nhân viên gọn đẹp ,692
Nơi để xe thuận tiện ,507 ,562
Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi ,749
Cách bố trí quầy giao dịch phù hợp ,546
Địa điểm giao dịch thuận lợi ,525
Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng
giữa các kỳ hạn ,801
Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng ,750
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ,400
Phương sai trích luỹ tiến (%) 30,194 39,500 45,254 50,336 55,076 59,262 63,268
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.1)
Từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho ra 7 nhân tố cơ bản, giải tích được 63,268% của biến động. Trong các biến quan sát, biến quan sát “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” có hệ số nhân tố bé hơn 0,5 và biến quan sát “Nơi để xe thuận tiện” không thể hiện rõ thuộc nhóm nào. Tiến hành loại bỏ lần lượt từng biến quan sát, trước tiên loại biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” ra và tiến hành phân tích EFA lần hai ta có kết quá như sau:
Bảng 2.14 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,842
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1751,424
df 325
Sig. ,000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.1)
Bảng 2.15 – Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng
Factor
1 2 3 4 5 6 7
Mức lãi suất hấp dẫn ,766
Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt ,744
Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn ,697
Sacombank hiểu rõ nhu cầu lợi ích khách
hàng ,605
Các chương trình khuyến mãi diễn ra
thường xuyên ,563
Có nhiều chương trình tặng quà dịp lễ Tết ,530
Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo ,777
Nhân viên có trình độ chuyên môn cao ,753
Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc ,728
Nhân viên có thái độ lịch thiệp ,678
Thời gian xử lý giao dịch nhanh ,757
Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản ,543
Chương trình khuyến mãi mang tính minh
bạch cao ,514
Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng ,758
Sacombank bảo mật tốt thông tin khách
hàng ,675
Sacombank luôn cung cấp thông tin chính
xác ,584
Sacombank la ngân hàng được tín nhiệm ,557
Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý ,803
Trang phục nhân viên gọn đẹp ,686
Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi ,746
Nơi để xe thuận tiện ,577
Cách bố trí quầy giao dịch phù hợp ,565
Địa điểm giao dịch thuận lợi ,523
Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các
kỳ hạn ,793
Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng ,782
Eigenvalue 7,871 2,512 1,555 1,359 1,264 1,118 1,082
Phương sai trích luỹ tiến (%) 30,274 39,935 45,901 51,130 55,991 60,291 64,451
Cronbach’s Alpha 0,813 0,824 0,764 0,678 0,717 0,711 0,727
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.1)
Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
- Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố được trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
- Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.
Dựa theo bảng trên, tổng phương sai trích là 64,451% > 50%, do đó, phân tích nhân tố là phù hợp. Bảy nhân tố được xác định trong bảng trên có thể được mô tả như sau:
Nhân tố thứ nhất: Chính sách lãi suất và khuyến mãi có giá trị Eigenvalue bằng 7,871 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,813. Nhân tố này bao gồm 6 biến: Mức lãi suẩt hấp dẫn, Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt, Sacombank hiểu rõ nhu cầu lợi ích khách hàng, Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên, Có nhiều chương trình tặng quà dịp lễ Tết. Đây là nhân tố có liên quan đến khả năng đáp ứng nhu cầu lợi ích của khách hàng về lãi suất và khuyến mãi của ngân hàng, trong đó biến “Mức lãi suất hấp dẫn” được nhiều khách hàng cho rằng là yếu tố quan trọng tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố là 0,766.
Nhân tố thứ hai: Nhân viên có giá trị Eigenvalue bằng 2,512 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,824. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo, Nhân viên có trình độ chuyên môn cao, Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc, Nhân viên có thái độ lịch thiệp. Đây là nhân tố có liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên thông qua cảm nhận của khách hàng, trong đó biến “Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo” được khách hàng cho rằng tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế với hệ số nhân tố là 0,777.
Nhân tố thứ ba: Nhanh chóng và minh bạch có giá trị Eigenvalue bằng 1,555 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,764. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Thời gian xử lý giao dịch nhanh, Sacombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản, Chương trình khuyến mãi mang tính minh bạch cao. Đây là nhân tố liên quan đến việc cảm nhận của khách hàng đối với việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sự minh bạch trong các chương trình khuyến mãi của ngân hàng. Trong đó, biến “Thời gian xử lý giao dịch nhanh” được xem là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố 0,757.
Nhân tố thứ tư: Tin cậy có giá trị Eigenvalue bằng 1,359 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,678. Nhân tố này bao gồm 4 biến: Thông tin trên giấy tờ sổ tiết kiệm rõ ràng, Sacombank bảo mật tốt thông tin khách hàng, Sacombank luôn cung cấp thông tin chính xác, Sacombank là ngân hàng được tín nhiệm. Nhân tố này liên quan đến cảm nhận mức độ tin cậy và an tâm của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế. Trong các biến đo lường nhân tố tin cậy này, khách hàng cho rằng “Thông tin trên giấy
tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng” là yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố là 0,758.
Nhân tố thứ năm: Yếu tố hữu hình có giá trị Eigenvalue bằng 1,264 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,717. Nhân tố này bao gồm 2 biến: Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý và Trang phục nhân viên gọn đẹp. Đây là nhân tố liên quan đến sự cảm nhận của khách hàng về thời gian hoạt động của ngân hàng và trang phục của nhân viên, trong đó “Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý” được khách hàng chọn là yếu tố quan trọng nhất có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của họ với hệ số nhân tố 0.803.
Nhân tố thứ sáu: Cơ sở vật chất có giá trị Eigenvalue bằng 1,118 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,711. Nhân tố này bao gồm 5 biến liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng: Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi, Nơi để xe thuận tiện, Cách bố trí quầy giao dịch phù hợp, Địa điểm giao dịch thuận lợi. Trong các biến đo lường nhân tố này, “Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi” được xem là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố là 0,746.
Nhân tố thứ bảy: Sản phẩm tiền gửi có giá trị Eigenvalue bằng 1,082 với hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,727. Nhân tố này bao gồm 2 biến: Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các kỳ hạn và Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố liên quan đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng của các gói sản phẩm tiền gửi, trong đó, “Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các kỳ hạn” được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số nhân tố là 0,793.
2.2.2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc
Bảng 2.16 – Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
KMO and Bartlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,708
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 92,034
Sig. ,000
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.2)
Kết quả kiềm định KMO là 0,708 lớn hơn 0,5 và p – value của kiểm định Barlett bé hơn 0,5 (các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể) nên có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó.
Bảng 2.17 – Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng
Component 1
Hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế 0,593
Sacombank đáp ứng được nhu cầu khi gửi tiết kiệm 0,718
Hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Sacombank 0,702
Nhận được sự quan tâm từ ngân hàng 0,588
Hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng 0,593
Eigenvalue 2,057
Phương sai trích lũy tiến (%) 41,142
Cronbach’s Alpha 0,635
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.3.2)