t Sig Thống kê hay đổ
2.2.2.4.Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, trong bảng phỏng vấn đã đưa ra các phát biểu nhận định để khách hàng lựa chọn ý định trong tương lai của mình đối với dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank – Huế, từ đó có thể đánh giá được mức độ trung thành của khách hàng.
Bảng 2.29 – Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
Ý định sử dụng trong tương lai Số lượng
(người) Tỷ lệ (%)
Sacombank Huế
Chỉ gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế 109 66,5
Vừa gửi tiết kiệm ở Sacombank Huế vừa gửi ở ngân hàng khác 43 26,2
Ngưng gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế 8 4,9
Ý định khác 4 2,4
(Nguồn: Số liệu điều tra, Phụ lục 2.1.10)
Qua số liệu thống kê ở bảng trên cho thấy rằng, số khách hàng cho rằng họ sẽ giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiết kiệm tại Sacombank - Huế là 59 khách hàng, chiếm tỷ lệ 36%. Đây là nhóm khách hàng trung thành đối với ngân hàng, họ sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Họ có những hành vi truyền miệng tích cực đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, đây là một tín hiệu đáng mừng và rất thuận lợi đối với ngân hàng, bởi khi điều tra nguồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế thì đa số cho rằng họ được giới thiệu thông qua bạn bè, người thân, đồng nghiệp. Bên cạnh đó, có đến 109 trong số 164 khách hàng được điều tra cho rằng trong tương lai họ sẽ tiếp tục và chỉ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế chiếm tỷ lệ cao nhất với tỷ lệ 66,5%. Đối với hai nhóm khách hàng này đòi hỏi ngân hàng phải có những chương trình chăm sóc tích cực, thường xuyên thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lễ Tết để giữ chân họ gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Qua điều tra, có 26,2% khách hàng có ý định vừa gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế vừa gửi tiết kiệm tại ngân hàng khác. Có rất nhiều lý do khiến khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng khác. Ngoài ra trong quá trình điều tra phỏng vấn thông tin khách hàng thì cũng có 8 khách hàng cho rằng họ có ý định ngưng gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế, khi được tìm hiểu thì đa phần trong số họ là do có nhu cầu sử dụng tiền gửi tiết kiệm nên buộc phải rút đi, nhưng cũng có trường hợp rút để đến gửi tiết kiệm tại ngân hàng khác. Điều quan trọng, Sacombank – Huế phải cố gắng tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của họ để đáp ứng tốt nhất, giúp họ thay đổi ý định và chỉ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế.
Đối với những khách hàng có ý định khác, chiếm 2,4% thì trong tương lai họ có ý định sử dụng thêm các dịch vụ tại Sacombank – Huế như vay tiêu dùng, vay cho hoạt động kinh doanh… Ngân hàng tìm hiểu nhận biết những nhu cầu phát sinh thêm của khách hàng để tư vấn phù hợp.