- Tập trung bám sát theo định hướng hoạt động của ngành, của Sacombank Hội sở để đảm bảo hài hòa 3 mục tiêu định hướng: Hiệu quả An toàn Bền vững trong
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận
1. Kết luận
Việc thực hiện lộ trình cam kết WTO trong lĩnh vực tài chính ngân hàng dự báo sự cạnh tranh của ngành ngân hàng trong thời gian tới đây sẽ ngày một mạnh mẽ hơn và đòi hỏi các ngân hàng phải tư duy lại để tiếp tục, cải tổ, tái lập và định hướng con đường đi cho riêng mình. Vì vậy, để thực hiện hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm từ dân cư, giữ chân những khách hàng hiện tại và thu hút thêm những khách hàng tiềm năng đòi hỏi Sacombank – Huế phải nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hành vi sử dụng của họ đối với SPDV của ngân hàng…để từ đó đưa ra những chính sách, giải pháp tối ưu nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Trong quá trình tiếp xúc với thực tiễn và nghiên cứu thực hiện, đề tài:“Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín - Chi nhánh Huế” về cơ bản đã đạt được những mục tiêu cụ thể đặt ra, tuy nhiên sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định, tôi xin rút ra một số kết luận sau:
- Hoạt động huy động tiền gửi từ dân cư của Sacombank – Huế trong 3 năm qua từ 2009 – 2011 có khá biến động. Năm 2010, nguồn vốn huy động được từ dân cư là 649.536 triệu đồng, tăng 6,3% so với năm 2009. Nhưng đến năm 2011, lượng tiền huy động từ dân cư giảm xuống chỉ còn 585.451 triệu đồng, tương ứng với tốc độ giảm là
9,87% so với năm 2010. Tình hình kinh tế khó khăn, việc cạnh tranh gay gắt và đặc biệt là việc NHNN đặt ra mức trần lãi suất huy động đã khiến cho hoạt động huy động tiền gửi của ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn.
- Có thể thấy rằng hành vi sau khi mua của khách hàng khá phức tạp, đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau thì sẽ có kiến thức tiêu dùng, động cơ khác nhau dẫn đến những hành vi tiêu dùng khác nhau. Ngân hàng theo đó cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ, làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
- Qua điều tra, đề tài nghiên cứu đã đề xuất một mô hình mới bao gồm các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế, trong đó nhóm yếu tố Nhân viên có ảnh hưởng và tác động lớn nhất dến mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nhìn chung, khách hàng khá hài lòng và tin tưởng với dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số yếu tố khiến khách hàng chưa thực sự thỏa mãn như yếu tố lãi suất và chính sách khuyến mãi chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú ý để cải thiện, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, mục tiêu là làm hài lòng một cách toàn diện.
- Trong 164 khách hàng được phỏng vấn, khi tiến hành khảo sát về mức độ trung thành của khách hàng, có đến 66,5% khách hàng cho biết sẽ chỉ gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế và 36% khách hàng vui vẻ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Đây là một tín hiện đáng mừng và lạc quan đối với Sacombank – Huế, tuy nhiên ngân hàng cần chú ý để có chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tích cực và phù hợp nhằm củng cố niềm tin và tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài với nhóm khách hàng truyền thống này.
Nhằm thực hiện tốt nhóm giải pháp tác động lên hành vi khách hàng sau khi mua của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế, đề tài nghiên cứu xin đưa ra một số kiến nghị như sau:
2.1. Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước
- Tăng cường, ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, đây là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.
- Tạo lập môi trường xã hội và môi trường pháp luật ổn định: tiến hành cải cách, điều chỉnh các điều luật; tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho các hoạt động của các tổ chức tiền tệ, các NHTM trong nền kinh tế thị trường, tạo sự tin tưởng và nâng cao sự hiểu biết của người dân đối với các hoạt động của ngân hàng; phát triển đồng bộ các thành phần, cơ sở vật chất trong nền kinh tế.
- NHNN cần tăng cường phối hợp tốt với các ngành quản lý quỹ đầu tư nước ngoài, quỹ viện trợ từ các tổ chức Chính phủ và phi chính phủ nước ngoài, nhằm động viên mọi nguồn vốn nước ngoài chảy qua kênh NHTM.
- NHNN cần xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ một cách ổn định và hợp lý, theo sát sự biến động của thị trường, kích thích khách hàng tham gia gởi tiết kiệm vào Ngân hàng.
- NHNN cần có những biện pháp tích cực phối hợp với các NHTM, thực hiện liên kết thống nhất với các NHTM với nhau để thu hút được nguồn vốn nhàn rỗi đang được tích lũy trong nhân dân, giúp người dân hiểu rõ tầm quan trọng của nguồn vốn trong dân cư là nội lực mạnh thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.
- Tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát các NHTM, duy trì môi trường cạnh tranh lành mạnh để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của toàn ngân hàng.
- Chính quyền Tỉnh Thừa Thiên Huế cần tạo điều kiện cho các NHTM đầu tư, xây dựng và mở rộng thêm các chi nhánh, PGD, hợp tác kinh doanh với các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh…góp phần vào sự phát triển kinh tế của tỉnh.
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín
- Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, không ngừng khẳng định vị trí của Sacombank trong tâm trí khách hàng; thực hiện nghiêm chỉnh những quy định, quy chế do NHNN ban hành.
- Tiếp tục triển khai nhanh chóng các nghiệp vụ mới của ngân hàng hiện đại, đẩy mạnh tốc độ phát triển, đa dạng các SPDV ngân hàng, ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm phục vụ tốt cũng như nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc biệt là những dịch vụ hiện đại như Mobile Banking, Phone Banking, Internet Banking, Email Banking…
- Thường xuyên nghiên cứu, tìm hiểu thông tin về khách hàng cũng như đối thủ cạnh tranh để có được sự so sánh, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu; liên kết hợp tác với các NHTM khác, các tổ chức tài chính trong và ngoài nước...là cơ sở để cho phát triển những SPDV mới, tìm ra những hướng đi mới trong việc thu hút, huy động nguồn vốn hiệu quả, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
- Hỗ trợ các Chi nhánh về tài chính, kỹ thuật trong việc cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất; cung cấp đầy đủ các thiết bị phục vụ cho hoạt động của ngân hàng.
- Cần tạo điều kiện để các Chi nhánh được chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh theo hướng nâng cao quyền tự chủ, phân rõ trách nhiệm, phù hợp với quy mô và đặc điểm của Chi nhánh.
- Sacombank nên xây dựng chiến lược đào tạo cán bộ thống nhất trong toàn hệ thống; xây dựng tốt bộ máy quản lý từ Sacombank Hội sở đến các Chi nhánh cũng như các Phòng giao dịch; kịp thời phổ biến những đổi mới về chính sách, cơ chế hoạt động cho các Chi nhánh.
- Sacombank – Huế cần chủ động bám sát, cập nhật thông tin và thực hiện nghiêm chỉnh những chính sách, những thay đổi cơ chế hoạt động từ sự chỉ đạo của Sacombank Hội sở để có quyết định điều chỉnh kịp thời.
- Tìm hiểu, nghiên cứu kỹ càng về hoạt động kinh tế của tỉnh nhà; phân tích, đánh giá hoạt động của đối thủ cạnh tranh; nắm bắt tốt nhu cầu, thông tin của khách hàng để có đưa ra những kế hoạch, chính sách thu hút, huy động tiền gửi hiệu quả; đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu hình ảnh, SPDV ngân hàng.
- Tiếp tục cải thiện, đầu tư cho cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị ngân hàng giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả, đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức những lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho nhân viên, nhất là đội ngũ giao dịch viên – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; có kế hoạch tăng cường, đào tạo nhân viên toàn diện về: ngoại ngữ, tin học, kỹ năng chăm sóc khách hàng.v.v.
- Thực hiện tốt công tác tuyển dụng, có chính sách thu hút nhân tài hiệu quả, tìm kiếm nguồn nhân lực từ các trường Đại học trên địa bàn tỉnh, tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên trong quá trình thực tập.