c. Chắnh sách khuyếch trương sản phẩm
1.3. KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT đỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG
1.3.1. Khách hàng và sự cần thiết của hoạt ựộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ
1.3.1.1. Khái niệm và phân loại nhóm khách hàng
Một cách chung nhất hiện nay, thì khách hàng ựược hiểu là những người mua hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân hoặc thỏa mãn nhu cầu của tổ chức. Khách hàng cũng ựược ựịnh nghĩa là những cá nhân, tổ chức có nhu cầu, có khả năng thanh toán và ựang hướng tới doanh nghiệp ựể ựược thỏa mãn nhu cầu.
Ngân hàng là một doanh nghiệp, và sản phẩm mà ngân hàng bán ra là các dịch vụ ngân hàng. Kinh doanh thẻ là một hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng, do ựó, các dịch vụ ựi kèm thẻ thanh toán chắnh là các sản phẩm mà khách hàng mua ựược từ ngân hàng. Khách hàng chắnh là mục tiêu mà các hoạt ựộng của doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng nhắm tới, bởi thông qua Ộlá phiếu ựồng tiềnỢ của mình, khách hàng quyết ựịnh sự tồn vong của mọi doanh nghiệp trong nền kinh tế. Chắnh vì vậy, khách hàng là ựối tượng trung tâm mà các hoạt ựộng của doanh nghiệp phải luôn xoay quanh, lấy họ làm trọng tâm ựể hướng tới phục vụ.
Tùy theo từng tiêu thức khác nhau mà người ta có thể phân loại khách hàng của doanh nghiệp thành từng nhóm khác nhau. Tuy nhiên, theo mục ựắch nghiên cứu của ựề tài, chỉ xét tình hình cụ thể của thị trường và ựặc ựiểm sản phẩm của ngân hàng thì khách hàng của các ngân hàng thương mại ựược phân loại chủ yếu theo 2 tiêu thức sau:
ỚPhân loại theo ựối tượng: gồm có khách hàng là doanh nghiệp và khách
hàng là cá nhân:
- Khách hàng là doanh nghiệp : bao gồm các loại hình doanh nghiệp kinh doanh ựang hoạt ựộng trên thị trường, có ựầy ựủ tư cách pháp nhân, năng lực pháp luật và hoạt ựộng theo pháp luật Việt Nam, không phân biệt doanh nghiệp tư nhân hay nhà nước, có vốn ựầu tư nước ngoài hay không, và doanh nghiệp ựang hoạt ựộng ở Việt Nam hay ở nước ngoài.
- Khách hàng là cá nhân : bao gồm tất cả các cá nhân hay hộ gia ựình,Ầ có ựủ năng lực hành vi dân sự và có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 39
dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ : chủ yếu là các sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh nhỏ của cá nhân, hộ gia ựình. Các nhóm sản phẩm chắnh bao gồm : tài khoản, tiết kiệm, dịch vụ thẻ, tắn dụng bán lẻ, và một số dịch vụ khác.
- Dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp : bao gồm các dịch vụ tài khoản, tắn dụng doanh nghiệp, sản phẩm ngoại hối và quản trị rủi ro, bảo lãnh và ựồng bảo lãnh, thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, v.vẦ
1.3.1.2. Sự cần thiết của khách hàng và hoạt ựộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ ựối với các ngân hàng thương mại
Trước khi ựổi mới, trong nền kinh tế tập trung, quan liêu, bao cấp, Việt Nam ựược coi như một nhà máy mà Ban Giám đốc là Nhà nước, còn tất cả các doanh nghiệp ựều chỉ là một chi nhánh hoặc phân xưởng của nhà máy ựó. Nhà nước quản lý tập trung và ựưa ra các chỉ tiêu pháp lệnh, quy ựịnh toàn bộ các khâu, từ ựầu vào ựến ựầu ra của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể tự quyết ựịnh mình sẽ sản xuất cái gì? Mua nguyên vật liệu ở ựâu? Mua bao nhiêu? Mua với giá nào?... tức là cũng không thể quyết ựịnh mình bán cho ai? Bán ở ựâu? Và bán với giá bao nhiêu? Lúc này, vai trò của khách hàng hoàn toàn không ựược doanh nghiệp quan tâm.
đất nước ựổi mới, và trong nền kinh tế thị trường thì mọi sự ựều thay ựổi. Doanh nghiệp tự chủ ựộng trong các hoạt ựộng kinh doanh của mình, và giống như các doanh nghiệp tại các nước phát triển khác, các doanh nghiệp Việt Nam ựặt thị trường tiêu thụ lên hàng ựầu và khách hàng chắnh là Ộvùng lãnh thổ cần phải chiếm giữỢ. Họ hiểu rằng: khách hàng chắnh là người quyết ựịnh sự tồn vong của doanh nghiệp. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật ựó.
Trong kinh doanh ngân hàng, khách hàng mua Ộsản phẩmỢ của ngân hàng, không chỉ mang lại doanh thu, lợi nhuận mà còn cho ngân hàng ựó chỗ ựứng trên thị trường, tạo danh tiếng cho sản phẩm dịch vụ và cho chắnh bản thân ngân hàng. Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, không phải cứ sản xuất ra hàng hóa dịch vụ là có ngay khách hàng. Bởi vì chỉ khi nào sản xuất ra các sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu sử dụng và muốn mua sản phẩm ựể thoả mãn nhu cầu, thì khi ựó, hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp mới ựược tiêu thụ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 40
đời sống ngày càng cao và nhu cầu của khách hàng cũng tăng lên, không chỉ về lượng mà cả về chất của sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng có quyền chọn lựa, và họ chọn lựa căn cứ vào nhận thức của mình về chất lượng, dịch vụ và giá trị. Kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ kinh doanh, trong ựó, ngân hàng ỘbánỢ cả sản phẩm thẻ lẫn các dịch vụ ựi kèm. Do vậy, ngân hàng cần phải nghiên cứu, tìm hiểu và nắm chắc những yếu tố quyết ựịnh giá trị cũng như sự thoả mãn khách hàng của mình, trên cơ sở ựó ựề ra và thực hiện các biện pháp hiệu quả ựể nâng cao tắnh ưu việt ựối với sản phẩm, dịch vụ mình ỘbánỢ thì mới có thể giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút và lôi kéo thêm khách hàng mới Ờ ựó chắnh là hoạt ựộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng thương mại.
Như vậy, khách hàng ựóng vai trò vô cùng quan trọng và là mục tiêu trọng tâm ựối với ngân hàng, xuyên suốt quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng. Chắnh vì thế, phát triển khách hàng là hoạt ựộng không thể thiếu, là một nhu cầu cấp thiết nếu một ngân hàng muốn tồn tại và phát triển trong ựiều kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách hàng riêng, phù hợp với ựiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của cả ngân hàng. Nếu không có chiến lược phát triển khách hàng cụ thể, hoạt ựộng kinh doanh thẻ ngân hàng chắc chắn sẽ không thể ựem lại hiệu quả cao.