c. Chắnh sách khuyếch trương sản phẩm
1.3.3. Yếu tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng sử dụng thẻ
Phát triển khách hàng sử dụng thẻ là một nghiệp vụ của ngân hàng, và cũng như các hoạt ựộng nghiệp vụ kinh doanh khác, nó chịu sự tác ựộng của nhiều yếu tố, trong ựó có nhóm các yếu tố khách quan và nhóm các yếu tố chủ quan (bắt nguồn từ nội tại của ngân hàng):
1.3.3.1. Nhóm các yếu tố khách quan:
Thứ nhất, trình ựộ dân trắ: thẻ là một phương tiện thanh toán hiện ựại và ựa tiện ắch, do vậy, việc sử dụng thẻ ựòi hỏi người sử dụng phải có một trình ựộ hiểu
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 47
biết và nhận thức nhất ựịnh. điều này cho thấy, việc phát triển khách hàng sử dụng thẻ ở Việt Nam hiện tại ựang có tiềm năng rất lớn, bởi trình ựộ dân trắ của người dân hiện nay ựang tăng và khả năng tiếp cận văn minh thế giới, ứng dụng thành tựu khoa học cũng có cơ hội hơn trong ựiều kiện mở cửa thị trường. Nếu ựược hướng dẫn, người dân sẽ nhanh chóng nắm bắt ựược tắnh hữu dụng của thẻ thanh toán và từ khách hàng tiềm năng, họ sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng thực sự. đối với khách hàng hiện tại, một thực tế ở Việt Nam cho thấy, chủ yếu người dân chưa sử dụng ựược hết những tắnh năng ưu việt của thẻ mà thường sử dụng ựể rút tiền mặt là chắnh. điều này ựòi hỏi cần có sự cung cấp thông tin và hướng dẫn cụ thể, cập nhật liên tục từ phắa ngân hàng .
Thứ hai, thói quen tiêu dùng của người dân: Việt Nam phát triển lên từ nền văn minh lúa nước. Thói quen tiêu dùng của người dân hiện nay còn mang ựậm tắnh truyền thống, tức là quen nhìn thấy tận mắt, sờ tận tay các loại hàng hóa và thanh toán ngay bằng tiền mặt. điều này sẽ gây khó khăn cho các ngân hàng khi thu hút khách hàng sử dụng thẻ, bởi người dân sẽ nghi ngại, sẽ lo sợ về sự an toàn cho tài sản của mình, khi nó chỉ là những thông tin nằm trong một tấm thẻ nhỏ. Bên cạnh ựó, người dân Việt Nam còn có thói quen mua sắm tiêu dùng hàng ngày tại các chợ, các cửa hàng ựại lý nhỏ, mà ở những nơi này thì việc thanh toán bằng thẻ có vẻ không phải là giải pháp hiệu quả ựối với cả người bán, người mua lẫn ngân hàng.
Thứ ba, thu nhập của người dân: thu nhập bình quân ựầu người của Việt Nam hiện nay chưa cao. Tất nhiên, với một bộ phận dân ở thành thị và một bộ phận người có mức sống cao thì thẻ thanh toán ựóng vai trò hữu hiệu khi họ thanh toán hoá ựơn tại nhà, tại các trung tâm mua sắm, ựi du lịch, v.vẦ Nhưng với những ựối tượng có thu nhập thấp, hoặc với hơn 50% dân cư ở nông thôn, sống chủ yếu bằng nông nghiệp thì việc sử dụng thẻ là một vấn ựề rất xa vời và khó khăn, ngay cả khi người dân có nhu cầu thì ngân hàng cũng khó có thể ựáp ứng.
Thứ tư, môi trường pháp lý: việc kinh doanh thẻ, dù ở bất kỳ quốc gia nào cũng phải tuân theo một khuôn khổ pháp lý nhất ựịnh, có thể ảnh hưởng tắch cực hoặc tiêu cực tới các hoạt ựộng phát triển khách hàng của ngân hàng nói chung và phát triển khách hàng sử dụng thẻ nói riêng. Hiện nay, Việt Nam ựã có quy chế phát
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 48
hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ựộng thẻ ngân hàng, ựược Thống ựốc Ngân hàng Nhà nước ban hành kèm theo Quyết ựịnh số 20/2007/Qđ-NHNN ngày 15/5/2007 (thay thế Quyết ựịnh số 371/1999/Qđ-NHNN ngày 19/10/1999). Theo ựó, quy chế này có phạm vi ựiều chỉnh là các hoạt ựộng phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ựộng thẻ ngân và ựối tượng áp dụng là các tổ chức, cá nhân có liên quan ựến việc phát hành, thanh toán, sử dụng, cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ựộng thẻ ngân hàng tại nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Qua ựiều chỉnh, hoạt ựộng kinh doanh thẻ ở Việt Nam ựã có khung pháp lý ựiều chỉnh phù hợp với thị trường và ựiều kiện riêng của từng ngân hàng hoạt ựộng. Nhờ vậy, việc thực hiện các hoạt ựộng phát triển khách hàng cũng trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Thứ năm, môi trường cạnh tranh: ựây là yếu tố tác ựộng quyết ựịnh ựến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ. Trên thị trường có nhiều ngân hàng thì sự cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt. Các ngân hàng sẽ tìm mọi cách ựể ựẩy mạnh công tác phát triển khách hàng, nắm chắc thị trường của mình, ựồng thời không ngừng thu hút ựể chiếm lấy khách hàng của ựối thủ. Việc này sẽ khiến thị trường càng sôi ựộng, và sẽ góp phần phát triển ựa dạng hoá dịch vụ, giảm chi phắ phát hành và thanh toán thẻ, mang lại lợi ắch nhiều hơn cho người tiêu dùng.
1.3.3.2. Nhóm các yếu tố chủ quan
Thứ nhất, trình ựộ ựội ngũ cán bộ làm công tác thẻ: trong hoạt ựộng phát triển khách hàng sử dụng thẻ thì yếu tố con người ựóng vai trò quan trọng hàng ựầu. Bởi thực chất, mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng chắnh là thông qua ựội ngũ cán bộ nhân viên. Nếu ựội ngũ cán bộ quản lý có năng lực, nhiều kinh nghiệm, ựưa ra ựược những chiến lược phát triển khách hàng hiệu quả, nếu như ựội ngũ nhân viên giao dịch ựược ựào tạo bài bản, hợp lý thì ngân hàng sẽ có cơ hội ựẩy nhanh việc chiếm lĩnh thị trường thẻ trong tương lai.
Thứ hai, tiềm lực kinh tế và trình ựộ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: thanh toán thẻ gắn liền với máy móc và thiết bị hiện ựại, sự trục trặc nhỏ của một bộ phận có thể kéo ựến sự ựình trệ của cả một hệ thống, dẫn ựến những tổn thất và mất
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 49
mát ựối với khách hàng. Vì vậy, ngân hàng phải ựảm bảo một hệ thống thanh toán hiện ựại, theo kịp yêu cầu của thế giới cả về số lượng và chủng loại (sử dụng hệ thống Core-banking On-line, hệ thống ATM riêng, hệ thống máy POS,Ầ) và cả về chất lượng hệ thống (thường xuyên ựược vận hành bảo dưỡng, duy trì hệ thống, nhanh chóng khắc phục sự cố hệ thống).
Thứ ba, ựịnh hướng phát triển của ngân hàng trong tương lai: tuỳ theo ựịnh hướng chiến lược của toàn ngân hàng mà hoạt ựộng kinh doanh thẻ có mục tiêu phát triển cụ thể, trên cơ sở ựó thực hiện hoạt ựộng phát triển khách hàng một cách phù hợp, thông qua các hoạt ựộng nghiên cứu khảo sát khách hàng mục tiêu, tìm mọi cách nâng cao tắnh tiện ắch của thẻ và sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, v.vẦ.
Trường đại học Nông nghiệp Hà Nội Ờ Luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp ... 50
PHẦN II