- Cách xác định lãi suất đầu ra của chi nhánh NHNT Quảng Bình: + Việc tính toán lãi suất cho vay của chi nhánh NHNT Quảng Bình
3.5.2.2.Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh NHNT Quảng Bình
nhánh NHNT Quảng Bình
Trong 160 mẫu nghiên cứu được phát ra, thu về được 130 mẫu có các biến quan sát được khách hàng đánh giá trải đều từ 1 đến 5. Như vậy khách hàng có thái độ và cảm nhận khác nhau về chính sách sản phẩm của NHNT, cùng một khái niệm nhưng khách hàng cảm nhận và đánh giá khác nhau tức là có người hoàn toàn đồng ý nhưng cũng có người không đồng ý với quan điểm thang đo. Các tiêu chí đưa ra: (1) sản phẩm ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, (2) dịch vụ đa dạng, (3) dịch vụ luôn đổi mới, cải tiến, (4) dịch vụ khuyến mãi tốt. Sau khi thống kê các số liệu trả lời của khách hàng, ta có bảng sau:
Bảng 7: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách sản phẩm trong marketing ngân hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Product
Sản phẩm của VCB ứng
dụng công nghệ hiện đại 130 1,00 5,00 3,3538 ,79593
Dịch vụ đa dạng 130 1,00 5,00 3,1769 ,77225
Dịch vụ đổi mới, cải tiến 130 1,00 5,00 3,0308 ,75676
Dịch vụ khuyến mãi tốt 130 1,00 5,00 2,4769 ,86460
(Nguồn: Số liệu điều tra. Thang điểm Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý)
Kết quả điều tra ở Bảng 6 cho thấy điểm trung bình hầu hết các tiêu chí được đánh giá trên mức 3 điểm riêng chỉ có tiêu chí Dịch vụ khuyến mãi tốt được đánh giá thấp là 2,47 điểm. Độ lệch chuẩn của các tiêu chí đánh giá là không lớn và đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tương đối đồng đều và không có sự khác biệt nhau lớn.
Cao nhất là tiêu chí Sản phẩm của VCB ứng dụng công nghệ hiện đại 3,35 điểm, tiếp đến là dịch vụ VCB đa dạng đáp ứng được nhu cầu khách hàng 3,17 điểm, dịch vụ VCB luôn được đổi mới cải tiến 3,03 điểm và thấp nhất là dịch vụ khuyến mãi tốt 2,47 điểm chứng tỏ khách hàng không đồng ý với ý kiến này. Nhìn chung, về các chính sách sản phẩm của VCB được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), tuy nhiên với điểm số trung bình đánh giá như vậy thì chính sách sản phẩm của ngân hàng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao. Mặc dù NHNT Việt Nam luôn đi đầu ứng dụng công nghệ hiện đại trong phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, tại địa bàn Quảng Bình chi nhánh NHNT Quảng Bình vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao, điều này cũng hoàn toàn chứng minh được số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh Quảng Bình trên địa bàn về thị phần tín dụng, huy động vốn, các dịch vụ vẫn còn thấp, chiếm thị phần không đáng kể.
Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, đối với sản phẩm, dịch vụ này NHNT Quảng Bình chưa thực hiện tốt, thể hiện ở mức độ đánh giá của khách hàng về yếu tố các dịch vụ khuyến mãi kèm theo của Ngân hàng là rất thấp (2,47 điểm).