- Cách xác định lãi suất đầu ra của chi nhánh NHNT Quảng Bình: + Việc tính toán lãi suất cho vay của chi nhánh NHNT Quảng Bình
b Predictors: (Constant), Thu tuc don gian, Nhieu kenh phan pho
3.5.4.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến trong Marketing mix tại chi nhánh NHNT Quảng Bình
mix tại chi nhánh NHNT Quảng Bình
Để tiến hành khảo sát đánh giá cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng trong chính sách xúc tiến, chúng tôi đưa ra 4 tiêu chí đánh giá: (1) thương hiệu VCB tạo niềm tin khi giao dịch; (2) nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình; (3) cảm thấy an toàn khi giao dịch; (4) quảng cáo đa dạng và hấp dẫn. Sau khi thống kê các số liệu trả lời của khách hàng, ta có bảng sau:
Bảng 15: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách xúc tiến trong Marketing mix ngân hàng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Promotion
Thuong hieu NH Ngoai Thuong
tao niem tin 130 1,00 5,00 3,5462 ,86366
NV chuyen nghiep va nhiet tinh 130 1,00 5,00 3,0769 ,88585
An toan khi giao dich 130 2,00 5,00 3,5692 ,73599
Quang cao da dang va hap dan 130 1,00 5,00 2,7846 ,82579
Valid N (listwise) 130
(Nguồn: Số liệu điều tra. Thang điểm Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý)
Từ kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá từ 3 điểm trở lên, riêng tiêu chí quảng cáo đa dạng và hấp dẫn được khách hàng đánh giá tương đối thấp, hầu hết khách hàng không đồng tình với ý kiến là quảng cáo đa dạng, hấp dẫn, điểm trung bình là 2,78 điểm. Độ lệch chuẩn giữa các tiêu chí đánh giá không lớn, đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 cho thấy việc đánh giá của khách hàng không có sự khác nhau lớn.
Cảm thấy an toàn khi giao dịch tại NHNT được khách hàng đánh giá cao nhất trung bình là 3,57 điểm. Tiếp đến là thương hiệu ngân hàng ngoại thương tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao dịch có số điểm trả lời của
khách hàng trung bình là 3,54 điểm và nhân viên giao dịch chuyên nghiệp và nhiệt tình là 3,07 điểm. Với kết quả này cho thấy khách hàng khá đồng ý với ý kiến cho rằng giao dịch tại NHNT là an toàn và thương hiệu NHNT tạo niềm tin cho khách hàng đến giao dịch. Yếu tố nhân viên giao dịch chưa được khách hàng đánh giá cao, điểm trung bình của khách hàng trả lời đánh giá về nhân viên VCB chuyên nghiệp, nhiệt tình là ở mức bình thường, chứng tỏ đội ngũ nhân viên giao dịch tại NHNT Quảng Bình chưa tạo hình ảnh trong xúc tiến bán hàng. Thông tin của ngân hàng không chỉ được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin trên mà còn được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp. Đây là phương tiện truyền tin quan trọng của ngân hàng, dưới con mắt khách hàng, nhân viên giao dịch là người đại diện của ngân hàng. Là hình ảnh của ngân hàng, là người quyết định mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Do vậy mà ngân hàng cần phải chú ý đến vấn đề này nhiều hơn nữa, đây là một trong những yếu tố dẫn đến thành công cho ngân hàng, trong bất cứ yếu tố nào thì con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất.
Quảng cáo đa dạng và hấp dẫn được đánh giá là điểm yếu của NHNT, điểm trung bình đánh giá là không đồng ý với ý kiến mà bảng câu hỏi đưa ra. Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, do đó hoạt động này cần phải được quan tâm đúng mức. Thực tế này là chung của toàn hệ thống NHNT Việt Nam hiện nay và chưa có đầu tư thích đáng cho hoạt động này. Đặc biệt tại chi nhánh NHNT Quảng Bình hoạt động quảng cáo còn rất nhiều hạn chế, chỉ thực hiện một số quảng cáo khi có đợt phát hành một số sản phẩm mới như: phát hành miễn phí thẻ ATM, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm lãi suất bậc thang... Hình thức quảng cáo băng rôn, tờ rơi hoặc truyền hình và báo chí. Tuy nhiên việc quảng cáo vẫn chưa thực sự bài bản hoặc
không được chú trọng thường xuyên và đầu tư đúng mức do đó kết quả chưa tác động lớn thu hút khách hàng.
3.5.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 16: Thang đo chính sách xúc tiến
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,675 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu cua VCB lam khach hang
hai long 12,9769 4,565 ,652 ,529
Thuong hieu NH Ngoai Thuong
tao niem tin 12,3154 4,946 ,390 ,643
An toan khi giao dich 12,2923 5,371 ,374 ,647 Quang cao da dang va hap dan 13,0769 4,893 ,442 ,618 NV chuyen nghiep va nhiet tinh 12,7846 5,101 ,326 ,674
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng trên hệ số α là 0,675 gần bằng 0,7. Nếu nhìn vào cột cuối cùng bảng Item-Total Statistics thì với các alpha nếu như loại bỏ bớt 1 mục nào đó (Cronbach's Alpha if Item Deleted) đều nhỏ hơn thì chúng ta không nên loại bỏ mục hỏi nào. Các thang đo lường sử dụng được.
3.5.4.4 Phân tích tương quan
Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: Sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với quảng cáo đa dạng và hấp dẫn (hệ số tương quan = 0,603) và cũng có tương quan chặt chẽ với nhân viên chuyên nghiệp nhiệt tình (hệ số tương quan = 0,473. Hai biến còn lại có hệ số tương
quan tương đối thấp là thương hiệu ngân hàng tạo niềm tin (hệ số tương quan = 0,316) và an toàn khi giao dịch (hệ số tương quan = 0,277).
Bảng 17: Ma trận tương quan giữa các nhân tố trong chính
Correlations Dich vu cua VCB lam khach hang hai long Thuong hieu NH Ngoai Thuong tao niem tin NV chuyen nghiep va nhiet tinh Quang cao da dang va hap dan An toan khi giao dich Dich vu cua VCB lam khach hang
hai long
Pearson
Correlation 1 ,316(**) ,473(**) ,603(**) ,277(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,001
N 130 130 130 130 130
Thuong hieu NHNT Quảng Bình Ngoai Thuong tao niem tin
Pearson
Correlation ,316(**) 1 ,137 ,210(*) ,458(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,120 ,017 ,000
N 130 130 130 130 130
NV chuyen nghiep va nhiet tinh Pearson
Correlation ,473(**) ,137 1 ,224(*) ,111 Sig. (2-tailed) ,000 ,120 ,010 ,210
N 130 130 130 130 130
Quang cao da dang va hap dan Pearson
Correlation ,603(**) ,210(*) ,224(*) 1 ,203(*) Sig. (2-tailed)
,000 ,017 ,010 ,020
N 130 130 130 130 130
An toan khi giao dich Pearson
Correlation ,277(**) ,458(**) ,111 ,203(*) 1 Sig. (2-tailed) ,001 ,000 ,210 ,020
N 130 130 130 130 130
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)