- Cách xác định lãi suất đầu ra của chi nhánh NHNT Quảng Bình: + Việc tính toán lãi suất cho vay của chi nhánh NHNT Quảng Bình
NMinimum Maximum Mean Std Deviation
Deviation Place
Điểm giao dịch thuận tiện 130 1,00 5,00 2,7923 ,97802
Cơ sở vật chất thoải mái,
tiện nghi 130 1,00 4,00 2,8231 ,79207
Nhiều kênh phân phối 130 1,00 5,00 3,2769 ,80709
Giao dịch nhanh chóng 130 1,00 5,00 2,8154 ,86968
Thủ tục đơn giản 130 1,00 5,00 2,8385 ,88750
(Nguồn: Số liệu điều tra. Thang điểm Likert: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 5 – hoàn toàn đồng ý)
Từ kết quả điều tra cho thấy điểm trung bình của hầu hết các tiêu chí được khách hàng đánh giá là khá thấp điểm trung bình dưới 3 điểm, riêng chỉ có tiêu chí VCB có nhiều kênh phân phối (chi nhánh, ATM, POS, internet banking, E banking, home banking...) được khách hàng đánh giá tốt hơn hết, điểm trung bình là 3,27 điểm. Độ lệch chuẩn (Std. Deviation) của các tiêu chí đánh giá là không lớn và đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1, điều đó cho thấy việc đánh giá của khách hàng tương đối đồng đều và không có sự khác biệt nhau lớn.
Hầu hết các tiêu chí điểm giao dịch thuận tiện, cơ sở vật chất thoải mái, tiện nghi; giao dịch nhanh chóng; thủ tục đơn giản đều được khách hàng đánh giá là khá thấp, điểm trung bình hầu hết đều dưới 3 điểm chứng tỏ đa phần khách hàng chưa được hài lòng bởi các tiêu chí này. Điểm giao dịch của VCB hoàn toàn thuận tiện trong giao dịch được khách hàng đánh giá thấp nhất điểm trung bình 2,79 điểm. Điều này thể hiện đúng thực trạng của Chi nhánh hiện nay, hiện trụ sở giao dịch chính của NHNT Quảng Bình vẫn còn đang đi thuê và nằm tại vị trí đường một chiều không thuận tiện trong đi lại, cơ sở vật chất và phòng còn chật hẹp, thiếu thốn do đó khách hàng đến giao dịch thường phải ngồi chờ đợi lâu, tạo tâm lý khó chịu cho khách hàng khi giao dịch. Bên cạnh đó, do các quy chế, thủ tục pháp lý còn ràng buộc nhiều do đó
trong giải quyết cho khách hàng vay vốn thời gian còn dài, nhiều hồ sơ thủ tục. Các thủ tục thế chấp tài sản còn rườm rà, muốn thế chấp để vay vốn cần phải qua nhiều khâu, thủ tục như thẩm định của cán bộ tín dụng, qua phường xác nhận, qua một cửa đăng ký giao dịch bảo đảm, thời gian mất khá lâu và sau đó mới giải ngân vay vốn.
Trong xu thế cạnh tranh ngày một gay gắt, chi nhánh các ngân hàng cổ phần có mặt ngày càng nhiều, với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, được đào tạo bài bản do đó việc mời chào lôi kéo khách hàng của các ngân hàng này mạnh và tạo nhiều ấn tượng đến khách hàng. Các quy chế, quy trình, thủ tục có phần thông thoáng hơn, do đó thời gian giải quyết hồ sơ các món vay thường nhanh hơn, đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng.
3.5.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng 12: Thang đo chính sách phân phối
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,790 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Dich vu cua VCB lam khach hang
hai long 14,5462 8,901 ,728 ,719
Diem giao dich thuan tien 14,6385 9,287 ,409 ,796 Co so vat chat thoai mai tien nghi 14,6077 9,713 ,474 ,773
Nhieu kenh phan phoi 14,1538 9,883 ,423 ,785
Thu tuc don gian 14,5923 8,367 ,687 ,721
Giao dich nhanh chong 14,6154 8,905 ,582 ,748
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Các thang đo trong nghiên cứu này được đánh giá thông qua phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbrach’s Alpha. Hệ số Cronbrach’s Alpha cho biết các đo lường có liên kết với nhau. Trong bảng (Reliability Statistics) hệ số α là 0,790 lớn hơn 0,7 chứng tỏ thang đo lường sử dụng được [18].
3.5.3.4 Phân tích tương quan
Bảng 13: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Correlations Dich vu cua VCB lam khach hang hai long Diem giao dich thuan tien Co so vat chat thoai mai tien nghi Nhieu kenh phan phoi Giao dich nhanh chong Thu tuc don gian Dich vu cua VCB lam
khach hang hai long
Pearson
Correlation 1 ,425(**) ,452(**) ,454(**) ,530(**) ,641(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 130 130 130 130 130 130 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Diem giao dich thuan tien
Pearson
Correlation ,425(**) 1 ,232(**) ,250(**) ,274(**) ,345(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,004 ,002 ,000
N 130 130 130 130 130 130
Co so vat chat thoai mai tien nghi
Pearson
Correlation ,452(**) ,232(**) 1 ,247(**) ,357(**) ,455(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,008 ,005 ,000 ,000
N 130 130 130 130 130 130
Nhieu kenh phan phoi Pearson
Correlation ,454(**) ,250(**) ,247(**) 1 ,294(**) ,333(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,004 ,005 ,001 ,000
N 130 130 130 130 130 130
Giao dich nhanh chong
Pearson
Correlation ,530(**) ,274(**) ,357(**) ,294(**) 1 ,624(**) Sig. (2-tailed) ,000 ,002 ,000 ,001 ,000
N 130 130 130 130 130 130
Thu tuc don gian Pearson
Correlation ,641(**) ,345(**) ,455(**) ,333(**) ,624(**) 1 Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 130 130 130 130 130 130
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
Ma trận tương quan giữa các nhân tố cho thấy: sự hài lòng của khách hàng có tương quan tương đối chặt chẽ với giao dịch nhanh chóng (hệ số tương quan = 0,624), cơ sở vật chất thoải mái tiện nghi (hệ số tương quan = 0,455. Hai biến còn lại là điểm giao dịch thuận tiện (hệ số tương quan = 0,345), nhiều kênh phân phối (hệ số tương quan = 0,333) có hệ số tương quan tương đối thấp.
3.5.3.5. Phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối động đến sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối
Tương tự phương pháp chính sách sản phẩm chúng tôi sử dụng mô hình hồi quy Regression Stepwise để chọn ra những biến có ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Trong mô hình này, biến độc lập là những yếu tố: điểm giao dịch thuận tiện; cơ sở vật chất thoải mái, tiện nghi; nhiều kênh phân phối; giao dịch nhanh chóng; thủ tục đơn giản và biến phụ thuộc là dịch vụ của VCB làm khách hàng hài lòng.
Với tiêu chuẩn chọn lựa một biến để đưa vào mô hình là xác suất của thống kê F ≤ 0,05 (Probability of F – to – enter). Tiêu chuẩn để đưa một biến ra khỏi mô hình là xác suất của thống kê F ≥ 0,10. Trong các bước thực hiện phương pháp Regression Stepwise ta có bảng kết quả phân tích hồi quy sau
Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách phân phối (place) trong Marketing mix ngân hàng
Variables Entered/Removed(a)
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Thu tuc don gian . Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 2 Nhieu kenh phan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phoi .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= . 050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 3 Diem giao dich
thuan tien .
Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= . 050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 4
Co so vat chat thoai mai tien nghi
. Stepwise (Criteria: Probability-of-F-to-enter <= .050, Probability-of-F-to-remove >= .100). 050, Probability-of-F-to-remove >= .100).
a Dependent Variable: Dich vu cua VCB lam khach hang hai long
Model Summary(e)
Model R R
Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square
Change ChangeF df1 Df2 ChangeSig. F 1 ,641(a) ,411 ,407 ,57251 ,411 89,439 1 128 ,000 2 ,690(b) ,476 ,468 ,54209 ,065 15,766 1 127 ,000 3 ,713(c) ,509 ,497 ,52703 ,033 8,363 1 126 ,005