- Cách xác định lãi suất đầu ra của chi nhánh NHNT Quảng Bình: + Việc tính toán lãi suất cho vay của chi nhánh NHNT Quảng Bình
a Dependent Vrible: Dịch vụ củ VCB làm khách hàng hài lòng
(Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra với SPSS)
(1) Giá trị Sig.F change nhỏ hơn 0,05, ta thấy các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc (Dịch vụ của VCB làm khách hàng hài lòng)
(2) Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập dịch vụ đổi mới, cải tiến; dịch vụ đa dạng; dịch vụ khuyến mại tốt; sản phẩm của VCB ứng dụng công nghệ hiện đại có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (có hệ số Sig. < 0,05).
(3) Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted Rsquare) trong mô hình này là 0,471. Điều này nói lên độ thích hợp của mô hình là 47,1% hay nói một cách khác đi là 47,1% sự biến thiên của biến dịch vụ VCB làm hài lòng khách hàng được giải thích chung bởi 4 biến nêu trên.
(4) Hệ số phóng đại phương sai – VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ hơn 2 do đó hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến mô hình hồi qui.
(5) Trị số thống kê Deurbin – Watson có giá trị tiến gần 2 (1,954) cho biết các phần dư không có tương quan với nhau
(6) Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có Sig. = 0 chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng được là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được [18]. (xem bảng Anova – điểm d3 – phụ lục D)
Yt = β0 + β1X1i + β2 X2i + ....+ βp Xpi + ei
Dgia_ chung = 0,195 + 0,273 x DV_dadang + 0,231 x Kmai_tot + 0,209 x DV_doimoi + 0,183 x SP_hdai
Hay được viết lại là:
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VCB = 0,195 + 0,273 x dịch vụ đa dạng + 0,231 x dịch vụ khuyến mại tốt + 0,209 x dịch vụ đổi mới, cải tiến + 0,183 x sản phẩm của VCB ứng dụng cộng nghệ hiện đại.
Theo phương trình hồi qui này thì Dịch vụ đa dạng, Dịch vụ khuyến mại tốt, Dịch vụ đổi mới, cải tiến, Sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại theo thứ tự quan trọng tác động đến dịch vụ làm khách hàng hài lòng.
Đối với yếu tố Dịch vụ đa dạng có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng, ưu điểm đầu tiên của chính sách sản phẩm là dịch vụ và sản phẩm phải đa dạng, tiếp đến là dịch vụ khuyến mại tốt, dịch vụ đổi mới, cải tiến và tiếp đến là sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ đáp ứng và làm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng, hài lòng khách hàng và bên cạnh đó sẽ nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả trong chính sách sản phẩm của marketing ngân hàng.
Với kết quả trên cho thấy các yếu tố có mặt trong mô hình có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về chính sách sản phẩm của ngân hàng. Nói cách khác, các yếu tố này có quan hệ rất chặt chẽ với ý kiến đánh giá của khách hàng về chính sách marketing của ngân hàng. Mối quan hệ tuyến tính này được giải thích rằng nếu NHNT chú trọng đầu tư các sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng sao cho khách hàng đánh giá yếu tố này tăng thêm 1 điểm thì mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm trong marketing ngân hàng sẽ tăng thêm 0,273 điểm. Cùng với cách giải thích tương tự, chúng ta sẽ thấy được ý nghĩa của các nhân tố còn lại trong mô hình.
3.5.2.6. Kiểm định các giả thuyết
Kết quả kiểm nghiệm các biến độc lập: sản phẩm ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại; dịch vụ đa dạng; dịch vụ luôn đổi mới, cải tiến; dịch vụ khuyến mãi tốt đều có giá trị thống kê t > 1,96 và Sig. < 0,05 cho thấy mối quan hệ tác động lên biến phụ thuộc - dịch vụ VCB làm khách hàng hài lòng. Như vậy mối quan hệ tích cực giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc được chấp nhận.
3.5.2.7. Đo lường đa cộng tuyến
Trong trường hợp các biến độc lập có hiện tượng đa cộng tuyến tức là các biến độc lập tương quan chặt chẽ với nhau và nó cung cấp cho mô hình những thông tin rất giống nhau và khó tách ảnh hưởng của từng biến riêng lẽ, nên để tránh diễn giải sai lệch kết quả hồi qui so với thực tế thì cần phải đánh giá, đo lường hiện tượng đa cộng tuyến.
Hệ số phóng đại phương sai - VIF có liên hệ gần với độ chấp nhận – Tolerance (= 1 – Ri2). Thực tế nó là nghịch đảo của độ chấp nhận, tức là đối với biến Xi thì VIF = 1/(1 – Ri2). Khi Tolerance nhỏ thì VIF lớn, quy tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến [18]. Do đó giá trị hệ số phóng đại phương sai (VIF) đều nhỏ hơn 2 nên có thể kết luận mối liên hệ giữa các biến độc lập này là không đáng kể.
3.5.3. Về chính sách phân phối
3.5.3.1. Các hệ thống kênh phân phối tại chi NHNT Quảng Bình
Ngân hàng sử dụng các phương tiện của mình để đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng như trụ sở, máy móc thiết bị, mạng lưới phân phối, thời gian giao dịch phù hợp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên,... Hệ thống các ngân hàng thường có hai kênh phân phối chính đó là kênh phần phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Các kênh phân phối chủ yếu như sau:
- Chi nhánh: chi nhánh tại Quảng Bình được thành lập vào năm 2001 hoạt động theo mô hình chi nhánh cấp 2 trực thuộc chi nhánh NHNT Huế, đến cuối năm 2006 mới được nâng cấp thành chi nhánh trực thuộc NHNT Việt Nam. Do trước đây hoạt động theo mô hình cấp 2 nên việc mở rộng mạng lưới giao dịch tại Chi nhánh còn nhiều hạn chế. Hiện trên địa bàn tỉnh chỉ mới có một chi nhánh NHNT Quảng Bình, chưa thành lập được các phòng giao dịch. Số lượng cán bộ có tăng qua các năm, đến cuối năm 2006 toàn bộ chi nhánh có 28 cán bộ công nhân viên. Cán bộ làm công tác tín dụng 6 người, kế toán giao dịch 6 người, bộ phận dịch vụ thẻ 3 người, ngân quỹ 4 người, còn lại là các cán bộ chủ chốt và cán bộ làm công tác hành chính, văn thư và bảo vệ.
- Lắp đặt được 6 máy rút tiền tự động (ATM); 3 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ tại các điểm bán hàng – EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point Of Sale). Chi nhánh đã triển khai các dịch vụ E – Banking, Internet Banking, Home Banking, SMS Banking...
Ngân hàng ngoại thương được đánh giá là ngân hàng đi đầu trong đổi mới công nghệ ngân hàng tại Việt Nam.
3.5.3.2. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối trong Marketing mix ngân hàng mix ngân hàng
Để tiến hành khảo sát đánh giá cảm nhận về sự hài lòng của khách hàng trong chính sách phân phối, chúng tôi đưa ra 5 tiêu chí đánh giá: (1) điểm giao dịch thuận tiện; (2) cơ sở vật chất thoải mái, tiện nghi; (3) nhiều kênh phân phối; (4) giao dịch nhanh chóng; (5) thủ tục đơn giản. Sau khi thống kê các số liệu trả lời của khách hàng, ta có bảng sau:
Bảng 11: Điểm trung bình về sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách phân phối trong Marketing mix ngân hàng