a. Quảng cáo: là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin.
Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Để nâng cao hiệu quả quảng cáo, các ngân hàng cần thực hiện các bước sau: - Xác định mục tiêu quảng cáo;
- Yêu cầu của quảng cáo;
- Lựa chọn phương tiện quảng cáo; - Đánh giá hoạt động của quảng cáo.
b. Giao dịch cá nhân
Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thong qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại... Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch.
Giao dịch của nhân viên trực tiếp giúp cho ngân hàng thu thập được thông tin phản hồi của khách hàng về ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, nó cũng tạo cơ hội để khách hàng nắm bắt, hiểu biết hơn về các ngân hàng – cơ sở của lòng tin. Để các quan hệ giao dịch cá nhân có hiệu quả, nhân viên giao dịch ngân hàng phải thực hiện tốt tiến trình giao dịch:
- Xác định được nhu cầu mong muốn của khách hàng, đặc biệt đối với các khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải nắm được đầy đủ, kỹ lưỡng, cụ thể nhu cầu của họ bằng cách tiếp cận trực tiếp, gửi thư, điện thoại, thăm viếng khách hàng thường xuyên. Nhân viên giao dịch phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, vì vậy phải biết sử dụng các biện pháp và cả các mối quan hệ riêng để tạo dựng, duy trì phát triển mối quan hệ với họ. Trong tiếp xúc, cần chú ý cả hình thức trang phục, đặc biệt là phải chú ý lắng nghe để nắm bắt được cả những nhu cầu mong muốn và sự phản hồi của khách hàng.
- Nhân viên giao dịch phải có trình độ chuyên môn cao và phải biết cách hướng dẫn, giải thích, giúp đỡ, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
c. Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội
Xây dựng và nâng cao hình ảnh cho ngân hàng, thường sử dụng phối hợp nhiều công cụ trong tuyên truyền: báo cáo kết quả thường niên của ngân hàng dịch ra nhiều thứ tiếng; các bài diễn thuyết của lãnh đạo ngân hàng; tổ chức hội thảo theo các chuyên đề; tham gia các hoạt động từ thiện; bài viết đăng trên các tạp chí; các ấn phẩm khác.
Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng.
Hình ảnh một ngân hàng đặc biệt quan trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Việc phát triển hình ảnh của một ngân hàng rõ ràng và tin cậy ngày càng được coi là quan trọng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng. Do vậy, việc tuyên truyền về hình ảnh của một ngân hàng là phải tìm cách truyền tải sự tồn tại của nó một cách phù hợp không chỉ trong xã hội mà còn trong toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng và hoạt động của cả ngành ngân hàng.
d. Hoạt động khuyến mãi
Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của chiến lược Marketing. Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ của thị trường mục tiêu và đặc điểm của từng sản phẩm dịch vụ.
Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động khuyến mãi thường được các ngân hàng tiến hành song song với các chiến dịch quảng cáo để phát huy hiệu quả tổng hợp của chúng. Các
hoạt động khuyến mãi thường được nhiều ngân hàng áp dụng như ưu đãi trong tín dụng cho sinh viên, quà tặng, giảm hoặc miễn phí cho khách hàng lần đầu quan hệ hoặc quan hệ lâu dài.
e. Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp được hiểu là việc sử dụng một hệ thống các phương tiện nhằm thiết lập và mở rộng việc đối thoại trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng.
Các phương thức của Marketing trực tiếp bao gồm: gửi thư, gửi tờ rơi đến tận từng khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh truyền hình; điện thoại; hội nghị khách hàng.
Lợi thế của Marketing trực tiếp so với các phương thức xúc tiến hỗn hợp khác chính là sự gia tăng cơ hội giao tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng nhận được thông tin về ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ, cụ thể, kịp thời. Còn ngân hàng có cơ hội để giới thiệu cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí quảng cáo, tăng hiệu quả thị trường mục tiêu, phát huy được tính linh hoạt trong quan hệ giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
f. Các hoạt động tài trợ
Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính nói chung và trong ngân hàng nói riêng. Bởi thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động Marketing ngân hàng nói chung của chính sách xúc tiến hỗn hợp nói riêng. Phần gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng. Hoạt động tài trợ có thể đạt được các mục tiêu sau:
- Tăng cường sự hiểu biết của khách hàng về ngân hàng và những đổi mới của ngân hàng;
- Thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin đại chúng; - Tăng cường các mối quan hệ trong cộng đồng xã hội; - Tăng cường uy tín và hình ảnh của ngân hàng;
- Giúp ngân hàng trong tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là thu hút nhân tài cho ngân hàng.
Hoạt động tài trợ của các ngân hàng khá đa dạng phong phú như tài trợ cho các hoạt động thể thao, nghệ thuật, đào tạo, bảo vệ môi trường và các hoạt động văn hoá xã hội.
CHƯƠNG 2