- Bộ phận bảo vệ
4.2.1 Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
Để hoăn thiện chính sâch sản phẩm nhằm nđng cao chất lượng phục vụ tại khâch sạn Century thì khâch sạn cần kết hợp nhiều giải phâp khâc nhau đặc biệt cần chú ý đến công tâc quản lý chất lượng bao gồm:
Chất lượng sản phẩm: Giănh vă giữ thị phần bằng câch mở rộng hoặc chuyín biệt hóa câc chức năng của sản phẩm; hoặc đưa ra thị trường sản phẩm hoăn toăn mới chưa bao giờ được biết đến trước đó.
Chất lượng thời gian: Lă việc sản phẩm của doanh nghiệp hiện diện kịp thời ở thị trường, nghĩa lă đúng lúc mă khâch hăng yíu cầu vă trước hơn nhiều so với câc doanh nghiệp khâc trong cùng lĩnh vực.
Chất lượng không gian: Tạo ấn tượng về vị thế vă thông qua tạo kinh nghiệm tốt cho khâch hăng từ qui trình “3S”: Nhìn từ bín ngoăi khâch sạn, khâch đê cảm nhận những khao khât cần thỏa mên (Satisfaction); Khi bước văo khâch sạn, khâch ở tđm lý sẵn săng “hi sinh” (Sacrifice) thời gian, tinh thần, tiền bạc; Vă khi không gian khâch sạn tạo cho khâch một bất ngờ đầy ấn tượng (Surprise).
những mối quan hệ đối tâc lđu dăi với khâch hăng vă thị trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khâch hăng cảm nhận rõ răng lă việc thực hiện câc hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khâch hăng giâ trị gia tăng nhiều hơn câc doanh nghiệp khâc đang hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Chất lượng thương hiệu: Chất lượng thương hiệu được hình thănh vă củng cố thông qua mối quan hệ răng buộc giữa việc khâch hăng nhận dạng thương hiệu, trung thănh với thương hiệu vă doanh nghiệp trung thănh với thương hiệu của mình. Thương hiệu đạt vị thế cao nhất lă lúc mă chu kỳ sống của thương hiệu phât triển đến độ bao gồm đầy đủ việc biểu trưng cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ, nhđn câch vă giâ trị đề cao bởi doanh nghiệp.
Chất lượng giâ cả: Chất lượng giâ cả cơ bản phải xuất phât từ sự hợp ý, hợp thời đối với khâch hăng. Nói câch khâc, khi doanh nghiệp chứng minh được hiệu quả mang lại từ chi phí mă khâch hăng phải trả lă phù hợp với ý muốn vă thời điểm yíu cầu của khâch hăng thì bảng giâ âp dụng sẽ mang đến cho doanh nghiệp thím một lợi thế cạnh tranh đặc thù.
Dựa trín kết quả đânh giâ của du khâch về chính sâch sản phẩm của khâch sạn ở chương 3, tâc giả mạnh dạn đề xuất một số giải phâp sau.
Hiện tại sản phẩm chủ yếu của khâch sạn Century lă sản phẩm lưu trú. Để có được sản phẩm dẫn đầu, khâch sạn cần chú trọng xđy dựng hình ảnh của mình trín thị trường thông qua dị biệt hoâ sản phẩm, cải tiến sản phẩm, tạo sự độc đâo, hấp dẫn vă gđy ấn tượng bằng câch tạo ra dịch vụ có chất lượng cao vă khâc biệt với câc khâch sạn khâc để thu hút du khâch quay trở lại trong những lần sau hoặc tuyín truyền cho bă con vă bạn bỉ biết.
Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ lă sản phẩm kinh doanh chính của khâch sạn. Phần lớn du khâch thường đânh giâ chất lượng phục vụ của khâch sạn thông qua chất lượng của khu vực năy. Ở khâch sạn Century nói chung trang thiết bị
về chất lượng vă tính đồng bộ của hệ thống phòng ngủ trong khâch sạn.
Sản phẩm lưu trú của khâch sạn chủ yếu đâp ứng cho khâch du lịch quốc tế. Ngay từ đầu khâch sạn đê đầu tư, xđy dựng vă thiết kế khâ tốt nhưng qua thời gian sử dụng nín đê xuống cấp, trang thiết bị tiện nghi chưa đồng bộ, câc dịch vụ bổ sung còn ít chưa đâp ứng được nhu cầu ngăy căng cao của du khâch. Để tiếp tục thu hút du khâch, khâch sạn cần hoăn thiện sản phẩm, nđng cao chất lượng câc phòng ở với đầy đủ tiện nghi theo tiíu chuẩn 4 sao.
Với hạng phòng đặc biệt, có vị trí nằm ở tầng 5 của khâch sạn có hướng nhìn ra bờ sông lă một vị trí lý tưởng ảnh hưởng rất lớn đến sự hăi lòng thỏa mên của du khâch.
Diện tích phòng đảm bảo theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt nam. Vật liệu được dùng để xđy dựng đảm bảo chất lượng, nội thất thiết kế thích hợp.
Trang trí nội thất toăn bộ được lăm bằng gỗ cao cấp, nền lăm bằng gỗ công nghiệp rất thoâng mât. Nhìn chung mău sắc trang trí trong phòng hăi hòa, bố trí vật dụng khâ hợp lý, phòng đủ ânh sâng. Tuy nhiín cần bổ sung cđy cảnh để tăng thím sự ấm cúng của căn phòng.
Trang thiết bị tiện nghi về cơ bản khâch sạn đê trang bị khâ đầy đủ theo tiíu chuẩn 4 sao. Tuy nhiín băn ghế vẫn chưa đảm bảo đồng bộ.
Đối với phòng loại 1, về cơ bản giống phòng đặc biệt. Phòng loại 2 có diện tích nhỏ hơn do vậy cần phải thiết kế lại lại ngủ có không gian rộng hơn, đặc biệt có ban công.
Đổi mới câc thiết bị đồ gỗ. Nín thay đổi lại câch băi trí trong phòng, nđng cao chất lượng thẩm mỹ trong trang trí nội thất phòng ngủ, cần có kế hoạch thay thế dần hệ thống điều hoă nhiệt độ, điện thoại, đỉn chiếu sâng, đỉn trang trí,
Thực hiện tốt chế độ bêo dưỡng trang thiết bị, mây móc, sữa chữa, thay thế kịp thời những trang thiết bị hư hỏng, đảm bảo tốt sự hoạt động của chúng. Đặc biệt đối với câc phòng ngủ ở dêy B, cần thay thế câc trang thiết bị đê cũ như ti vi, vòi tắm, ga, nệm.
Đối với phòng ngủ gần đường cần đặt hệ thống câch đm để giảm tiếng ồn, trânh ảnh hưởng đến giấc ngủ của khâch. Cải tạo lại một số phòng ngủ rộng hơn như ghĩp hai phòng ở khu B thănh một phòng, giảm bớt số phòng hai giường đơn thay văo đó lă phòng một giường đơn vă một giường đôi. Đặc biệt lă cải tạo lại phòng vệ sinh có không gian rộng hơn.
Bổ sung thím cđy cảnh văo phòng ngủ để tăng thím vẻ đẹp vă sự ấm cúng của căn phòng.
Khâch sạn cần bổ sung thím một số dịch vụ trong phòng ngủ như: gửi lời chúc mừng khi khâch đến khâch sạn, tặng quă sinh nhật cho khâch,... để nđng cao chất lượng dịch vụ phòng hiện có.
Khâch sạn có thể cải tạo một số phòng khâch thănh phòng ngủ cung đình hay phòng nguyín thủ quốc gia để đón câc đoăn khâch cao cấp của chính phủ, câc khâch có nhu cầu phục vụ chất lượng cao.
Khu vực nhă hăng: Hiện tại khâch sạn có 4 nhă hăng vă 2 quầy bar có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khâch quốc vă khâch nội địa. Hệ thống nhă hăng vă quầy bar đều nằm ở vị trí đẹp, thoâng mât lă một lợi thế trong việc thu hút du khâch.
Hiện tại thực đơn của nhă hăng chưa phong phú, đa dạng, độc đâo vì vậy khâch sạn cần chú ý đến câc món ăn cung đình, thực đơn Đu, câc món ăn Nhật bản, Thâi Lan... để tạo cho du khâch một cảm nhận mới trong khẩu vị của mình. Điều đâng nói lă chất lượng câc món ăn, thức uống chưa thật sự lăm hăi lòng khâch nín chưa thu hút được nhiều khâch
Ngoăi ra khâch sạn cần phải có sự điều chỉnh giâ phù hợp để thu hút khâch đến câc nhă hăng trong khâch sạn.
Đổi mới vă tăng cường trang thiết bị đồng bộ hiện đại, đặc biệt lă câc trang thiết bị phục vụ tại câc bộ phận nhă hăng vă bếp.
Tăng cường sự phốï hợp kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ của câc bộ phận với chuyín viín của bộ phận marketing.
Lựa chọn kỹ câc nhă cung ứng đặc biệt lă câc nhă cung ứng thực phẩm, tăng cường công tâc kiểm tra mức chất lượng câc yếu tố đầu văo.
Khung cảnh nhă hăng cũng phải được tổ chức hợp lý để tạo cho khâch cảm giâc thoải mâi khi ăn. Đối với sản phẩm bổ sung
Khâch sạn có cấp hạng căng cao thì dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí cần phong phú đa dạng. Sự phong phú đa dạng của dịch vụ bổ sung không chỉ lăm thỏa mên nhu cầu của du khâch mă còn kĩo dăi thời gian lưu trú của khâch, kích thích chi tiíu của khâch, góp phần tăng doanh thu cho khâch sạn. Để đâp ứng được nhu cầu ngăy căng cao của du khâch khâch sạn cần phải nđng cao chất lượng câc dịch vụ bổ sung, nđng cấp đầu tư câc khu vui chơi giải trí ngay tại khâch sạn, xđy dựng những chương trình giải trí góp vui trong câc bữa tiệc nhđn dịp đặc biệt.
Đối với những khâch có thu nhập cao, đặc biệt lă khâch Nhật Bản nhu cầu mua sắm lă một trong những yếu tố tâc động rất lớn đến việc lựa chọn khâch sạn. Vì vậy khâch sạn cần có sự đầu tư, mở rộng quy mô hăng lưu niệm, tạo sự đa dạng câc mặt hăng.
kết tinh yếu tố tinh thần cao vă đặc biệt lă nhấn mạnh đến phong câch phục vụ của đội ngũ cân bộ công nhđn viín của khâch sạn.
Thường xuyín bồi dưỡng huấn luyện vă khuyến khích đội ngũ nhđn viín trực tiếp giao dịch với khâch.
Tạo lập môi trường cảnh quan, đầu tư trang thiết bị tiện nghi, xđy dựng một quy trình phục vụ tốt hơn. Khâch sạn có thể lăm cho sản phẩm của mình khâc biệt với đối thủ cạnh tranh như duy trì chất lượng dịch vụ cao hơn vă nhất quân hơn. Sự nổi trội về chất lượng dịch vụ đê tạo cho họ một lợi thế cạnh tranh, bân được nhiều đím/phòng, suất ăn, đồ uống hơn vă lêi hơn so với đối thủ cạnh tranh. Ðiều rất quan trọng lă mỗi người trong khâch sạn phải lăm tốt hơn những gì mă khâch trông đợi về chất lượng dịch vụ. Sự trông đợi của khâch về chất lượng dịch vụ thường dựa trín những trải nghiệm của họ trong quâ khứ, những cđu chuyện truyền miệng từ những người khâc vă quảng câo của khâch sạn. Khâch sạn cần chỉ rõ cho nhđn viín thấy không phải lúc năo cũng trânh được hết câc sai sót trong quâ trình phục vụ nhưng người phục vụ phải học câch khắc phục chúng. Khâch sạn nín trao quyền, phđn cấp giải quyết câc vấn đề nhiều hơn cho những nhđn viín trực tiếp phục vụ khâch vă khuyến khích vật chất để họ chú ý, quan tđm đến yíu cầu đòi hỏi của khâch.
Tăng cường hoạt động kiểm tra giâm sât chất lượng của câc sản phẩm trước vă trong khi tổ chức phục vụ khâch, thường xuyín đảm bảo yếu tố chất lượng của sản phẩm vừa lă điều kiện cần để duy trì sự công nhận về loại hạng khâch sạn đê đăng ký vừa lă yếu tố để duy trì, bảo vệ vă nđng cao uy tín danh tiếng của đơn vị do vậy hoạt động năy cũng đóng vai trò quyết định đến kết quả kinh doanh của toăn khâch sạn.
Thường xuyín tổ chức câc khoâ đăo tạo, nđng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ cân bộ công nhđn viín- yếu tố quyết định đối với chất lượng sản phẩm của khâch sạn. Tăng cường công tâc giâo dục ý thức của nhđn viín về việc bảo
chưa tốt.
Du khâch thường kết hợp nhận thức về chất lượng vă nhận thức về chi phí để đânh giâ giâ trị của một sản phẩm. Do vậy, sự thănh công của chính sâch sản phẩm còn nhờ văo sự phối hợp hoạt động của câc công cụ giâ, cổ động vă phđn phối. Chính sâch sản phẩm lă cơ sở cho việc triển khai câc công cụ trín, nhưng bản thđn của câc công cụ năy cũng góp phần quyết định đến sự thănh công hơn nữa của chính sâch sản phẩm. Sản phẩm của khâch sạn lă sản phẩm có chất lượng cao vă nĩt độc đâo cao, chính sâch giâ thích hợp sẽ căng tôn vinh hơn nữa giâ trị sản phẩm. Nĩt độc đâo của sản phẩm có đến được với du khâch hay không, du khâch có thể hình dung ra sản phẩm của khâch sạn hay không chính lă chịu ảnh hưởng lớn của chính sâch cổ động. Vă nhờ văo hệ thống kính phđn phối thích hợp, sản phẩm mới có khả năng đến với khâch hăng một câch nhanh nhất với chi phí thấp nhất.