- Bộ phận bảo vệ
3.2.4 Đânh giâ của du khâch về đội ngũ nhđn viín khâch sạn Century
thuật vă con người.
Cơ sở vật chất kỹ thuật lă yếu tố hăng đầu tuy nhiín phong câch phục vụ của nhđn viín cũng lă yếu tố cốt lõi quyết định sự quay trở lại của du khâch. Nó thể hiện ở trình độ chuyín môn nghiệp vụ, khả năng giao tiếp, thâi độ phục vụ...
Qua đânh giâ của du khâch nhìn chung du khâch đều đânh giâ cao về thâi độ thđn thiện nhiệt tình(4,06), trình độ ngoại ngữ(4,25), quan tđm đến nhu cầu của khâch(4,09) vă phong câch lăm việc chuyín nghiệp(4,01).
Bảng 22: Đânh giâ mức độ hăi lòng về đội ngũ nhđn viín của du khâch
Yếu tố Bình quđn Quốc gia Độ tuổi Giới tính Thđn thiện nhiệt tình 4,06 *** *** *
Khả năng giao tiếp tốt 3,69 *** * **
Trình độ ngoại ngữ 4,25 ** ** **
Quan tđm đến nhu cầu của khâch 4,09 ** ** *
Phong câch lăm việc chuyín nghiệp(đón tiếp, phục vụ vă đưa tiễn khâch)
4,01 * ** *
Chú thích: thang điểm theo likert: 1 = rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý (*p≤ 0.1; **p≤ 0.05; ***p≤ 0.01)
Đânh giâ có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia vă độ tuổi. Tuy nhiín về khả năng giao tiếp du khâch đânh giâ không cao (3,69). Khả năng giao tiếp không chỉ thể hiện ở trình độ ngoại ngữ mă còn lă sự khĩo lĩo trong giao tiếp, ứng xử. Khâch Phâp đânh giâ ở mức độ bình thường về khả năng giao tiếp của nhđn viín (3,28), khâch Nhật bản không hăi lòng lắm (2,71), khâch Mỹ -Canada hăi lòng (4,2;4,17) vă Úc(4,36). Mặc dù trình độ ngoại ngữ của nhđn viín được đânh giâ cao nhưng để phục vụ khâch tốt thì yíu cầu nhđn viín phải hiểu được những gì khâch nói. Một số khâch yíu cầu nhđn viín nói tiếng Phâp song nhìn chung phản ứng còn chậm. Rất ít nhđn viín nói được tiếng Nhật trong lúc đó thị trường khâch của khâch sạn chủ yếu lă những quốc gia năy. Vì thế du khâch năy nếu không thông thạo tiếng Anh thì rất khó cho nhđn viín phục vụ. Như vậy qua sự đânh giâ của du khâch, khâch sạn cần phải dăo tạo bồi dưỡng cũng như bổ sung thím nhđn viín giỏi câc thứ tiếng trín. Có như vậy du khâch mới cảm thấy hăi lòng khi lưư trú tại khâch sạn vă nhđn viín cũng dễ dăng trong việc quảng bâ sản phẩm mă khâch hăng cần. Đânh giâ có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia. (tham khảo phụ lục 10)