- Bộ phận bảo vệ
3.2.3.2 Đânh giâ mức độ hăi lòng về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khâch sạn Century
Kinh doanh khâch sạn gồm 3 dịch vụ cơ bản lă dịch vụ phòng ngủ, dịch vụ ăn uống vă dịch vụ bổ sung gắn liền với quâ trình lưu trú của khâch. Trong 3 dịch vụ trín dịch vụ phòng ngủ lă quan trọng nhất, mang tính đặc thù của kinh doanh khâch sạn. Ngoăi ra kinh doanh ăn uống lă một mảng hoạt động không thể thiếu của câc khâch sạn hiện đại. Nhu cầu ăn uống bín ngoăi (ngoăi ngôi nhă của mình) của con người đóng vai trò quan trọng trong đời sống. Nhă hăng, khâch sạn chính lă nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mên nhu cầu đó của mình. Do thời gian hạn chế nín tâc giả không đi sđu chi tiết văo câc sản phẩm ăn uống của khâch sạn mă chỉ đânh giâ chung câc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhă hăng.
Qua điều tra tỷ lệ khâch đến nhă hăng Riverside vă Bar-Că phí tại sđn thượng vă Night Bar chiếm 110 người bởi vì thực tế trong giâ phòng lưu trú bao gồm cả ăn sâng thì lượng khâch đến nhă hăng năy lă một điều tất yếu, khâch Phâp (29,1%), khâch Đức (13,6%), khâch Nhật bản (12,7%). Số lượng khâch đến nhă hăng Barbecue 48 người, trong đó khâch Phâp (16,7%), Đức (25%), Nhật bản (18,8%), Thâi lan (14,6%). Đối với nhă hăng Cung đình có 42 người, chủ yếu lă khâch Phâp 19 người (45,2%), Nhật bản (9,5%), Việt nam (23,8%) vă nhă hăng Tđy nguyín có 20 người.
Số lượng khâch đê đến nhă hăng vă quân bar trong khâch sạn tuỳ thuộc văo nhu cầu của du khâch nhưng để thu hút được du khâch đến nhă hăng cũng tuỳ thuộc văo điều kiện thực tế của khâch sạn như: bầu không khí tại nhă hăng, địa điểm thuận tiện, thực đơn phong phú, đa dạng...
Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống, có thể nói khâch sạn có khâ nhiều thuận lợi để kinh doanh bởi hầu hết câc nhă hăng đều nằm ở vị trí đẹp, thuận lợi vă thoâng mât (3,95;3,82). Hiện tại khâch sạn có 4 nhă hăng vă 2 quầy bar với câc hình thức phục vụ sau:
Phục vụ theo thực đơn chọn món Phục vụ buffet vă ăn sâng tại phòng Phục vụ cơm cung đình.
Bảng 19: Đânh giâ mức độ hăi lòng về dịch vụ ăn uống của du khâch
Yếu tố Bình quđn Quốc gia Độ tuổi Giới tính Vị trí hợp lý, tiện lợi 3,95 *** *** ***
Diện tích, kiến trúc phòng ăn 3,82 ** *** *
Sạch sẽ 3,8 * *** *
Trang trí nội thất hợp lý (đm thanh, ânh sâng mău sắc, đồ vải, tranh ảnh...)
3,65 *** ** **
Trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, đồng bộ 4,82 ** *** *
Thời gian phục vụ nhanh chóng 4,15 *** *** *
Chất lượng món ăn, thức uống ( mău sắc, mùi vị, nhiệt độ, câch trang trí, nguyín liệu chế biến...)
4,08 *** *** *
Thực đơn phong phú đa dạng 3,98 *** *** *
Giâ cả hợp lý 3,74 *** *** *
kinh nghiệm
Chú thích: thang điểm theo likert: 1 = rất không hăi lòng; 5 = rất hăi lòng (*p≤ 0.1; **p≤ 0.05; ***p≤ 0.01)
Nguồn:Lược trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra
Để thiết kế một sản phẩm trong kinh doanh ăn uống chủ yếu cần tìm hiểu khâch hăng tiềm năng. Quy mô vă đặc điểm tiíu dùng của khâch hăng tiềm năng có ảnh hưởng đến loại, quy mô, vị trí thứ hạng của nhă hăng.
Câc yếu tố bín trong có tâc động không nhỏ đến sự cảm nhận đânh giâ của của khâch hăng, trang trí nội thất phòng ăn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ, chủng loại món ăn, câch trang trí món ăn đồ uống, thời gian phục vụ, thâi độ phục vụ ...
Trong ăn uống vệ sinh lă một trong những yếu tố được quan tđm đầu tiín, tại câc nhă hăng của khâch sạn du khâch ở câc quốc tịch khâc nhau không có phăn năn gì về yếu tố vệ sinh (3,8). Đânh giâ có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia vă độ tuổi.
Trang trí nội thất trong nhă hăng thường gắn với cấp hạng của khâch sạn phù hợp với đối tượng khâch mă khâch sạn phục vụ. Du khâch ở câc quốc tịch khâc nhau đânh giâ không cao về tính thẩm mỹ của nhă hăng (3,65), tuy nhiín trang thiết bị tiện nghi phục vụ của nhă hăng được du khâch đânh giâ cao (4,28) có sự đồng nhất giữa câc nhóm khâch.
Đânh giâ của khâch hăng theo nhóm quốc tịch cho rằng họ hăi lòng với câch trang trí món ăn đồ uống (4,08), thời gian phục vụ (4,15) vă thâi độ phục vụ của nhđn viín(4,11). Đđy lă 3 yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của khâch hăng, vì vậy khâch sạn cần phải giữ vũng để tăng tính hấp dẫn cho câc sản phẩm của ăn uống tạo sự khâc biệt so
Việc hoăn thiện, đa dạng hoâ sản phẩm thường được thực hiện bằng sự thay đổi của câc món ăn, đồ uống. Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống lă rất năng động, có thể dễ dăng thay đổi theo yíu cầu của khâch hăng so với sản phẩm lưu trú. Do đó quâ trình tự động hoâ câc quy trình vă lao động trong bộ phận bếp lăm cho sản phẩm ăn uống có chu kỳ sống ngắn hơn sản phẩm lưu trú. Du khâch ở câc quốc tịch khâc nhau có sự nhận xĩt khâc nhau về sự phong phú đa dạng của thực đơn (3,98).
Thực đơn phong phú của một nhă hăng lă một hình thức quảng câo hữu hiệu xúc tiến tiíu thụ sản phẩm thông qua chất lượng sản phẩm, tín tuổi vă thương hiệu của nhă hăng. Có sự khâc biệt có ý nghĩa ở nhóm độ tuổi. Lứa tuổi 45-55 cho rằng họ hăi lòng với thực đơn của nhă hăng(4,49) so với lứa tuổi 35-45 vă trín 55(3,52;3,68).
Để kích thích khâch tiíu thụ sản phẩm ngoăi yếu tố trín thì giâ cả đóng một vai trò quan trọng. Giữa câc nhóm khâch có độ tuổi khâc nhau cũng đânh giâ khâc nhau. Lứa tuổi 45-55 cho rằng họ hăi lòng với mức giâ tại nhă hăng (4,0), nhóm 35-45 vă trín 55 đânh giâ không cao(3,17;3,85). Có sự khâc biệt có ý nghĩa. Nhóm khâch Chđu Â, Chđu Mỹ không phăn năn gì về giâ cả (4,0), riíng du khâch ở Chđu Đu cũng có đânh giâ khâc nhau nhưng nhìn chung có sự tương đồng (3,66). (tham khảo phụ lục 7). Qua đânh giâ của du khâch về chất lượng nhă hăng, du khâch có sự đânh giâ hăi lòng về trang thiết bị tiện nghi phục vụ, thời gian phục vụ, câch trang trí món ăn đồ uống vă đội ngũ nhđn viín; câc yếu tố khâc chưa cao vă chưa có hiệu quả.