- Bộ phận bảo vệ
3.2.3.1 Đânh giâ mức độ hăi lòng về sản phẩm dịch vụ phòng ngủ của khâch sạn Century Bảng 14: Tỷ lệ hăi lòng của khâch về phòng ngủ
Bảng 14: Tỷ lệ hăi lòng của khâch về phòng ngủ
Phòng thườngTổngPhòng Phòng Mức độ cộng loại 2 loại 1 SL%SL%Không hăi lòng 516,1 5 4,55 Bình SL % SL %
Rất Hăi BìnhKhông 1009100110 100Nguồn:L
ược trích từ kết quả xử lý phiếu điều traSL%
hăi lòng
lòng thường hăi lòng
Qua điều tra 110 khâch một câch ngẫu nhiín thì số khâch hăi lòng với phòng ngủ tại khâch sạn lă 75 người chiếm 68,18% trong đó phòng đặc biệt có 15 người chiếm 75% chủ yếu lă khâch Phâp, phòng loại 1 có 21 người chiếm 67,7% trong đó khâch Phâp (76,2%), khâch Đức (14,3%) vă Ý (9,5%) vă phòng loại 2 có 39 người
100526,325066,66545,45Nghỉ ngơi 526,321013,34545,45Kinh doanh5 Thăm bạn bỉ, người thđn 5 26,32 10 13,34 1 9,09
421,05 5 6,67Khâc 19 75 11
5Nguồn:Lược trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra
Như vậy mức độ hăi lòng về phòng ngủ của khâch sạn chủ yếu lă khâch Phâp, Nhật bản. Đđy lă một điều đâng mừng bởi vì đđy lă hai thị trường khâch chính của khâch sạn. Vì vậy trong tương lai khâch sạn cần phải hoăn thiện hơn nữa để có thể đâp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khâch.
Khâch đến lưu trú tại khâch sạn với nhiều mục đích khâc nhau, mức độ hăi lòng hay không hăi lòng của du khâch năy đóng một vai trong quan trọng trong việc tiíu thụ sản phẩm lưu trú.
Trong tổng số 110 khâch được phỏng vấn có 75 khâch hăi lòng chiếm (68,18%), 11 khâch rất hăi lòng (10%), 5 khâch không hăi lòng (4,55%) vă 19 khâch không có ý kiến gì về dịch vụ phòng ngủ tại khâch sạn (17,27%). Với mục đích nghỉ ngơi có 65 khâch hăi lòng với dịch vụ phòng ngủ tại khâch sạn chiếm 86,67%, mục đích kinh doanh vă thăm bạn bỉ, người thđn chiếm 6,67%. Số khâch không hăi lòng với dịch vụ phòng ngủ của khâch sạn chủ yếu lă khâch đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi. (tham khảo phụ lục 4)
Trong câc hạng phòng trín thì tỷ lệ khâch sử dụng loại phòng 2 giường chiếm tỷ lệ cao (59,09%) so với loại phòng 1 giường (19,09%); loại phòng 1 giường đơn vă 1 giường đôi ( 12,73%) vă loại phòng 3 giường đơn (9,09%).
Loại phòngSL (phòng)Tỷ lệ
(%)Phòng 1 giường đôi2119,09Phòng 2 giường đơn6559,09Phòng 1giường đơn vă 1 giường đôi1412,73Phòng 3 giường đơn109,09 110100Nguồn:Lược trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra
Tỷ lệ khâch rất hăi lòng với dịch vụ phòng ngủ của khâch sạn chiếm 10% rất thấp so với mức độ hăi lòng. Như vậy, qua thực tế điều tra ta thấy du khâch đến khâch sạn Century chủ yếu lă để nghỉ ngơi vì vậy khâch sạn cần phải thay đổi hiện có bằng sản phẩm mới hay hoăn thiện sản phẩm hiện có tạo khả năng phđn biệt đối với đối thủ cạnh tranh vă tạo có hội thu hút khâch.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được du khâch cảm nhận lă yếu tố cấu thănh nín sức mạnh vă sự sống còn của một thương hiệu. Câc sản phẩm dịch vụ được cảm nhận thường được coi lă thước đo quan trọng về vị thế của thương hiệu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngăy căng gay gắt, cảm nhận của du khâch về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại căng quan trọng. Khi sự cảm nhận chất lượng của du khâch căng cao thì câc nhđn tố khâc liín quan tới nhận biết của khâch hăng về thương hiệu cũng được tăng theo.
Bảng 17: Đânh giâ mức độ hăi lòng về dịch vụ lưu trú của du khâch
GiớiĐộQuốcYếu tố
tính tuổi gia
Diện tích phòng đúng tiíu chuẩn 4 sao3,84 3,89 * ** **
Sạch sẽ 3,7 *** ** *
******Mău sắc trang trí hăi hoă, phòng đủ ânh sâng
*****Câch sắp xếp mọi thứ trong phòng tạo sự thuận tiện, an toăn, thoải mâi3,38 Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ, đồng bộ3,55 3,45 *** ** **
*******Mức độ dịch vụ đúng tiíu chuẩn 4 sao *******Giâ phòng tương xứng với chất lượng3,53 *****Nhđn viín phục vụ lịch sự chu đâo, ấn tượng3,46
3,57Chú thích: thang điểm theo likert: 1 = rất không hăi lòng; 5 = rất hăi lòng
(*p≤ 0.1; **p≤ 0.05; ***p≤ 0.01)
Nguồn:Lược trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra
Qua bảng trín ta thấy, du khâch đânh giâ không cao về không gian phòng ngủ (3,89). Khâch Phâp vă Việt Nam có sự đồng nhất (4,0). Không có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia. Có một vị trí phòng ngủ đẹp lă mong muốn của nhiều du khâch, như chúng ta biết khâch sạn Century lă một khâch sạn nằm dọc bín bờ sông hương thơ mộng. Đđy lă điểm khâ lý tưởng cho du khâch đến đđy.
Mức độ hăi lòng của du khâch không cao (3,84). Có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc chđu lục nhưng cũng không nhiều, khâch Phâp đânh giâ (3,84), khâch Đức đânh giâ cao hơn (4,13), khâch Nhật bản (4,07), khâch chđu Mỹ-Canada (3,8;4,0), Chđu Úc (3,91). Riíng du khâch Việt nam không hăi lòng với vị trí phòng (2,9). Nguyín nhđn của sự khâc biệt năy lă đa phần du khâch khi đến đđy đều mong muốn chọn cho mình một căn phòng có vị trí nhìn ra bờ sông. Song do kết cấu kiến trúc của khâch sạn chia phòng của khâch lăm hai khu vực khâc nhau: khu A lă những phòng có hướng nhìn
nhiều khi một lúc không thể thỏa mên được tất cả du khâch. Do vậy khâch sạn cần cải tạo sđn vuờn đẹp hơn nữa để cho du khach dù được bố trí phòng ngủ ở đđu đều cảm thấy hăi lòng khi lưu trú tại khâch sạn. Có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia, độ tuổi vă giới tính về yếu tố vị trí phòng ngủ.
Vệ sinh phòng ngủ du khâch không có ý kiến phăn năn gì, khâch Phâp đânh giâ (4,03), khâch Nhật bản-Thâi lan có sự đồng nhất(4,0) vă Việt nam(4,1). Riíng khâch Mỹ - Canada (3,6;3,67) vă chđu Úc(3,18) đânh giâ không cao về vệ sinh.
Một trong những yếu tố tạo cho du khâch có được cảm giâc thoải mâi, tiện dụng, thích thú vă sảng khoâi nhất lă trang trí nội thất, cụ thể tổ chức không gian vă băi trí câc tiện nghi, đồ vật trong phòng. Du khâch đânh giâ câch sắp đặt câc trang thiết bị trong phòng chưa có tính khoa học, gọn găng ngăn nắp tạo cho khâch thoải mâi, thuận tiện khi sử dụng dịch vụ chỉ ở mức độ (3,55).
Có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa câc quốc gia. Theo độ tuổi vă giới tính, du khâch không có ý kiến khâc biệt. Về câch trang trí phòng ngủ (thẩm mỹ) vă trang thiết bị trong phòng khâch theo quốc tịch đânh giâ không cao(3,38;3,45). Ânh sâng mău sắc lă nhđn tố quan trọng trong trang trí ngoăi tâc dụng giúp chúng ta nhìn thấy vật thể nó còn có tâc dụng tăng vẻ đẹp của không gian, ảnh hưởng đến tđm lý của du khâch. Giữa câc nhóm khâch có độ tuổi, giới tính khâc nhau cũng có sự đồng nhất về trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ. Trong những năm gần đđy, khâch sạn đê nđng cấp một số phòng ngủ nhưng vẫn chưa có tính đồng bộ. Đa phần du khâch phăn năn phòng cũ, phòng tắm hẹp, phòng thiếu ânh sâng đặc biệt lă dêy phòng hướng ra sđn vườn.
tại phòng, dịch vụ minibar, dịch vụ giặt lă, điện thoại... Đânh giâ của du khâch theo quốc tịch vă độ tuổi không có ý kiến nhiều về mức độ dịch vụ vă không có gì khâc biệt so với tiíu chuẩn khâch sạn 4 sao(3,53).
Ngoăi yếu tố vật chất cấu thănh sản phẩm khâch sạn như phòng ngủ, trang trí khoa học thẩm mỹ, số lượng vă chất lượng trang thiết bị, tiện nghi hăng hoâ phục vụ khâch... quyết định du khâch tiíu dùng sản phẩm khâch sạn mă chính lă yếu tố phi vật chất, đó chính lă sự phục vụ mă họ nhận được, lă cảm xúc tinh thần, lă ấn tượng lă văn minh lịch sự, lă văn hoâ, lă nghệ thuật giao tiếp mă người phục vụ khâch sạn để lại cho khâch. Yếu tố năy chính lă dịch vụ, mang bản chất của nghề nghiệp. Du khâch không có ý kiến nhiều về đội ngũ nhđn viín phục vụ của khâch sạn (3,57). Theo từng nhóm độ tuổi khâc nhau cũng không có ý kiến khâc biệt. Cùng với câc yếu tố vật chất vă phi vật chất, một trong những yếu tố được du khâch quan tđm lă giâ cả có tương xứng với những gì họ nhận được hay không. Nhìn chung giữa câc nhóm khâch có độ tuổi khâc nhau cũng có sự tương đồng về yếu tố giâ cả phòng ngủ (3,46). Đânh giâ có sự khâc biệt có ý nghĩa giữa quốc gia vă theo độ tuổi. (tham khảo phụ lục 5)
Bảng 18: Đânh giâ nhận thức của du khâch đối với câc yếu tố hấp dẫn của phòng ngủ
Yếu tố Bình quđn Quốc gia Độ tuổi Giới tính Tính tiện nghi 3,6 *** ** * Tính thẫm mỹ 3,6 *** ** *
Tính độc đâo 3,62 *** ** ***
Phù hợp với đối tượng khâch 3,6 *** ** *
Chú thích: thang điểm theo likert: 1 = rất không đồng ý; 5 = rất đồng ý (*p≤ 0.1; **p≤ 0.05; ***p≤ 0.01)
Nguồn:Lược trích từ kết quả xử lý phiếu điều tra
Mức độ hăi lòng của du khâch về đối với sản phẩm lưu trú tuỳ thuộc văo sự đânh giâ tổng thể của khâch hăng về sản phẩm dựa trín giâ trị lợi ích mă khâch hăng cảm nhận được, nó liín quan đến cảm giâc thoải mâi, thuận tiện, thích thú, an toăn vă phù hợp với du khâch.
Câc yếu tố liín quan đến lợi ích cơ bản của du khâch khi lưu trú tại khâch sạn lă sự nghỉ ngơi vă giấc ngủ, mong đợi một câi giường sạch sẽ, xă bông khăn tắm, đồ dạc, điện thoại, tủ để quần âo vă một mức độ yín tĩnh tương đối. Ngoăi những mong muốn tối thiểu năy, khâch sạn cần phải hoăn thiện thím lăm cho sản phẩm của mình khâc với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Muốn tạo ra sự khâc biệt cho sản phẩm của mình, ngoăi việc bổ sung cho sản phẩm của mình những lợi ích không những chỉ thỏa mên khâch hăng mă còn lăm vui lòng họ nữa. Câch lăm vui lòng lă tạo thím cho sản phẩm những điều ngạc nhiín bất ngờ. Phđn tích đânh giâ nhận thức của du khâch về sản phẩm khâch sạn lưu trú của khâch sạn, nhìn chung không có nhận xĩt nhiều. Có sự khâc biệt có ý nghĩa theo nhóm quốc gia, độ tuổi về câc yếu tố. Xĩt theo giới tính thì nhóm khâch nam vă nữ có nhận xĩt khâc nhau (3,47;3,8) về tính độc đâo của sản phẩm, câc yếu tố còn lại có sự đồng nhất lă không có sự khâc biệt. (tham khảo phụ lục 6)