Tây Ninh
sở ngân hàng thị xã Tây Ninh. Ngay từ khi thành lập, ban Giám đốc đã xem hoạt động kinh doanh đối ngoại là một điểm nhấn và là điểm nổi trội hơn các ngân hàng bạn trên cùng địa bàn. Từ quan điểm này, ban Giám đốc đã thành lập phòng ngoại hối và phịng đã có những hoạt động tích cực tại thời điểm đó, mang lại hiệu quả cao trên các mặt kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và đồng thời dịch vụ chi trả kiều hối đã ra đời trong giai đoạn này.
Khởi đầu của dịch vụ kiều hối tại chi nhánh Ngân hàng Công thương Tây Ninh là làm đại lý chi trả kiều hối cho Ngân hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh đối với các khoản tiền kiều hối mà người nhận cư trú tại địa bàn tỉnh Tây Ninh. Đây là tiền đề khá thuận lợi cho hoạt động chi trả kiều hối sau này. Bước đầu, chi nhánh vừa làm vừa học tập kinh nghiệm và nghiệp vụ chuyên môn, tập làm quen với việc tiếp thị khách hàng thông qua hướng dẫn chuyển tiền kiều hối từ các nước về Việt Nam theo chỉ dẫn của Ngân hàng Ngoại thương Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong thực tiễn cung cấp dịch vụ kiều hối, chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Tây Ninh có một số bài học kinh nghiệm đáng chú ý sau:
Thứ nhất, đánh giá đúng tiềm năng địa bàn và bố trí nhân sự đúng năng lực.
Địa bàn Tây Ninh có kinh tế chưa phát triển, khơng có các khu cơng nghiệp và các trung tâm thương mại lớn nhưng có cửa khẩu quốc tế Mộc Bài. Các doanh nghiệp hầu hết có quy mơ vừa và nhỏ, hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn dựa vào các mặt hàng chủ yếu như: cao su và bột mì. Hơn nữa, địa bàn Tây Ninh lại khơng có cảng biển nên hầu hết các doanh nghiệp có hoạt động xuất khẩu đều thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, khơng quá xa địa bàn của chi nhánh.
Mặt khác, địa bàn chi nhánh lại có tiềm năng về kiều hối khá lớn. Trong khi các ngân hàng bạn trên địa bàn chưa chú trọng đến dịch vụ này thì chi nhánh đã có một lượng khách hàng khá ổn định và luôn phát triển qua các năm. Điều đó cho thấy chi nhánh đã đánh giá đúng mức tầm quan trọng của dịch vụ chi trả kiều hối, bố trí nhân sự có đầy đủ khả năng kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ, năng lực chun mơn cũng như tìm ra chiêu thức tiếp thị không khoa trương ồn ào mà thu được kết quả cao. Chi nhánh đã có những bước chuẩn bị nhân sự từ những năm trước, cử đi học tập kinh nghiệm chuyên môn nghiệp vụ ở các ngân
hàng bạn, tham gia các lớp đào tạo và luôn chú trọng cập nhật kiến thức chuyên môn.
Thứ hai, không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ nhân viên chi
nhánh, đa dạng hoá các loại hình phục vụ khách hàng, phong cách giao dịch.
Bộ phận dịch vụ kiều hối tại Chi nhánh Ngân hàng Công thương Tây Ninh trực thuộc phịng kế tốn - trung tâm xuất nhập khẩu. Đảm nhận công việc này gồm kiểm soát viên, 2 giao dịch viên và các vệ tinh chi trả tại các điểm giao dịch thuộc Ngân hàng Công thương Tây Ninh. Hầu hết cán bộ đảm nhiệm cơng việc này đều có trình độ chun mơn vững vàng, được đào tạo qua nhiều lớp tập huấn về nghiệp vụ thanh tốn quốc tế do Ngân hàng Cơng thương Việt Nam tổ chức. Các nhân viên có ý thức kỷ luật tốt, tinh thần u nghề, ln tìm tịi học hỏi để nâng cao kiến thức, trình độ tay nghề, ln biết lắng nghe ý kiến của khách hàng và đồng nghiệp, không ngừng cải tiến các thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch của khách hàng, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi đến nhận tiền kiều hối.
Dịch vụ kiều hối ở chi nhánh Ngân hàng Cơng thương Tây Ninh có điểm khác các ngân hàng khác trên địa bàn:
- Lượng kiều hối chuyển về chi nhánh chủ yếu từ các nước châu Á như: Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia và Singapore.
- Khách hàng nhận tiền kiều hối chủ yếu là tầng lớp nhân dân có thu nhập thấp, trình độ văn hố thấp, rất xa lạ với ngân hàng.
- Đối với việc hướng dẫn chuyển tiền từ nước ngoài về, chi nhánh áp dụng nhiều hình thức như:
+ Mở tài khoản giao dịch tại ngân hàng (nếu khách hàng có yêu cầu).
+ Chuyển tiền vãng lai sử dụng thông tin là chứng minh nhân dân, địa chỉ người hưởng.
+ Sử dụng dịch vụ chuyển tiền nhanh WESTERN UNION.
Nếu khách hàng nhận ngay vào những dịp đặc biệt như tết, lễ hay những món tiền có giá trị nhỏ (dưới 500 USD) thì sử dụng dịch vụ WESTERN UNION, khách hàng sẽ có lợi
hơn chuyển tiền qua ngân hàng. Đối với những khách hàng thơng thường, chi nhánh u cầu xuất trình chứng minh nhân dân, địa chỉ để nhận chuyển tiền, đảm bảo khách hàng không gặp bất cứ khó khăn nào về thủ tục ngân hàng khi nhận chuyển tiền từ nước ngoài.
Việc đa dạng các loại hình nhận chuyển tiền giúp chi nhánh có thêm nhiều khách hàng, tăng thêm thu dịch vụ ngân hàng. Đặc biệt từ năm 2002, khi Ngân hàng Công thương Việt Nam đã triển khai dịch vụ chi trả chuyển tiền nhanh WESTERN UNION, các cán bộ chuyên trách đã nhanh chóng bắt tay thực hiện, kiên trì giải thích, hướng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Sang năm 2003 và cho đến hôm nay, chi nhánh luôn là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về loại hình dịch vụ này.
- Về cơng tác tiếp thị.
Trình độ khách hàng nhận chuyển tiền cịn hạn chế, bản thân họ còn rất xa lạ với nghiệp vụ ngân hàng trong nước, nên việc tiếp khách hàng là công việc rất khó khăn, giải thích, thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua ngân hàng nhất là dịch vụ WESTERN UNION, phải mất nhiều thời gian họ mới hiểu được. Do vậy, Chi nhánh khơng sử dụng hình thức quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng nhiều, mà chọn cách hướng dẫn cho một nhóm khách hàng truyền thống thật cặn kẽ, giúp họ sử dụng thành cơng các loại hình dịch vụ chuyển tiền và tạo niềm tin cho họ. Sau đó, họ trở thành những người tiếp thị thực tế giúp chi nhánh thuyết phục các nhóm khách hàng khác dễ dàng và thành công hơn. Chi nhánh thực hiện việc in danh thiếp cho các cán bộ giao dịch thực hiện dịch vụ chi trả kiều hối, phát trực tiếp cho từng khách hàng đến giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi hơn trong việc trao đổi thông tin hai chiều từ ngân hàng và khách hàng, giúp chi nhánh có thêm thơng tin về khách hàng, hạn chế tiêu cực xảy ra làm ảnh hưởng đến uy tín và thương hiệu của chi nhánh trên địa bàn.
- Về phong cách giao dịch.
Chi nhánh luôn chú trọng vấn đề này, các nhân viên giao dịch luôn luôn ân cần, vui vẻ với khách hàng, tạo sự thân mật, hoà đồng giữa khách hàng và ngân hàng, tạo được niềm tin với họ. Đôi khi với tác phong thân thiện và bình dị, các nhân viên chi nhánh đã làm cho khách hàng cảm thấy nhận tiền tại chi nhánh như nhận tiền từ chính người thân của mình.
Vì vậy, lượng khách hàng dịch vụ kiều hối của chi nhánh luôn tăng dần qua các năm. Riêng năm 2006, lượng khách tăng thấp vì thị trường gần như bão hoà do các yếu tố xã hội khách quan khác và có sự cạnh tranh từ các ngân hàng bạn trên cùng hoặc khác địa bàn.
- Về dịch vụ chăm sóc khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cũng như bất cứ các loại hình kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ kiều hối tại chi nhánh ngân hàng Cơng thương Tây Ninh có thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ này do cán bộ trực tiếp làm dịch vụ kiều hối thực hiện. Bộ phận nghiệp vụ của chi nhánh sử dụng phương tiện viễn thông để thông tin đến khách hàng, đảm bảo vừa nhanh, vừa chính xác với phí tổn thấp. Bộ phận nghiệp vụ đã tiến hành lưu trữ tồn bộ thơng tin khách hàng như: họ, tên, số chứng minh nhân dân và số điện thoại của tất cả các khách hàng đến giao dịch để phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng hoặc tra cứu thơng tin.
Chương 2