Sau 13 năm thực hiện đổi mới toàn diện kể từ năm 1993, Cục cấp nước Phnômpênh (PPWSA) đã đạt được những thành tựu vượt bậc. Tỷ lệ bao phủ dịch vụ từ 25% lên 95%; tỷ lệ thất thoát nước từ 72% xuống 8%. Thành tựu nổi bật này giúp PPWSA trở thành một trong các nhà cung cấp nước tốt nhất khu vực Đông Nam á, và là trường hợp điển hình của chuyển đổi từ bao cấp sang hoạt động sản xuất kinh doanh rất có hiệu quả.
Năm 1993, PPWSA đứng trước tình hình hết sức khó khăn khi chỉ có khả năng cung cấp nước cho 63 km2 và 25% dân số đô thị với thời gian cấp nước 10 giờ/ngày. Cơ sở hạ tầng nghèo nàn, toàn bộ hệ thống ống phân phối 280 km bằng gang đã 70 năm sử dụng rất cũ kỹ, áp lực nước thấp, tỷ lệ thất thoát 72%. Mặt khác, số lượng nhân viên đông, năng lực kém, ý thức lao động không cao. Tổng doanh thu chỉ đủ trang trải 50% chi phí.
Trước tình hình đó, PPWSA đã bắt tay vào kế hoạch cải cách toàn diện, tăng cường công tác quản lý hoạt động cấp nước [40, tr.28].
- Đổi mới thể chế và phát triển nguồn nhân lực: PPWSA ưu tiên phát triển nguồn nhân lực. Hàng năm cử cán bộ ở mọi cấp độ đi đào tạo trong và ngoài nước, thành lập trung tâm đào tạo riêng để thực hiện tại chỗ về lắp đặt mạng lưới phân phối và dịch vụ vận hành. áp dụng chính sách khuyến khích khen thưởng như tăng lương cao gấp 10 lần, thưởng cho những cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, được thăng chức, giữ vị trí quan trọng; những cán bộ quản lý kém hiệu quả vẫn được giữ nguyên chức vụ, song được chuyển đến những vị trí khác cần ít năng động hơn. Các nhà quản lý sau đào tạo trở nên có trách nhiệm, đoàn kết với tinh thần đồng đội cao, họ được giao quyền quản lý trực tiếp, tự chịu trách nhiệm, do vậy quản lý rất hiệu quả.
- Phát triển hệ thống sản xuất và phân phối: Với sự nỗ lực của các nhà tài trợ như
UNDP, Ngân hàng thế giới, Ngân hàng Phát triển Châu á, Chính phủ Nhật Bản và bằng chính nội lực của mình, PPWSA đã thực hiện phát triển hệ thống sản xuất đạt tổng công suất năm 2006 là 235.000 m3/ngày. Song song với sự phát triển hệ thống sản xuất, PPWSA phát triển và cải tạo toàn diện hệ thống phân phối ở từng quận, đến năm 2001 đã bao phủ 100% trung tâm thành phố với áp lực cao và mở rộng mạng đến khu vực ngoại ô.
- Chiến dịch giảm thất thoát nước: Với khẩu hiệu "Giảm thất thoát nước-Hành động hay là chết" PPWSA đã thành công trong chiến dịch giảm thất thoát nước của mình thông qua chính sách đo dếm nước qua đồng hồ và duy trì thực hiện kiểm tra đồng hồ định kỳ để
đảm bảo đồng hồ chạy tốt; PPWSA có đội sửa chữa rò rỉ 24 giờ/ngày, thay thế bằng đường ống hiện đại, thưởng cho người phát hiện đấu nối trái phép cũng như phạt nghiêm khắc những nhân viên vi phạm; tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng về sử dụng và bảo tồn nước; phân vùng tách mạng phân phối để kiểm soát tốt hơn.
- Phát triển kinh doanh và phát triển tài chính: Về phát triển kinh doanh, hồ sơ và dữ liệu khách hàng được PPWSA cặp nhật thường xuyên và luôn nỗ lực nâng cao dịch vụ khách hàng; phát triển chương trình thông tin khách hàng, tham khảo ý kiến khách hàng và cộng đồng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong thủ tục đấu nối, thanh toán hoá đơn dễ dàng, nhanh gọn, hỗ trợ khách hàng khi có yêu cầu, lấy lại được niềm tin của khách hàng và nâng tỷ lệ ghi thu hoá đơn lên 99%. Đối với phát triển tài chính, năm 1993 có sự thay đổi lớn về giá nước. Từ hệ thống một giá, nay đã có những mức giá khác nhau cho các nhóm khách hàng sinh hoạt, thương mại. Tháng 6/1997 chính sách bù giá được áp dụng giúp PPWSA tăng doanh thu và tạo nguồn tài chính ổn định.
Tóm lại, có nhiều yếu tố tạo nên sự thành công của PPWSA như ngày nay. Trước hết là sự hỗ trợ từ phía Chính phủ đã trao quyền tự chủ cho PPWSA; sau đó là sự hỗ trợ tích cực của các nhà tài trợ cả về tài chính và bí quyết công nghệ, cùng với sự ủng hộ của khách hàng trong việc cung cấp và phản hồi thông tin. Tuy vậy, yếu tố quyết định nhất là sự nỗ lực cố gắng của chính PPWSA trong quá trình đổi mới thể chế, tổ chức và phát triển nguồn nhân lực; tạo nên đội ngũ lãnh đạo xuất sắc, năng nổ, tự chịu trách nhiệm cao cũng như sự cam kết mạnh mẽ của nhân viên đã góp phần quan trọng vào thành công tốt đẹp theo kế hoạch của PPWSA.