1. Tổng dư nợ cho vay 3.650 4.242 5.293 6.757 7
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế
Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai trò quyết định trong việc thành công hay thất bại của bất cứ hoạt động nào. Hiện nay NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây có biên chế là 916 cán bộ, nhân viên, trong đó nam chiếm 39%, cán bộ nữ chiếm 61%, tuổi đời bình quân là 42, nhưng tỷ lệ tốt nghiệp đại học thấp so với các ngân hàng thương mại khác. Tình trạng đề bất cập của chất lượng nguồn nhân lực của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây thể hiện ở hai hướng: một bộ phận cán bộ, nhân viên có thâm niên và kinh nghiệm công tác, nhưng phong cách làm việc vẫn theo lỗi cũ từ thời bao cấp, có tâm lý ngại tiếp cận với cái mới, ngại thay đổi; một bộ phận cán bộ, nhân viên trẻ mới tuyển thì năng động và chịu khó học hỏi, dễ thích nghi và nắm bắt những công nghệ mới nhanh, nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa qua đào tạo nghiệp vụ quản lý. Trình độ cán bộ, nhân viên chưa đồng đều, chưa thực hiện hiệu quả cao khi triển khai các dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại. Nhận thức của một bộ phận cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của việc phát triển đa dạng dịch vụ chưa đầy đủ, từ đó dẫn đến tâm lý chung là ngại tiếp xúc với những khách hàng ít sử dụng dịch vụ ngân hàng, những cá nhân trình độ không cao.
Đối với những nhân viên giao dịch quầy trực tiếp với khách hàng thì vẫn chưa được qua đào tạo để trở thành những người bán hàng chuyên nghiệp. Việc "bán hàng" ở NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây mới chỉ dừng lại ở chỗ ngồi chờ khách hàng đến một cách thụ động, cung cấp những sản phẩm mình có sẵn và chỉ tập trung thực hiện đúng quy chế một cách cứng nhắc, đủ để đảm bảo an toàn cho ngân hàng. Như vậy, người bán hàng chưa ý thức được tầm quan trọng của khách hàng - những "thượng đế" trong cơ chế thị trường, chưa được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghệ thuật “giữ chân” khách hàng và bán chéo sản phẩm.
Đội ngũ cán bộ, nhân viên của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây thiếu sự hiểu biết về kinh tế nông nghiệp và nông thôn, nên gặp nhiều trở ngại trong phát triển đa dạng dịch
vụ ngân hàng cũng như dịch vụ phi ngân hàng.
- Phong cách phục vụ khách hàng
Phong cách phục vụ khách hàng chưa kịp đổi mới là một nguyên nhân quan trọng hạn chế đến sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Điều này đã trực tiếp ảnh hưởng lớn đến các dịch vụ huy động vốn tạo nguồn cung về vốn cho ngân hàng. Do phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp của cán bộ giao dịch huy động vốn nên hạn chế đến việc thu hút khách hàng. Có thể thấy rất rõ sự hạn chế trong phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch ở đây so với các ngân hàng cổ phần. NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây cũng chưa có chính sách đồng bộ về tiếp thị khách hàng, đặc biệt là khách hàng chiến lược. Ngân hàng chuyển sang kinh doanh theo cơ chế thị trường cần thay đổi phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng để thu hút khách hàng nhằm duy trì thị trường và mở rộng thị trường. Nhưng đề phong cách phục vụ khách hàng ở đây vẫn chưa thay đổi là do chưa có sự nhận thức thống nhất trong toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây về đổi mới phong cách phục vụ khách hàng. Hiện tại đề án xây dựng văn hoá doanh nghiệp tại chi nhánh mới được tổ chức ở trụ sở chính và chưa được triển khai thực hiện phổ biến để đào tạo, tập huấn tại các chi nhánh trên địa bàn.
- Nguồn lực tài chính của ngân hàng
Để phát triển đa dạng dịch vụ, NHNo&PTNT Việt Nam phải có những thay đổi về cấu trúc tổng thể, phải đầu tư mạnh cho công nghệ. Là một trong 4 NHTM nhà nước lớn nhất Việt Nam, được sự hỗ trợ nhiều từ phía Nhà nước nhưng mức vốn điều lệ vẫn còn rất thấp so với các ngân hàng của các nước khu vực và trên thế giới. Với nguồn lực tài chính hạn hẹp, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây không thể mở rộng quy mô hoạt động và đổi mới công nghệ một cách đồng bộ trong khi các chi nhánh ngân hàng nước ngoài đang có một thế lực mạnh hậu thuẫn cho mình, đó chính là những ngân hàng mẹ với công nghệ tiên tiến và nguồn lực tài chính dồi dào.
Cho đến nay, so với các NHTM ở Việt Nam thì NHNo&PTNT nói chung, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây nói riêng là ngân hàng có tốc độ đổi mới khoa học, công nghệ tương đối chậm. Nguồn lực về vốn còn gây sức ép lên hoạt động dịch vụ tại ngân hàng khi có một số sản phẩm mới đã có kế hoạch xây dựng xong, nhưng chưa đủ cơ
sở hạ tầng và khả năng tài chính nên việc triển khai sản phẩm còn kéo dài hàng năm trời.
- Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
+ Chưa đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng.
+ Môi trường tín dụng, thanh toán chưa phát triển cản trở sự phát triển đa dạng dịch vụ của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây.
+ Công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu và sản phẩm của NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây còn nhiều hạn chế, những thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng còn ít, khách hàng chưa nắm được, chưa tiếp cận được. Chưa giới thiệu được cho dân chúng thấy những tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng từ đó đi đến thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng như một nhu cầu của cuộc sống.
+ Mạng lưới hoạt động tuy rộng nhưng chưa đủ mạnh, do vậy khả năng cạnh tranh chưa cao.
+ Việc phân đoạn, phân loại thị trường và khách hàng chưa được quan tâm. Công tác điều tra và đánh giá khách hàng chưa được chú trọng.
+ NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây chưa thực sự tập trung đầu tư cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại; chưa thực sự tập trung đầu tư cho chiến lược phát triển các sản phẩm công nghệ thông tin đúng mức, chưa có sự chỉ đạo thống nhất xuyên suốt, quan tâm đúng mức trong hệ thống.
+ Sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin chưa thực sự dựa trên những định hướng kinh doanh cụ thể hoặc nếu có thì cũng chỉ coi là những công việc mang tính chất trước mắt, phát sinh rồi mới đưa ra yêu cầu. Đây cũng là nguyên nhân dẫn đến hệ thống thanh toán điện tử hoạt động chưa có tính chuẩn tắc, tích hợp và tự động cao và chưa mở rộng được phát triển các sản phẩm dịch vụ.
+ Quá trình triển khai vẫn theo phương pháp truyền thống, sản phẩm dịch vụ thuộc nghiệp vụ nào quản lý thì việc triển khai do cán bộ thuộc nghiệp vụ đó thực hiện, đây là vấn đề còn mang tính tư duy truyền thống, cần thay đổi và nhìn nhận đầy đủ hơn khi triển khai thực hiện trong những năm tới.
Chương 3
Mục tiêu, định hướng và Giải pháp phát triển đa dạng dịch vụ tại Ngân hàng Nông