Đây là vấn đề rất quan trọng của cơ chế giải quyết khiếu nại. Luật khiếu nại, tố cáo đã cụ thể hoá quan điểm cơ bản của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII về công tác lập pháp là: "ban hành các đạo luật cần thiết để điều chỉnh các lĩnh vực của đời sống xã hội... với những qui định cụ thể, dễ hiểu, dễ thực hiện. Giảm dần các luật, pháp lệnh chỉ dừng lại ở những nguyên tắc chung" [ 7, tr.130 ]. Theo đó, Luật khiếu nại, tố cáo không chỉ dừng lại ở những vấn đề có tính nguyên tắc như Pháp lệnh khiếu nại, tố cáo của công dân năm 1991 mà còn qui định cụ thể, thống nhất về cách thức, trình tự gửi đơn khiếu nại, thụ lý, xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết khiếu nại, nhằm tạo ra một cơ chế chặt chẽ và hợp lý để đảm bảo thực hiện quyền khiếu nại của công dân ngày càng có hiệu quả cao hơn. Cụ thể, Điều 30 Luật khiếu nại, tố cáo qui định: "người khiếu nại lần đầu phải khiếu nại với người đã ra quyết định hành chính, hoặc cơ quan có cán bộ, công chức có hành vi hành chính mà người khiếu nại có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi hành chính đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình ", người khiếu nại có thể gửi đơn khiếu nại qua bưu điện, đưa đơn trực tiếp hoặc trình bày trực tiếp với cơ quan có trách nhiệm giải quyết. Trường hợp khiếu nại bằng đơn "thì trong đơn phải ghi rõ ngày, tháng, năm khiếu nại, tên, địa chỉ của người khiếu nại; tên, địa chỉ của cơ quan, tổ chức, cá nhân bị khiếu nại ; nội dung, lý do khiếu nại và yêu cầu của người khiếu nại. Đơn khiếu nại phải do người khiếu nại kí tên" (Điều 50, Luật khiếu nại, tố cáo). Trong trường hợp người khiếu nại đến khiếu nại trực tiếp thì cán bộ có trách nhiệm phải hướng dẫn người khiếu nại viết thành đơn hoặc ghi lại nội dung theo qui định của trường hợp khiếu nại bằng đơn và có chữ kí của người khiếu nại. Trong trường hợp việc khiếu nại được thực hiện thông qua người đại diện thì người đại diện phải có giấy tờ chứng minh tính hợp pháp của việc đại diện và khiếu nại phải thực hiện theo thủ tục như qui định đối với người khiếu nại" (Điều 33 Luật khiếu nại, tố cáo).
Tuy nhiên, vấn đề này đang bộc lộ những bất cập cần được giải quyết, đó là:
- Việc gửi thông báo về việc thụ lý cho người khiếu nại biết: thực tế hầu như không làm được (như đã nói ở tiết 2.2.1.1. Quyền và nghĩa vụ của người khiếu nại - những bất cập). Luật cũng chưa qui định rõ về nội dung, hình thức thụ lý giải quyết vụ việc, cho nên thực tế tồn tại nhiều hình thức thụ lý khác nhau: bằng công văn, bằng quyết định hoặc bằng dạng bút phê bên lề đơn khiếu nại... Theo chúng tôi, thụ lý bằng bút phê bên lề đơn khiếu nại không thể ràng buộc trách nhiệm của các cơ quan, cá nhân liên quan trong quá trình giải quyết vụ việc. Cho nên Luật cần có
qui định cụ thể của hình thức thụ lý khiếu nại để giải quyết sao cho vừa đảm bảo tính đơn giản của thủ tục hành chính mà vừa có tính ràng buộc trách nhiệm của người giải quyết một cách chặt chẽ. Hay qui định người "đại diện theo pháp luật" là như thế nào? theo pháp luật nào? Luật và Nghị định chưa có qui định cụ thể làm cơ sở cho việc giải quyết khiếu nại cũng như người khiếu nại biết để vận dụng, do đó cần phải bổ sung qui định về vấn đề này